【正文】 憤不平地說，現(xiàn)在的青年職工渾身長 “刺”，不好好管他們，企業(yè)什么事情都做不好。他是有一些缺點(diǎn)與不足，但是效益是明擺著的，這在目前國有企業(yè)不太景氣的環(huán)境下是難能可費(fèi)的。張得勝認(rèn)為，王廠長這樣一個(gè)勤勤懇懇的優(yōu)秀廠長得到這樣的評(píng)價(jià)實(shí)在不應(yīng)該，但在當(dāng)前的形勢下，這樣的同志已不適合再當(dāng)廠長。他一天到晚都是忙著廠務(wù)，從不與下屬溝通，不去了解員工的需要，職工雖然也知道王廠長一心為了廠子，但在情感上很難與王廠長產(chǎn)生共鳴。車間的工作基本上停了，輪班的工人坐著小聲議論，一些女工則干脆拿出毛線織起了毛衣。事后了解得知，青年職工幾乎全部棄權(quán)或投出廢票。3月14日，總公司領(lǐng)導(dǎo)信心十足地邀請(qǐng)了同行業(yè)其他企業(yè)進(jìn)行觀摩，還特地通知幾家新聞媒體進(jìn)行采訪以擴(kuò)大影響。上任五六年來，他勤勤懇懇、不辭勞苦，一心撲在工作上，多次被評(píng)為省級(jí)勞模。王展志現(xiàn)年50歲，年富力強(qiáng)，在輕工行業(yè)工作了20多年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事中間留下了踏實(shí)肯干的印象。揚(yáng)大約用了一個(gè)月的時(shí)間完成了上述事項(xiàng)，然后便著手進(jìn)行提高基礎(chǔ)管理的工作，由于需要加大工作量，開始時(shí)在財(cái)務(wù)部內(nèi)部還是小有阻力，但在老徐旗幟鮮明的支持，及越來越多成就感的刺激下，進(jìn)展頗為順利。一定程度上減少了揚(yáng)自身的工作量。揚(yáng)的第三項(xiàng)工作是召集部門成員開會(huì)，宣布將財(cái)務(wù)部內(nèi)部分為若干個(gè)小組，并將經(jīng)與老徐商量后確定的成本分析與預(yù)算管理的人選任命為其中兩個(gè)組的組長。老徐對(duì)揚(yáng)的計(jì)劃表現(xiàn)出了濃厚的興趣，并對(duì)其中的細(xì)節(jié)如人員調(diào)配等問題共同做了反復(fù)的推敲。于是，揚(yáng)在日常工作中采取了如下行動(dòng)來具體實(shí)施他制定的策略，需要指出的是揚(yáng)的行動(dòng)并不完全按照所列的次序進(jìn)行，有許多時(shí)候是見機(jī)行事的，因?yàn)閾P(yáng)認(rèn)為一個(gè)適合的情境比刻意的灌輸更容易接受別人的觀點(diǎn)。這樣無論如何揚(yáng)不用自己操刀裁人。所以從揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，大徐是一個(gè)雞肋似的人物，他的存在將有利于財(cái)務(wù)部內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，但他的能力實(shí)在難以進(jìn)行獨(dú)擋一面的工作。揚(yáng)對(duì)其所面臨的情況進(jìn)行了如下的評(píng)估并制定了相應(yīng)的策略：首先，揚(yáng)認(rèn)為充分利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行工作，可以很大程度上提高工作效率，但無論如何提高工作效率，工作的總量只會(huì)增加不會(huì)減少。同時(shí)，員工電腦利用水平有限，許多事務(wù)還停留在手工處理上。揚(yáng)的走訪受到了各部門普遍好評(píng)，其在剛開始工作的順利程度出乎他的意料。揚(yáng)接下來就開始進(jìn)行了對(duì)各部門經(jīng)理的走訪工作，在走訪過程中揚(yáng)向各部門經(jīng)理表述了如下意思，一是他對(duì)財(cái)務(wù)部工作的認(rèn)識(shí)，即他認(rèn)為財(cái)務(wù)部除了記帳以外，還有服務(wù)與監(jiān)督的職能，從目前情況來看，財(cái)務(wù)部這兩方面做的工作都還不夠，所以目前先要做的工作是如何做好服務(wù)這一方面的工作。接著他帶著部分員工下車間熟悉產(chǎn)品。無緣無故地增加了這么多工作量，當(dāng)然引起了員工激烈的反響，他們?cè)诳催^清單后告訴揚(yáng)，其實(shí)其中的大多數(shù)報(bào)表他們都有做。他的實(shí)際工作正是按照他的想法展開的：按照常規(guī)財(cái)務(wù)經(jīng)理上任，先要做的是了解公司的財(cái)務(wù)狀況，他要求老徐把所有的報(bào)表都給他，但老徐提供給他的只是一些常規(guī)的報(bào)表，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全面了解的要求。揚(yáng)是按照下列思路規(guī)劃自己的工作的：首先他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)樹立起自己的權(quán)威地位，因?yàn)闄?quán)威地位不能僅靠公司給予的職位，其年齡小于部門內(nèi)部的大多數(shù)成員，可能招致輕視。同時(shí)也許來源于外部的壓力，財(cái)務(wù)部盡管普遍士氣不高，但除了大徐較受排斥外，其余人都很團(tuán)結(jié)。可以肯定，大徐沒有任何可以影響A公司作出決定的背景，A公司的人事部出于情面，并考慮到他的性格不會(huì)對(duì)揚(yáng)的工作造成影響，在通報(bào)了揚(yáng)以后，答應(yīng)了他的要求。但公司出于合同的限制，沒有解聘他。A公司是一家中型制造企業(yè)改制后同美國某公司共同組建的合資企業(yè)，由外方控股，但中方對(duì)外方所派遣中層管理人員的任免有否決權(quán)。這個(gè)下屬很能干，公司對(duì)他也挺依賴，但他有點(diǎn)毛病是經(jīng)常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生意。不論你的建議多么好，與你溝通的對(duì)方只要聽到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會(huì)采納你的意見。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。這種時(shí)候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對(duì)方的鼻尖，如果明白了對(duì)方訴說的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。開放性的問題，應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)，以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述?！庇行贤ㄋ拇笠兀禾釂杻A聽欣賞建議提問：提問題要有訣竅。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。溝通案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。并非所有的交流都是溝通在交流中做到善傳己意，善達(dá)人意。王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。相關(guān)討論，你是不是也同時(shí)認(rèn)識(shí)了很多其他的人？經(jīng)過了這個(gè)游戲，你是不是感覺大家的距離近了好多？，當(dāng)你們談到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)坐在這里聽課是一件比較愜意的事情？總結(jié)調(diào)研不同性質(zhì)的管理者上下級(jí)溝通案例分析 案例簡介王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。游戲程序和規(guī)則：（1）給每一個(gè)人都做一個(gè)姓名牌。討論1每個(gè)傳遞者是否遺忘了一些內(nèi)容？是哪些？2故事在傳遞中，出現(xiàn)了哪些錯(cuò)誤或篡改？3我們?nèi)绾尾拍茏⒅丶訌?qiáng)記憶和理解？在現(xiàn)實(shí)生活中，我們可以采取哪些方法？ 總結(jié)與評(píng)估1我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這樣的住處傳遞過程中，每個(gè)傳遞者都不可能把全部內(nèi)容詳細(xì)地傳遞給其他人。6 2號(hào)可以從教室外進(jìn)來，每組的1號(hào)負(fù)責(zé)將故事復(fù)述給2號(hào)聽。2將賞分成45人一組。所以說需要把一個(gè)事情溝通好，最主要是先要了解要溝通的對(duì)象，然后找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用一個(gè)好的方式來對(duì)上級(jí)來表示自己的意見，在表述時(shí)應(yīng)該用一個(gè)謙虛的態(tài)度，這樣子的話就不會(huì)讓雙方都不開心，如果這樣將會(huì)是一個(gè)好的溝通。沒想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。他進(jìn)入這家公司已經(jīng)1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞?！睋?jù)粗略統(tǒng)計(jì)，僅此一項(xiàng)就為企業(yè)節(jié)約幾千萬美元?？伞把蠼?jīng)理”依然不為所動(dòng)，只吩咐人回函：情況知悉，我們還在研究，這一來又不再有回音。對(duì)于對(duì)方作出的讓步，DX內(nèi)部不少人按捺不住，認(rèn)為可以接受了，可“洋經(jīng)理”卻說不急，我們還要研究?？蛇@次談判不同了，經(jīng)過精心準(zhǔn)備，“洋經(jīng)理”完全不受對(duì)手影響，要求不僅不能漲價(jià)，而且還要將原材料價(jià)格往下降?！把蠼?jīng)理”的加盟使企業(yè)有了一種全新的視角考慮問題，在LINDE材料采購談判中，“洋經(jīng)理”以其高超的談判技巧和富有成效的談判結(jié)果而廣為人稱道。經(jīng)過雙方多次溝通，那位干部終于想通并接受了工作。特別是那個(gè)干部，更是感到面子下不來。由于人員的變動(dòng)、信息上的斷層、加上資料的流失，處理應(yīng)收賬款工作十分困難，給產(chǎn)品銷售工作造成了許多困擾和障礙，也給財(cái)務(wù)運(yùn)作方面造成了一系列不必要的問題和麻煩，由此延伸出來的負(fù)面效應(yīng)，嚴(yán)重影響了銷售部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作和利潤創(chuàng)造，影響銷售人員積極性，甚至還動(dòng)搖了對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同?？墒呛髞戆l(fā)生的兩件事，使不少員工對(duì)“洋經(jīng)理”有了全面的了解，領(lǐng)教了“洋經(jīng)理”的“厲害”。⒎所有規(guī)定，由管理部監(jiān)督執(zhí)行，執(zhí)行不力，則管理部負(fù)責(zé)人連同管理部人員一律連同受處，以示負(fù)責(zé)。如有其他非公司盈利行為，各部門直接主管和當(dāng)事人一并受處。一旦當(dāng)事人回到公司應(yīng)立即與其聯(lián)系。對(duì)于每位同仁來說，對(duì)規(guī)章制度不僅要遵照?qǐng)?zhí)行，更要促使自己養(yǎng)成習(xí)慣。案例3公司來了“洋經(jīng)理”為進(jìn)一步擴(kuò)張產(chǎn)品市場份額，在強(qiáng)手如林的競爭中保持優(yōu)勢，1999年DX公司高層作出重要決定：以百萬年薪聘請(qǐng)華裔美國人出任A事業(yè)部總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)該事業(yè)部的生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營管理工作?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰，分析他們的特點(diǎn)，了解他們的動(dòng)機(jī)，學(xué)會(huì)與他們接觸，通過對(duì)客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。啟示四：溝通是一種交流藝術(shù)。啟示一：溝通是雙向的。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。市電信局的壓力越來越大。新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同市電視臺(tái)記者李、快報(bào)記者范等到市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺(tái)等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。記者李先生等對(duì)上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。案例二：電信局與107位教授的投訴（40%）2000年3月23日，市電信局賬戶中心來了幾個(gè)人，他們是某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話用戶等。當(dāng)裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個(gè)人網(wǎng)頁開通，其中有一個(gè)“公開論壇”,在這個(gè)論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見。為了保證裁員工作的順利進(jìn)行，使得留下來的人員對(duì)公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會(huì)上對(duì)公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。其中的措施之一就是裁員。其中該跨國公司董事會(huì)主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過改革的信息。同時(shí)，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價(jià)心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備，供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個(gè)月后關(guān)閉。賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開始計(jì)費(fèi)，這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種，如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等)，或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑，電話剛拿起來就掉了等。市場部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對(duì)市場部的答復(fù)仍不滿意。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒有向市電信局提出投訴。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非?？?，但是形式呆板，多數(shù)員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對(duì)公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時(shí)有發(fā)生。啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。溝通問題的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場思考問題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。也就是說電訊系統(tǒng)應(yīng)該急人所急，想別人之所想?！把蠼?jīng)理”在報(bào)告中說：“過去A事業(yè)部的管理方式大都只限于發(fā)布規(guī)章制度，在管理監(jiān)督方式和管理監(jiān)督的動(dòng)作方面，以及在管理監(jiān)督的精神投入方面缺乏充分認(rèn)識(shí)與執(zhí)行上的緊密度。⒉接聽電話時(shí)，若對(duì)方所要尋找的人員不在，應(yīng)當(dāng)征詢是否要代為轉(zhuǎn)告，并記下對(duì)方所要求的轉(zhuǎn)告內(nèi)容。⒌上午8:30至下午5:00，一律不許閱讀與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，尤其不許處理私人事務(wù)。男性須著白襯衣、打領(lǐng)帶，女性不得穿無袖裝上班。一些員工開始嘀咕，這“洋經(jīng)理”也不過如此，盡抓些雞毛蒜皮的事，還說是職業(yè)經(jīng)理人，看來也不過如此?！把蠼?jīng)理”到任后，一方面立即著手進(jìn)行銷