【正文】 。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護(hù)好本地市場，并負(fù)責(zé)培養(yǎng)新人就行了。第三篇：管理溝通經(jīng)典案例分析管理溝通_經(jīng)典案例分析小王3個月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負(fù)責(zé)一個小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了小B的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。溝通策略溝通講究策略。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認(rèn)識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。（1）小B忽略了信息組織原則。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。果然，小B的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事?！?“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。但是小B認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去S市求職。個人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置；適時營銷產(chǎn)品辦理個人貸款時，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客戶，積極營銷理財金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確保客戶體驗是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費迪南德溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機(jī)不純，或者太做作。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個人偏好等。如果王德全注意到這種非語言的信息，就應(yīng)該立即將煙熄掉。你知道什么是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下說，“其實很 簡單、”李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說：“累死我了?！蓖醯氯珡目谥型鲁鲆粋€煙圈說道：“人過40，應(yīng)該多多注意身體?！袄侠?，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。”“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷售統(tǒng)計資料全在這里。故事二：你的心思他永遠(yuǎn)不懂星期五下午3:30，宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會影響其他員工。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準(zhǔn)時趕到夜宵。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束，但我們對于管理溝通的學(xué)習(xí)并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促進(jìn)生活的和諧，我想我們學(xué)習(xí)這門課的目的也就達(dá)到了。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進(jìn)程?？傊\用好管理溝通技巧與輔導(dǎo)員搞好關(guān)系，不會讓自己大學(xué)太難過。在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當(dāng)?shù)墓芾頊贤记蓪@一點很有幫助。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。當(dāng)好朋友之間發(fā)生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，并引以為戒。所以我們在以后日常生活中一定要認(rèn)識到管理溝通的重要性。矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進(jìn)行回應(yīng)。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏差?？偨Y(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： ； ，而是一味的擱置； ； ；。幸好經(jīng)過原A主任求情才被作為候選人報上去。B主任作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人員，平時專注于專業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒能準(zhǔn)確認(rèn)識自己工作，認(rèn)為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍，沒能做到統(tǒng)籌兼顧。最后由B主任與小張因為學(xué)生給班主任送禮的問題的談話導(dǎo)致矛盾的爆發(fā)。最后從學(xué)生自身來看：現(xiàn)在好多大學(xué)生進(jìn)入大學(xué)以后，個人的思想還不成熟，面對一切新的環(huán)境，大多感到不知所措，即對自己的大學(xué)生活感到新奇又感到無所適從。子女的家庭教育環(huán)境不亞于學(xué)校這個大環(huán)境，家庭教育的好壞在很大程度上影響著子女的人生觀、價值觀和世界觀。最后，通過與家長交流幾次后，家長對老師工作的支持，共同對張進(jìn)行教育引導(dǎo)，張能理解老師的工作，對老師態(tài)度也有很大的改變，在自己的學(xué)習(xí)上也有了一定的進(jìn)步。在和家長取得聯(lián)系之前，輔導(dǎo)員與張進(jìn)行了談話，首先讓學(xué)生正確面對現(xiàn)實問題，結(jié)合自身不足，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)；另外就是留級是學(xué)生學(xué)習(xí)期間的大事，也是本著為學(xué)生負(fù)責(zé)的態(tài)度，向家長告知此事，家長也能配合學(xué)院更好地引導(dǎo)學(xué)生順利畢業(yè)。張留級后，根據(jù)學(xué)院工作要求，輔導(dǎo)老師要和學(xué)生家長取得聯(lián)系，告知家長學(xué)生留級情況。張在知道老師和家長交流其留級情況后，打電話罵老師并威脅老師的人身安全。家長是孩子的第一任老師，家庭是孩子的第一所學(xué)校?，F(xiàn)在大量的信息渠道融入到學(xué)生的視聽中，就把家長的信息大大淡化了。其次小張因請假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展黨員時，對小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導(dǎo)員認(rèn)為B主任厚此薄彼。案例分析在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發(fā)言語上的沖突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方法。案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準(zhǔn)，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。最終在查處學(xué)生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認(rèn)知的偏