【正文】 減少顧客的麻煩，一個設計完全的服務系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。 滿腔熱情。十一、 工作態(tài)度1. 禮儀：是員工對顧客和同事的基本態(tài)度。九、 服務員應做到以下9條 一專：專心為顧客服務。 口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務。1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。決斷力（Criticalness）當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當且讓顧客滿意的對策。因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。1 要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。 了解顧客并滿足他們的需求。如果受訓人的一個目標尚未實現(xiàn)，那么培訓主管就不要讓他們開始下一步的訓練，直到目標實現(xiàn)為止。授權(quán)特定的工作職責因店面的不同而不同。 訓練四步驟：仍然運用四步驟（準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復雜了。在排好訓練班表之前，應做好預算，并得到營運課長的批準。收集店面訓練需求方面的信息如果員工在不通知式的檢查表檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行訓練。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成檢查表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。如果問題未涉及到產(chǎn)品或設備，那么可以使用檢查表來確定是訓練問題還是工作表現(xiàn)問題。員工在試做每一步驟時，應該向訓練員解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強學習效果。即使是這樣，訓練員也應溫習并練習崗位工作程序，并完成自我準備部分的內(nèi)容。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓練。在我們的訓練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。這對店面來說意味著什么呢？訓練良好的、經(jīng)驗豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務。員工接受訓練的多少和質(zhì)量將會影響：促進人們思考，提高決策水平。如果你現(xiàn)在對員工進行訓練，那么就會使今后的工作變得更容易。手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。廚房內(nèi)、裱花房內(nèi)、面包房內(nèi)一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。當班時不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習慣。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分別予以批評、警告及罰款處理（罰款為5元）： 上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證； 上班不按時簽卡、遲到或早退； 未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班； 上班時間回宿舍； 未經(jīng)批準在工作時間內(nèi)接待親友； 未在規(guī)定時間或地點用餐； 工作不認真，當值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食； 當值時不穿工衣； 隨地吐痰，亂扔雜物； 粗心大意，損壞公司財物；1 上班時做私事，當值時看書看報或看電視；1 服務差，導致客人投訴，經(jīng)查屬實者；1 不按時參加各種會議和業(yè)務培訓；1 落錯單，發(fā)錯貨，帳物不符（非故意）；1 部門經(jīng)理、主管對浪費現(xiàn)象不過問不管理；1 各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責任；1 家私或食品容器積壓，不及時清洗或洗滌不干凈；1 洗手間不干凈，顧客投訴；1 不按菜牌價格收費，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽受損。 所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。四、 人事考核 營運課負責對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職； 任職服務員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓吧師或培訓收銀員享有培訓吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇； 任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長的相關(guān)要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇； 店長的考核按店長考核表內(nèi)容由營運課進行考核，當月考核不合格者取消當月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理； 每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀員工，獎勵20元，在工資中發(fā)放。工作職責： 按公司的要求著裝上崗。 負責宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。 跟進員工的服務方法及服務質(zhì)量，對發(fā)生的問題作相應處理。 監(jiān)督各分店店長對設備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風格。 對培訓后的各方面情況作出相應反應，加以協(xié)調(diào)。工作職責：一、 管理工作： 工時管理。本公司2002年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。設備維護，設備保養(yǎng)，設備維修及設備的安全使用。 加盟體系及流程的建立和完善。 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。工作職責： 按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。工作職責： 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導，在具體工作中接受店長的管理。 負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。 在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設備的正常運轉(zhuǎn)。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。三、帳務管理規(guī)定填制日記帳是店長的工作職責，收銀員負責核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應收預收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認；分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)?。桓鞣值甑娜沼泿?，財務核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應及時修改后送回財務核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行，不允許開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長應控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財務將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。 為員工辦理工傷保險。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準氣味：通風無異味。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。訓練會影響員工保留訓練不足會導致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺會降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。這就是為什么我們強調(diào)初次訓練非常重要的原因。你對訓練工作的全力以赴反應了自己通過杰出QSC提高營業(yè)額和利潤的決心。良好訓練人員應具備的條件——有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導者——對工作中的專業(yè)知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么”——有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經(jīng)驗——有耐性，持續(xù)性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規(guī)定的偏差——有良好的表達能力——有良好的團隊精神訓練組訓練作業(yè)流程圖培訓主管，用“訓練組培訓計劃表” 擬定店面服務人員培訓計劃運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經(jīng)營運課長核準訓練協(xié)調(diào)員安排訓練之人員： （1）新進人員（2）員工 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表，并安排訓練人員 訓練人員事前準備： （1） 場地、資料、設備；（2）訓練須知 訓練人員事前準備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實際操作（2）店面工作區(qū)域簡介 （4）考核檢查 通過297 / 297 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工 作崗位訓練追蹤考核卡”資料整理，以準備持續(xù)的訓練需求分析完成訓練之員工應至少每兩個月 通知/不通知的評估一次訓練組訓練作業(yè)流程內(nèi)容說明訓練組培訓計劃與執(zhí)行訓練組培訓是店面人事管理的基礎工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務、衛(wèi)生的標準受到損害，營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當?shù)呐嘤栍媱?，將能提供店面人力安排及訓練?guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。激發(fā)受訓人了解工作程序的興趣。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。員工訓練錄像帶員工被提前告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。利用檢查表定期獲得反饋。員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。提升取決于店面的需求和個人的素質(zhì)。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。因此，在提供服務給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。3. 樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴。 整潔清潔。十、 與顧客的言行舉止要求 不應與顧客過于親熱。5. 協(xié)助：是每個員工的重要因素。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。好的訓練→積極的服務態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務為優(yōu)勢的。心不在焉。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 笑口常開。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。服務意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成為我們成功的保證。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務給顧客。做好服務品質(zhì)的15個C顧客化（Customization）服務品質(zhì)指的是顧客滿意。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。訓練經(jīng)理要協(xié)助受訓人制訂課后行動計劃，確保按時完成目標。完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要課堂訓練。找出需得到整個店面重視的訓練需求。在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時：店面最高的營業(yè)額比率管理組應加強追蹤，通知其追蹤結(jié)果。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。訓練工具訓練工具包括：要點： 店長的職責是定期對訓練系統(tǒng)的每個階段進行追蹤。解釋工作的重要性。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標準。員工訓練系統(tǒng)手冊確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。這些錯誤會直接導致店面不必要的損耗和時間的浪費。發(fā)掘新的資源如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。 每年全公司為員工準備一次外出旅游。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應及時通知公司指定人員前往收款。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務課才予以離廠。并作相應的建議銷售。 負責收銀臺設備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。1 負責營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。 為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。 新店的選址分析及確立。