【正文】 2．掌握用訴訟手段解決物業(yè)管理收費(fèi)糾紛的方法。 (4)對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)。 （物業(yè)共用部位）、（共用設(shè)施）（設(shè)備） 的大修 、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 3．特約服務(wù)費(fèi)收入的核算 (14)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和交費(fèi)要求 。 (4)居民委員會(huì)的工作范圍。 (21)負(fù)責(zé)與建設(shè)單位、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)以及公安、 物價(jià)、房管、消防等政府有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 (4)負(fù)責(zé)執(zhí)行本物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)、操作規(guī)程、有關(guān) 規(guī)定，并提出修訂、完善意見(jiàn)。 5．討論修改 16 制定管理制度的工作小組編寫(xiě)出具體的管理制度文本后 ,需向 法律顧問(wèn)、公司領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)人員征詢意見(jiàn) ,進(jìn)行討論修改 . 6．領(lǐng)導(dǎo)審閱 經(jīng)過(guò)討論修改的制度文本，需報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序進(jìn)行審閱。 (三 )物業(yè)管理的公共管理制度 物業(yè)管理的公共管理制度，是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中各方當(dāng)事人的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的規(guī)定。業(yè)主委員會(huì)可以安排熟悉法律的業(yè)主委員會(huì)委員或其他業(yè)主，也可以專門(mén)聘請(qǐng)非業(yè)主法律專業(yè)人士起草有關(guān)的制度草案，其中有關(guān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度也可以委托物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助起草。 汽車庫(kù)應(yīng)設(shè)防火墻劃分防火分區(qū)。出 A． n 之間的凈距須大于 10m，出入口寬度不得小于 7m。 (2)強(qiáng)酸性土、強(qiáng)堿性土及干旱地區(qū)各類樹(shù)木成活率不應(yīng)低于 85％。 (4)單位附屬綠地面積占單位總用地面積比率不低于 30％，其中工業(yè)企業(yè)、交通樞紐、倉(cāng)儲(chǔ)、商業(yè)中心等綠地率不低于 20％：產(chǎn)生有害氣體及污染工廠的綠地率不低于 30％，并根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立不少于 50米的防護(hù)林帶；學(xué)校、醫(yī)院、休療養(yǎng)院所、機(jī)關(guān)團(tuán)體、公共文化設(shè)施、部隊(duì)等單位的綠地率不低 于 35％。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的再開(kāi)發(fā)利用應(yīng)由業(yè)主或業(yè)主大會(huì)做出決定，可以由物業(yè)管理企業(yè)來(lái)實(shí)施。 + 9．?dāng)U建增建停車場(chǎng) (庫(kù) )的效益分析 主要根據(jù)擴(kuò)建增建停車場(chǎng) (庫(kù) )的租售形式和定價(jià)，分析和預(yù)測(cè)擴(kuò)建增建停車場(chǎng) (庫(kù) )的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)功 能。 6．綠地景觀再開(kāi)發(fā)的可行性分析 從政策、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和客戶需求等方面對(duì)綠地景觀再開(kāi)發(fā)的可行性進(jìn)行分析。再將修改后的方案提交業(yè)主大會(huì)會(huì)議，由業(yè)主大會(huì)會(huì)議討論 通過(guò)。 3．準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi) 主要應(yīng)準(zhǔn)備物業(yè)相關(guān)部位的建筑圖紙和設(shè)備設(shè)施工程圖紙等檔案資料，以及制定開(kāi)發(fā)方案所需要的測(cè)量工具、制圖工具、其 他工作設(shè)備和經(jīng)費(fèi)等。 (7)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)和條件等方面進(jìn)行分析和研究。 多 相關(guān)知識(shí) 一、制定物業(yè)管理方案的原則 多 (一 )（ 規(guī)范調(diào)研的原則 ） 應(yīng)按照規(guī)范的調(diào)研工作程序進(jìn)行，遵從先文獻(xiàn)后實(shí)地、先內(nèi)部后外部的原則，調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況、同類競(jìng)爭(zhēng)性物業(yè)的管理情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求，以確定一個(gè) 合理的管理服務(wù)方案。 4．調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況 調(diào)查的內(nèi)容一般包括： 多 ⑴ 項(xiàng)目位置 ⑵ 項(xiàng)目性質(zhì) ⑶ 項(xiàng)目規(guī)模 ⑷ 項(xiàng)目建筑情況 ⑸ 配套設(shè)施及附近交通狀況 ⑹ 消防、安保、衛(wèi)生清潔等設(shè)施狀況 ⑺ 周邊環(huán)境狀況 ⑻ 開(kāi)發(fā)商的背景 ⑼ 工程設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位的背景 5．調(diào)查業(yè)主和使用人的服務(wù)需求 可以運(yùn)用座談、訪 問(wèn)、 電話調(diào)查 、發(fā)放調(diào)查表、 實(shí)地觀察、小規(guī)模實(shí)驗(yàn) 等方法，定性與定量相結(jié)合，調(diào)查業(yè)主和使用人的基本情況及其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。建筑工程實(shí)行質(zhì)量保修制度。 對(duì)違反規(guī)定的企業(yè)和個(gè)人，處以行政處罰或行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》 (2020年版 )規(guī)定，居住區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)總體上應(yīng)遵循下列基本原則： 多 1/3/5/8 ⑴ 符合城市總體規(guī)劃的要求。 4．能夠參與物業(yè)管理的早期介入，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量等提出合理建議。 （單） ㈤準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金 物 業(yè)管理企業(yè)需要準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)、電話、安全裝備等相關(guān)專業(yè)工具與設(shè)備。 （多） 具體應(yīng)做到：方便居民生活，有利安全防衛(wèi)和物業(yè)管理；組織與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)的公共活動(dòng)中心，方便經(jīng)營(yíng)、使用和社會(huì)化服務(wù)；合理組織人流、車流和車輛停放，創(chuàng)造安 全、安靜、方便的居住環(huán)境。 建筑施工企業(yè)必須按照工程設(shè)計(jì)圖紙和施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，不得偷工減料。前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的原則。 11．討論修改 方案編寫(xiě)小組寫(xiě)出具體的物業(yè) 管理方案文本后，需向?qū)＜翌檰?wèn)、本企業(yè)其他相關(guān)物業(yè)管理人員咨詢意見(jiàn)，進(jìn)行討論修改。 (6)人力資源研究。 （完） (四 )可行性研究的步驟 可 行性研究一般按以下 5 個(gè)步驟進(jìn)行：多 (1)接受委托 (2)調(diào)查研究 (3)方案選擇與優(yōu)化 （單） (4)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) （單） (5)編寫(xiě)可行性研究報(bào)告 (五 )可行性研究報(bào)告的結(jié)構(gòu) （情 /多） 一般包括以下 10個(gè)部分即可。 基本操作 一、制定物業(yè)再開(kāi)發(fā)利用方案的程序 (一 )制定物業(yè)再開(kāi)發(fā)利用方案的工作流程 單 (二 )制定物業(yè)再開(kāi)發(fā)利用方案的主要工作內(nèi)容 方 /情 /多（ 3/4/7/10） 1．成立工作小組 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)再開(kāi)發(fā)利用的工作劃歸企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的部門(mén)。方案工作小組寫(xiě)出具體的方案文本后，需向?qū)＜翌檰?wèn)、本企業(yè)其他相關(guān)物業(yè)管理人員征求意見(jiàn)，進(jìn) 行討論修改，確定再開(kāi)發(fā)草案。綠地景觀的再開(kāi)發(fā)方案可以由物業(yè)管理企業(yè)制定，也可以委托專業(yè)綠 化規(guī)劃設(shè)計(jì)單位或?qū)I(yè)人員制定。 + 3．?dāng)U建增建停車場(chǎng) (庫(kù) )的位置與規(guī)模規(guī)劃 包括擴(kuò)建增建停車場(chǎng) (庫(kù) )的位置、形式、規(guī)模等。 6． 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的投資估算 根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，估 算綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)的投資規(guī)模，設(shè)計(jì)籌資途徑。 (二 )《城市綠線管理辦法》 《城市綠線管理辦 法》是建設(shè)部于 2020年 9 月 13日以 112號(hào)令發(fā)布的，自 2020年 11月 1 日起施行，適用于城市綠線即城市各類綠地范圍的控制線的劃定和監(jiān)督管理。舊區(qū)改建可酌情降低，但不得低于相應(yīng)指標(biāo)的 70％。在汽車庫(kù)停車樓層之間，汽車沿坡道上、下行駛者為坡道式汽車庫(kù)。 C、庫(kù)址綠化率不應(yīng)低于 30％ ， D、庫(kù)址內(nèi)噪聲源周圍應(yīng)設(shè)隔聲綠化帶等綠化設(shè)施。 第二章 物業(yè)管理制度 的制定 點(diǎn)擊打印 第一節(jié) 制定物業(yè)管理制度的準(zhǔn)備 1．了解物業(yè)管理制度的含義和種類。 單 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度體系一般包括以下具體制度： 多（ 1/2） 1．企業(yè)綜合管理制度 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定一系列綜合管理制度，如依據(jù) ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系制度、企業(yè)文化建設(shè)制度、 企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度、企業(yè)采購(gòu)制度、倉(cāng)庫(kù)管理制度、經(jīng)濟(jì) 核算制度 等。新制定的規(guī)章制度不能與本公司已有的仍將執(zhí)行下去的其他規(guī)章制度相矛盾，物業(yè)管理 處制定的規(guī)章制度不能與總公司已有的規(guī)章制度相抵觸。 單 二、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度示例 (一 )某物業(yè)管理企業(yè)的員工手冊(cè) 員工手冊(cè)是為了讓企業(yè)員工了解企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，員工的 權(quán)利、義務(wù)和工作要求等內(nèi)容的文書(shū)。 (14)負(fù)責(zé)授權(quán)范圍內(nèi)員工的調(diào)動(dòng)和懲處。 (2)住宅小區(qū)特點(diǎn)。 (5)入住與遷出管理規(guī)定。 3．能夠控制預(yù)算。 (4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 多 /單 物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了，按照年末應(yīng)收賬款余額的 ％～ ％ 計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。 二、物業(yè)管理企業(yè) 的利潤(rùn) 企業(yè)利潤(rùn)總額包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。 完 欠費(fèi) 客戶在收到支付令后 15日 。 1．主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 多 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中，為 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收入 。 完 3．核算管理費(fèi)用 管理費(fèi)用是物業(yè)管理企業(yè)行政管理部門(mén)為管理和組織物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括公司經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、 職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi) 、 董事會(huì)費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、訴訟費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和稅金、土地使用費(fèi)、 土地?fù)p失補(bǔ)償費(fèi) 、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)、無(wú)形資產(chǎn)攤銷、開(kāi)辦費(fèi)攤銷、 業(yè)務(wù)招待費(fèi) 、壞賬損失、存貨盤(pán)虧以及其他管理費(fèi)用等。 (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。 第三章 物業(yè)管理企業(yè)資金管理 點(diǎn)擊打印 第一節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 1．能夠擬訂物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃。 (3)物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)。 (28)完成總公司交辦的其他任務(wù)。 (11)負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)范圍內(nèi)員工的招募、面試、試用期評(píng)審和錄用。首先，制定物業(yè)管理制度的程序必須具有合法性。 2 單 /多 2．征求意見(jiàn) 將初步確定的各項(xiàng)物業(yè)管理制度內(nèi)容要點(diǎn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工征求意見(jiàn)，然后 就修改、完善制度內(nèi)容要點(diǎn)進(jìn)行討論，進(jìn)行修改。此類制度的制定是為了明確各部門(mén)、各崗位的責(zé)任，約束企業(yè)員工的行為， 協(xié)調(diào)、銜接企業(yè)各環(huán)節(jié)的關(guān)系，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和循環(huán)，以此為基礎(chǔ)，落實(shí)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)責(zé)任，保證物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行。利用天然水源時(shí)，應(yīng)設(shè)有可靠的取水設(shè)施和通向天然水源的道路，并在枯水期最低水位時(shí)，確保消防用水量?？偲矫娌季帧⒎阑痖g距、消防車道、安全疏散、安全照明、消防給水及電氣等規(guī)劃建設(shè)，應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車庫(kù)、修車庫(kù)、停車場(chǎng)設(shè)計(jì)防火規(guī)范》 (GB50067)的規(guī)定。 汽車庫(kù)有地上汽車庫(kù)和地下汽車庫(kù)之分，有 敞開(kāi)式汽車庫(kù)和封閉式汽車庫(kù) 之分。 單 居住區(qū)內(nèi)的綠地規(guī)劃 ,應(yīng)根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃布局形式、環(huán)境特點(diǎn)及用地的具體條件 ,采用集中與分散相結(jié)合，點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綠地系統(tǒng) 公共綠地的位置和規(guī)模，應(yīng)根據(jù)規(guī)劃用地周圍的城市級(jí)公共綠地的布局綜合確定。 嚴(yán)禁砍伐或者遷移古樹(shù)名木。在分析物業(yè)管理區(qū)域人口數(shù)量、消費(fèi)水平和服務(wù)需求、現(xiàn)有綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所以及周邊地區(qū)同類服務(wù)供給情況的基礎(chǔ)上，從經(jīng)濟(jì)上、政策上和技術(shù)上對(duì)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開(kāi)發(fā)進(jìn)行可行性分析。 多 /單 (二 )停車場(chǎng) (庫(kù) )的擴(kuò)建增建 方 停車場(chǎng) (庫(kù) )的擴(kuò)建增建方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1．停車場(chǎng) (庫(kù) )現(xiàn)狀分析 主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人口數(shù)量和現(xiàn)有機(jī)動(dòng)車、自行車數(shù)量及其變化趨勢(shì)，以及現(xiàn)有停車場(chǎng) (庫(kù) )的規(guī)模、分布、使用情況、存在的問(wèn)題與制約因素等。 （完） 二、幾種再開(kāi)發(fā)項(xiàng)目方案的制定 (一 )綠地景觀的再開(kāi)發(fā) 綠地景觀是物業(yè)管理區(qū)域的重要組成部分。如果方案要點(diǎn)某些方面不可行，則需要進(jìn)行調(diào)整，然后再做評(píng)價(jià)。 3．了解城市綠化規(guī)劃、建設(shè)與管理的相關(guān)規(guī)定。未經(jīng)評(píng)估的建設(shè)項(xiàng)目，任何單位不準(zhǔn)審批，更不準(zhǔn)組織建設(shè)。 (4)企業(yè)自身?xiàng)l件分析。 9．進(jìn)行可行性評(píng)價(jià) 從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面對(duì)初步物業(yè)管理方案要點(diǎn)的可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)； 投標(biāo)人少于 3 個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè) 。 建設(shè)單位不得以任何理由，要求建筑設(shè)計(jì)單位或者建筑施 工企業(yè)在工程設(shè)計(jì)或者施工作業(yè)中，違反法律、行政法規(guī)和建筑工程質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)，降低工程質(zhì)量。 ⑻ 充分考慮社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境 3 方面的綜合效益 。 ㈣確定工作方法 物業(yè)管理早期介入的工作方法一般有閱讀文本和圖紙、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)、溝通聯(lián)系、提供咨詢報(bào)告等。 ⑵ 建筑施工質(zhì)量和建筑材料質(zhì)量要好，以（ 減少使用成本 ）。 ⑶ 綜合考慮所在城市的性質(zhì)等地方特點(diǎn)。實(shí)行監(jiān)理的建筑工程，由建設(shè)單位委托具有相應(yīng)資質(zhì)條件的工程監(jiān)理單位監(jiān)理。前期物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容包括上崗人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施、新建物業(yè)的接管驗(yàn)收，接待業(yè)主或使用人入住， 4 建立物業(yè)管理檔案，設(shè)計(jì)管理模式，制定物業(yè)管理方案和管理制度 ㈡前期物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定 《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同。 (2)業(yè)主和使用人的經(jīng)濟(jì)收入狀況和支付能力。其中， C 最核心的內(nèi)容是測(cè)算物業(yè)管理方案實(shí)施后能否給企業(yè)帶來(lái)正常利潤(rùn)或其他回報(bào) 。 + 3．詳細(xì)可行性研究 詳細(xì)可行性研究是項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)，是分析項(xiàng)目在技術(shù)、財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)上的可行性以作出決策的關(guān)鍵步驟。 (9)結(jié)論及建議。考慮標(biāo)的物業(yè)的再開(kāi)發(fā)利用時(shí)，也應(yīng)分析周邊同類替代性服務(wù)設(shè)施的分布情況。例如，自 1988年 8 月 1 日起施行的《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》規(guī)定，停車場(chǎng) (庫(kù) )須由城市規(guī)劃部門(mén)審核，并征得公安機(jī)關(guān)同意后，方準(zhǔn)施工。 + 8．綠地景觀再開(kāi)發(fā)的投資估算 根據(jù)分期建設(shè)規(guī)劃，估算綠地景觀再開(kāi)發(fā)的投資規(guī)模，設(shè)計(jì)籌資途徑。 + 10．規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件 至少應(yīng)包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng) (庫(kù) )現(xiàn)狀分析圖、擴(kuò)建增建規(guī)劃總圖