【正文】 ,第六十三頁，共六十四頁。,第五十四頁，共六十四頁。,第四十六頁，共六十四頁。,案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。,2001年2月8日，風(fēng)和日麗，對美國強生公司來說，卻是一個霹靂閃電、風(fēng)雨交集的日子—一位紐約婦女因服用他們生產(chǎn)的泰諾膠囊致死。 輿論引導(dǎo)策略：要做好與新聞界的聯(lián)系，使新聞界能及時、準(zhǔn)確報道事情的真相。,第二十頁，共六十四頁。,三、 危機公關(guān)管理,第十五頁，共六十四頁。 表現(xiàn)形式：開業(yè)廣告、慶典，新產(chǎn)品展銷、新服務(wù)試用等。 考慮因素：公眾類型、宣傳主題 特征：主導(dǎo)性強、時效性強,第四頁，共六十四頁。,（四）社會型公關(guān),含義：是組織舉辦社會活動，擴大自己的影響，提高知名度、美譽度的公共關(guān)系模式。 形式：“細(xì)水長流”、“潛移默化”的方式，“吹風(fēng)”。,第十六頁，共六十四頁。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。,第三十一頁，共六十四頁。積極的方案還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。,第四十二頁，共六十四頁。,三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機的原因,“鷹派作風(fēng)”強硬，拒不認(rèn)錯 隱藏真相，文過飾非 打“蒼蠅”不打“老虎”,第四十九頁，共六十四頁。,第五十七頁，共六十四頁。法律調(diào)控策略：依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理。,公關(guān)溝通失敗 公關(guān)角度錯誤 公關(guān)措施不力,第六十頁，共六十四頁。,第五十二頁，共六十四頁。,“虐囚事件”,—— 布什政府深陷公關(guān)困局,第四十五頁，共六十四頁。每天生活在嚴(yán)密的“常規(guī)經(jīng)濟學(xué)”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定意見有備無患的危機保護外套。,第三十三頁，共六十四頁。,做到“三T”： Tell your own tale (以我為主提供情況) Tell it fast （盡快提供情況） Tell it all （提供全部情況）,英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出,第二十六頁，共六十四頁。,第十八頁，共六十四頁。 特征：以防御為主，防患于未然，避免矛盾立即采取銳尖化。 特征：長期性、復(fù)雜性 形式“建立信訪接待機構(gòu)，設(shè)置專線電話、監(jiān)督電話、處理公眾投訴、征求公眾意見、開展咨詢業(yè)務(wù)、問卷調(diào)查和直接面訪公眾等。第七章,公共關(guān)系活動模式,第一頁，共六十四頁。,（五）征詢型公關(guān),含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民意測驗為主的公共關(guān)系模式。,（四）防御型公關(guān),含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出磨擦苗子時，組織通過及時調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式。 危機管理：指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。,公共關(guān)系危機的管理要則,預(yù)防第一 公眾第一 公開第一 時間第一,第二十五頁，共六十四頁。氣急敗壞的否認(rèn)不但于事無補，反而“越描越黑” 。,“危機公關(guān)管理”一詞是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。,第四十四頁，共六十四頁。 其次，公開處理高層責(zé)任人。在企業(yè)的管理者處理危機，或者說是消極對待危機的過程中，他們犯下了幾個基本的公關(guān)錯誤：,第五十九頁，共六十四頁。五、結(jié)論：。,二、“冠生園”事件危機的根本原因,