【正文】 關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的流程、決策、和行動(dòng)、特別使對(duì)顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過程。 七、對(duì)于那些在團(tuán)隊(duì)工作中或與周圍人公事時(shí)所遇到的問題： A、我很容易對(duì)那些阻礙前進(jìn)的人表現(xiàn)出不耐煩。 五、在工作中，我得到滿足，因?yàn)椋? A、我喜歡分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。 三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)： A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。 一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)是： A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機(jī)遇。 克服建議： ? 每當(dāng)作出一個(gè)決定或采取行動(dòng)時(shí)，要確定團(tuán)隊(duì)是否明確了某人負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作，需要多少資源，什么時(shí)候完成。以上工作 需團(tuán)隊(duì)的管理層經(jīng)常性向其提出。如果不能作到這一點(diǎn)，就會(huì)造成嚴(yán)重的 后果。 第三是解決不了，當(dāng)問題是料想不到、承受不起、解決不了的時(shí)候，這才是困難。 原則： ，并確立指導(dǎo)方針 ，而不是個(gè)人性格選拔團(tuán)隊(duì)成員 、以能力為導(dǎo)向的任務(wù)和目標(biāo) 、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)所帶來的力量 遵循一個(gè)共同的原則：建立團(tuán)隊(duì)身份。 建立一支有效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)首要任務(wù)是在團(tuán)隊(duì)成員之間就其應(yīng)用于 工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)。 激化期：團(tuán)隊(duì)成員可以公開發(fā)表不同意見 店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵(lì)建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由店長制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員的共同愿景，團(tuán)隊(duì)關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時(shí)期團(tuán)隊(duì)成員成為一體，愿意為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)智慧，創(chuàng)意源源不斷。你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告 訴你一些秘密，他們必須確信你不會(huì)泄漏這些秘密。 成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言論和行動(dòng)來支持你的工作團(tuán)隊(duì)。第三，團(tuán)隊(duì)需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。高效 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)與支 持，但并不試圖去控制它。 相互的信任 成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，即是說，每個(gè)成員對(duì)其他人的品行 和能力都確信不疑。在這次搬遷之后，兩個(gè) “幫派 ”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進(jìn)行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。有資料表明，物理距離對(duì)團(tuán)隊(duì)成員間的交流有著巨大的影響。這種團(tuán)隊(duì)經(jīng)常能達(dá)到看起來不可能達(dá)到的目標(biāo)。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團(tuán)隊(duì)不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（ work group）。 提問：為什么要使用團(tuán)隊(duì)？ 使用團(tuán)隊(duì)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)具有巨大的潛力，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。有共同的目標(biāo)，且自發(fā) 參與，但他們稱不上是團(tuán)隊(duì)，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。 授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。 （ 4）指令一定要明確簡明。 D 對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。 二、店長的角色 “二傳手 ”紐帶和橋梁： A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。 連鎖店長是計(jì)劃執(zhí)行的主體。 管理能力： 擬定計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)員工 決策力： 在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。 ”具體而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個(gè)人都樂意把個(gè)人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。而巴西隊(duì)是在隊(duì)長的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場(chǎng)。同樣，由風(fēng)格各異的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)所作出的決策要比單個(gè)個(gè)體的決策更有創(chuàng)意。他們?cè)谝黄鸸ぷ?，他們?chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該清楚 地了解，每一個(gè)成員都為整個(gè)團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)，因此，他們需要有效的交流。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動(dòng)彈，而僅靠一個(gè) “幫派 ”的力量是無法把車子拉出來的。 相關(guān)的技能 高效團(tuán)隊(duì)是一群有能力的成員組成的。 談判技能 對(duì)于高效團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色在不斷進(jìn)行調(diào)整。 要有效地運(yùn)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要 3種不同技能類型的成員。 培養(yǎng)相互信任精神 這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。開誠布公，可能帶來信心和信任。 在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進(jìn)入，必須盡快使其融入團(tuán)隊(duì)，部分規(guī)范成員可以參與決策。 價(jià)值觀是要發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員間的相互理解，但重點(diǎn)是成員對(duì)其正在做的事的整體立場(chǎng)，以及他們所采取的價(jià)值觀。因此，這一方法十分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流。 面對(duì)困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。一支團(tuán)隊(duì)需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請(qǐng)大家想一想，您的團(tuán)隊(duì)期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結(jié)：如果要使團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)行，組織就需要為團(tuán)隊(duì)提綱六項(xiàng)支持。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。團(tuán)隊(duì)成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。 F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。 F、對(duì)承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。 F、盡管困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。 以客戶為核心的思想，就是在考核公司業(yè)績時(shí)， 應(yīng)充分體現(xiàn)出 “客戶照就企業(yè) ”的思路。 也就是說，企業(yè)要通過內(nèi)部運(yùn)作達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使自己的產(chǎn)品質(zhì)量更高、成本更低、服務(wù)更可靠、將內(nèi)部整體運(yùn)作績效變?yōu)楣镜暮诵母?jìng)爭(zhēng)力。 D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個(gè)有激情的人使我操作起來 。 D、我能對(duì)決策有強(qiáng)烈的影響。 D、在提出獨(dú)到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。 D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對(duì)實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)很有價(jià)值的人，我就及時(shí)把 他們推 薦出來。只見樹木不見森林會(huì)導(dǎo)致可疑的計(jì)劃和缺乏理性的決策。 克服建議： ? 主管的作用就是和團(tuán)隊(duì)一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。資源的形式有許多種，如財(cái)政資源，人力資源等。那么，到現(xiàn)場(chǎng)采集第一手資料就非常重要。一支團(tuán)隊(duì)如果沒有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標(biāo)。 力所能及（可行性） 團(tuán)隊(duì)共識(shí)必須是團(tuán)隊(duì)確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)的 ——確定不現(xiàn)實(shí)或無法達(dá)到的目標(biāo)是沒有用的，因?yàn)檫@只會(huì)使人們更想放棄。 收割期：品嘗甜美果實(shí) 由于過去的努力，形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，團(tuán)隊(duì)爆發(fā)前所未 有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術(shù)才能能引起他人的尊敬。 不信任來源于不知道 自己面對(duì)的將是什么。一種類型的人過多， 另兩種類型的人自然就少，團(tuán)隊(duì)績效就會(huì)降低。從外部條件看，應(yīng)該有 完成工作所必須的各種資源。 一致的承諾 高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使團(tuán)隊(duì)獲得成功，他 們?cè)敢馊プ鋈魏问?，這就是一致的承諾。 規(guī)模：小型團(tuán)隊(duì)往往比大型團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，因?yàn)檫@可以使成員之間進(jìn)行更多的相互交往。所以，店長可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機(jī)會(huì)，加以利用例會(huì)、午餐、等方式，鼓勵(lì)同事間的自由交流。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動(dòng)。 團(tuán)隊(duì)則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，有組織有計(jì)劃的去完成共同認(rèn)可的目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。 ③ 樂意是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊(duì)員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價(jià)值觀中是否與個(gè)人需要一致的更多。 （ 3）激勵(lì)的手段： 工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、獎(jiǎng)品激勵(lì)、發(fā)展空間激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、分享激勵(lì)、反向激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì) 批評(píng) （ 1）批評(píng)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)：以批評(píng)的方式說服員工并幫助其改正錯(cuò)誤。 （ 7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。 員工的 “老師和家 長 ”： A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并關(guān)心 員工的日常生活和思想變化。不要輕易下結(jié)論。 組織創(chuàng) 新：店內(nèi)人員的分工，平時(shí)工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平 衡。 提出改進(jìn)意見和時(shí)間。 1994 年，巴西和意大利兩支足球隊(duì)爭(zhēng)奪世界杯冠軍。團(tuán)隊(duì)成員更接近市場(chǎng)，離問題更近。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個(gè)人責(zé)任上而沒有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了發(fā)展。 團(tuán)隊(duì)凝聚力 有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團(tuán)隊(duì)呢？我們首先要弄清楚如何形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。 舉例：在一次小學(xué)生夏令營活動(dòng)中，營員們因?yàn)橐恍﹩栴}發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，形成了兩個(gè)對(duì)立的 “幫派 ”， “幫派 ”的成員間壁壘分明，互不來往，還時(shí)常有意地制造一些對(duì)抗，給整個(gè)活動(dòng)帶來很大影響。 高效團(tuán)隊(duì)的特征 清晰的目標(biāo) 高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)富有意義和價(jià) 值。溝通的信息包括：工作信息、能力、技術(shù)信息、成功與 績效信息，讓所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)都有一副清晰的圖畫，并且承認(rèn)他們自 己的貢獻(xiàn)和他人的貢獻(xiàn)。 當(dāng)然，成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體的可以衡量的現(xiàn)實(shí)可行的績效目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)中起粘合劑的作用