【正文】 當然，掌握傾聽的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。老板是企業(yè)中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老板進行協(xié)商與溝通，和諧健康的關(guān)系才能促進事業(yè)的發(fā)展。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。隨著DX公司在中國國內(nèi)第一家企業(yè)的成立，DX公司投入大量人員資金，優(yōu)先發(fā)展，重拳出擊，一時間在中國國內(nèi)的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。也就是說王經(jīng)理根本沒有給小B表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。小B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。今年，小B從西安某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會發(fā)生。從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達的信息跟重要?！崩蠲髂玫讲牧虾笞屑毜胤喼Ｋ噲D向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題，這代表整個公司形象。但有時我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會說些什么，可是心里卻很不舒服，因為這是人的一種領域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打聲招呼。最終在查處學生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應小張，最終使B主任和輔導員們關(guān)系完全破裂?，F(xiàn)在大量的信息渠道融入到學生的視聽中，就把家長的信息大大淡化了。在和家長取得聯(lián)系之前，輔導員與張進行了談話，首先讓學生正確面對現(xiàn)實問題，結(jié)合自身不足，積極進取，努力學習；另外就是留級是學生學習期間的大事，也是本著為學生負責的態(tài)度，向家長告知此事，家長也能配合學院更好地引導學生順利畢業(yè)。最后由B主任與小張因為學生給班主任送禮的問題的談話導致矛盾的爆發(fā)。而小張及其他輔導員應該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認知上的偏差。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束，但我們對于管理溝通的學習并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促進生活的和諧，我想我們學習這門課的目的也就達到了。傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)?！蓖醯氯珡目谥型鲁鲆粋€煙圈說道：“人過40，應該多多注意身體。個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務，在當前金融機構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。但是小B認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了小B的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。小王應在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說了一下自己在華中市場上一周的調(diào)研與感想，會后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權(quán)委托給秘書文益擔任，他自己準備獨自休養(yǎng)一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我?；氐阶约恨k公室后，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業(yè)績一直在持續(xù)下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經(jīng)在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書，多年來與劉總的日常聯(lián)系非常密切，關(guān)系也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經(jīng)非常了解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現(xiàn)這么個結(jié)果。同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部趙主任特許的，趙主任當時曾說過他會通知人事部門。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。此外，還要注意對方回答問題的態(tài)度，注意他的反應，可能對方會在無意間脫口而出你想要知道的問題。我們從學校學習讀、寫、說——但我們從未學習如何傾聽。在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會認為王先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯誤的處罰決定。王先生違犯了公司規(guī)章制度，一周早退三次，袁主任認為事實已經(jīng)很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費時間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進行溝通，說明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實袁主任覺得王先生只是為自己的錯誤找一個合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個傾聽障礙。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。經(jīng)驗告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習慣，而良好的習慣是一個優(yōu)秀的管理者的必須具備的素質(zhì)之一。細細分析，整個事情的發(fā)生，對于劉總來說也是一種失誤。但是劉總說了沒什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應該不算是什么大事吧，盡快招聘進人員，這也符合公司總體利益。DX公司也是一家大型臺灣米果類食品企業(yè)，DX公司在臺灣市場上一直發(fā)展的非常順利，在臺灣市場上也頗有建樹。通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因。（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。在本次溝通中小B可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。可是他的直接上級卻沒有認識到小B的特點和需求，過分強調(diào)小B缺乏實踐經(jīng)驗的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。作為客戶服務行業(yè)，個人貸款業(yè)務部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：加強與客戶溝通。溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見并且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識?！啊疅o繩跳動’與‘有繩跳動’十分相似、”王德全抽著煙，繼續(xù)自己的話題、分析：這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語言溝通上?！敖?jīng)理在不？”王德全問。然而，上周上班時，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公室進行了一次面談。同時平時沒事時也可以和輔導員聊聊天，這樣能使輔導員記住你，在期末評優(yōu)評獎時起碼對你這個人有些印象。此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導致輔導員們敬而遠之的結(jié)局。而矛盾產(chǎn)生后雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。就其家庭因素而言，現(xiàn)在的很多家庭中父母往往重視工作和事業(yè)，而輕視與子女的溝通與教育；家長把子女送到學校后，把教育問題全部托付給了學校，平時與子女的溝通更多的是生活方面。二、案例分析大學生思想偏激和暴力傾向的產(chǎn)生與其個人因素、家庭因素和社會因素有關(guān)。小張及其他輔導員則認為B主任不重視輔導員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由于雙方認知上的偏差，直接導致了矛盾的產(chǎn)