【正文】 白天巡查，每個服務中心保證每周檢查至少一次；夜晚抽檢，各服務中心每周至少一次。 所有部門經(jīng)理及部門郵件管理人員在每天上班后、下班前必須查看郵件，以便及時閱讀和處理公司的信息。 五、檔案的利用 積極開展檔案的利用，各部門因工作需要可查閱檔案，充分發(fā)揮公司檔案在項目開發(fā)和管理中的作用； 凡借閱檔案的人員，必須愛護檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾 畫、批注，必須保證檔案的保密性，按時歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應及時追查責任。 因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時間、往返地點、事由，按公司規(guī)定報銷。 保密信息（三級）指各部門管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。 ①絕密信息（一級）。 涉及法律等重要事項需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。 ④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。 四、接待程序 接待來訪： ① 門崗接待來訪人員時應面帶微笑、目視對方并問好：“請問您找誰或有什么事情？”同時 做好相關記錄。 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 其他員工就餐原則上實行自由原則，根據(jù)自己的需求選擇餐飯，餐費自理。 1出入宿舍隨手關門，離開時須關好門窗，鎖好房門及戶門。您宿舍分配在 號房間，宿舍負責人為 先生 /小姐。 1禁止私自亂拉亂扯電線，確因需要，報主管部門批準，由專職電工實施，如有違者罰款 100 元。要求歸還的，應及時歸還，否則承擔相應費用。 工裝、工牌管理規(guī)定 一、工裝、工牌的管理： 公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。 辦公室管理規(guī)定 員工應嚴格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時清潔辦公環(huán)境應保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物； 辦公室墻壁上不準亂貼、亂掛； 中午休息時，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩 ； 嚴禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無關的事； 不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時，應人走燈熄，關好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機，并將座椅貼靠辦公桌面放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時，嚴禁使用空調(diào)，空調(diào)在使用過程中，制冷應控制在 26 度以上，制熱應控制在 22度以下。就服務內(nèi)容而言，包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務效率；就服務過程而言，包括三個階段，即入住前、入住中和入住后的服務。站起時一般從左側站起，不要推或拖座椅。 四、內(nèi)外交往行為規(guī)范 基本原則 : 禮 儀無小事，細節(jié)顯素養(yǎng)。 全員收費：物業(yè)服務費的收取，是物業(yè)經(jīng)營活動的主要內(nèi)容，是物業(yè)服務工作正常開展的保障，物業(yè)服務費用不能及時收取，將影響物業(yè)服務工作 的正常開展。 ①任何一名物業(yè)人員，都是安全管理員，都有責任和義務對小區(qū)的不安全因素、現(xiàn)象進行提出、防范和制止。 增強保密觀念，保管好各種業(yè)務資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 （ 2）儀表 ①服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。一般主動問候“您好，民安物業(yè)！” 嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去雜音。 不該看的機密，絕對不看。人。工牌丟失或損壞由當事人承擔費用，公司重新制作。 個人用具應擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫。 （ 2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。 保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩侵擾他人的正常生活。 違反宿舍管理規(guī)定或無故不盡值日義務者，按公司有關規(guī)定進行處理。 餐廳必用炊具由公司統(tǒng)一配置，廚師（長）負責管理，承擔管理責任。 公司業(yè)務（或會議）接待，由總辦負責，包括會務安排、物品采購、會議室 音響設備的使用、會議記錄和全程服務。 要適時地與顧客進行交流，重述投訴內(nèi)容，請投訴人確認。 三、印章使用 公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重 要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權利義務的印章，包括公章、合同專用章、財務章、法定代表人章；其余為二類章。 印章使用申請單 年 月 日 部門 經(jīng)辦人 印章名稱 事由： 部門負責人審核： 總辦意見： 總經(jīng)理批準： 蓋章日期 蓋章份數(shù) 印章保管人 注： 審核本單時必須一并審核所需蓋章的文件； 文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。 信息的傳播保密責任實行責任人制度。 各部門計算機開設一個普通級別信息共享地址以部門名稱命名。 三、公司檔案歸檔范圍和要求 公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個項目相關的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗收資料、獎牌、榮譽證書等。 服務中心成立后，項目資料移交服務中心，由服務中心具體按檔案管理制度中相關規(guī)定進行管理。 各部門考勤管理工作： ①各部門員工打卡或簽到情況； ②各部門員工在崗情況； 辦公秩序的管理： ①辦公環(huán)境衛(wèi)生、辦公室規(guī)范、整齊；②辦公人員工裝、胸卡；③在崗及工作情況。 貴重物資及危險品須帶鎖柜裝，并做好標識；待處。 如 果沒有得到授權，不能查看他人郵箱內(nèi)容。 八、 項目圖紙移交規(guī)定 針對地產(chǎn)公司開發(fā)的新項目，在正式出施工圖時給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包括各專業(yè)相關圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負責保管。業(yè)務上接受總辦檔案管理員 指導。 四、信息共享平臺規(guī)范 各部門計算機標識以部門名稱命名。 ②分類降級。 六、附則 本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。 公司建立印章管理卡，專人領取和歸還印章時按要求在卡上予以登記。 三、職 責 接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄； 品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證； 聯(lián)系相關部門 及時反饋相關部門 做好詳細記錄 作好解釋工作，安撫工作 禮貌送客 禮貌送客 做來 客登記 總經(jīng)理負責重大投訴事件處理。 接待工作要求及程序 一、接待要求：接待 工作應做到熱情、細致、周到、以禮相待。 每月進行一次伙食滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結果及時調(diào)整伙食。自覺維護公共環(huán)境，不得隨地吐痰、亂倒垃圾雜物。 室內(nèi)配置的電器設備由全體住用者共同管理，出現(xiàn)故障 應及時報修。 1所有住宿員工都有責任和義務保持集體宿舍的安全、衛(wèi)生、文明住宿并對其進行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時通知管理員或公司。 所有人員住進和遷出，均需向總辦報告?zhèn)浒?，并辦理鑰匙、用具交接手續(xù)，離職辭退的人員需在離職日起三天內(nèi)搬出宿舍。 公司各級工作人員應按崗位規(guī)定統(tǒng)一著裝，并愛護工裝，勤洗、勤換，保持工裝的干凈整齊，自覺維護公司形象。無故遲到者，一次罰款 20 元；無故缺席者，一次罰款 50元。 二、保密規(guī)定 不該說的機密，絕對不說。聽到“請 進”后方可進入；離開辦公室時，應輕輕將門關閉； ③咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起； ④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； ⑤工作時，不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情； （ 2）電話 ①接聽客戶電話要則：電話鈴響三聲后，迅速拿起電話。 ④口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新。 遵守各項規(guī)章制度，維護正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工；忠于職守、遵紀守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風。 在日益激烈的物業(yè)管理市場競爭中，面對新經(jīng)濟條件下顧客對物業(yè)服務水平的新要求，我們始終堅持“真誠服務、時時處處”為服務理念，不斷強化公司的內(nèi)部管理，積極創(chuàng)新民安特色物管新思路，將專業(yè)化管理和人性化服務有機結合，持續(xù)提高服務品質(zhì)，為業(yè)戶打造 一個 溫馨 、 舒適 、寧靜、優(yōu)美 的 生活 居住 環(huán)境。 ①核算員是物業(yè)費的收繳人，是物業(yè)費收繳工作的管理者。 個人禮儀：衛(wèi)生整潔，大方得體，端莊穩(wěn)重，禮貌友好。上樓梯與人相遇，應主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。 ③借用客戶的物品或設施，或進入室內(nèi)其它房間應征得客戶的同意，注意不要弄亂客戶的房間，應把移動過的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品，應馬上道歉并處理污漬，或作出合理的 賠償。 辦公會議制度 一、會議種類及時間 公司月經(jīng)營例會定于每月 28 日 18： 00 召開；公司半月經(jīng)營例會于每月 15日 18： 00 召開，以網(wǎng)絡會議形式，部門負責人參加； 各項目部周例會定于每周五下午 18： 00，每月第一次周例會要求班長（含）以上管理人員全部參加，以后周例會主管以上人員參加； 服務中心每天召開工作例會，做會議記錄，并以郵件形式報公司（指“總經(jīng) 理、總辦和品質(zhì)部”以下相同）； 部門全體員工會議各職能部門每周召開一次，服務中心每月至少召開一次，做好會議記錄并報公司。 作為福利，為在職員工統(tǒng)一量身定制工裝，下發(fā)后不再回收，并于下發(fā)之日起兩年后歸員工個人所有。 員工轉(zhuǎn)正前暫按時季配置一套工裝，轉(zhuǎn)正后按公司規(guī)定配置，個人申請可以提前配 置。 1員工自己承擔費用需要在宿舍內(nèi)安裝空調(diào)的，提前向總辦申請，單獨安裝電表，承擔電費，可以按公司指定位置安裝空調(diào)。 河南民安物業(yè)管理有限公司總辦 簽發(fā)人： 日期： 公共秩序員宿舍管理制度 一、 分配條件 公司各項目宿舍標準，由各項目部統(tǒng)一安排； 公司統(tǒng)一為新入職員工配置被褥等日常用品，費用自理，員工離職自行處理。 1宿舍人員應加強團結，互相關心，互相幫助，互相體諒，共同創(chuàng)造一個舒適愉快生活環(huán)境。 各餐廳的所有費用管理實行經(jīng)理負責制，由各服務中心核算員負責餐費管理，服務中心 倉庫管理員協(xié)助廚師采買、入庫。 服務中心經(jīng)理擔任組長，各主管、核算員擔任組員。 ② 辦公室人員接待業(yè)訪人員時，應面帶微笑、態(tài)度誠懇并問好：、“ 早上（ 下午）好、請進、 請坐、請用茶、請問您有什么事？”停止手中一切工作仔細聽取來訪顧客的要求。 回訪 各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。 四、責任 印章保管人應妥善保管印章，如有遺失，必須及時向總辦報告。 ③保密信息（三級）。保密信息（三級）傳達部門：公司所有管理人員 普通信息（四級）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。 檔案管理制度 一、檔案管理 總則 公司檔案是指公司各個部門在從公司經(jīng)營管理等工作中形成的具有保存價值的各種文字、 圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據(jù)和有效憑證。 按規(guī)定需要銷毀的，凡屬密級檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準，一般內(nèi)部檔案須經(jīng)總辦主任批準。 凡是沒有正式定稿的文件，報告、表格等一般情況不得打印。 四、檢查程序： 品質(zhì)檢查員到管 理項目檢查完后，被處罰人在處罰項目處簽字認可，檢查結果由服務中心負責人簽字認可，并限時整改，一式兩份，服務中心存一份，另一份返回品質(zhì)部。 1 公司各項制度、通知及會議精神的落實。 對于請示、報告、申請、文件、討論稿等征求意見性質(zhì)的郵件，被征求意見或被請示者為收件人，其他需要了解郵件內(nèi)容者為被抄送人。如發(fā)現(xiàn)問題除及時報告本部門領導外，應采取補救措施，以減少檔案的損失； 檔案管理部門應建立登記制度，對檔案的接收、移交、借閱等方面進行登記； 各服務中心必須指定專人管理本服務中心的檔案，并及時與總辦檔案管理員對接； 常用檔案在使用中，檔案管理員必須保持一份復印件存檔，以便其他相關工作的查閱； 凡領用檔案原件交相關部門留存者，必須復印一份由收文單位蓋 “與原件相符”章后返回總辦存檔。 事情緊急，或路途較遠（超過 3公里），又沒有直通公交車的，可向部門經(jīng)理申請，經(jīng)同意后方可乘坐出租車。包括在 各部門經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過程中