【正文】 要繼續(xù)做好中心內(nèi)部宣傳工作，利用黑板報(bào)、宣傳欄、網(wǎng)站、展板等媒介及時(shí)對(duì)公司的重大政策、活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行宣傳，提高員工參與熱情。四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)創(chuàng)性地做好各方面工作。同時(shí)，我們十分重視軍民團(tuán)結(jié)和兵地團(tuán)結(jié)工作，和新疆預(yù)備役師通信營(yíng)結(jié)成對(duì)子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來(lái)臨之際，黨工團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部到石河子軍分區(qū)進(jìn)行了慰問(wèn)，增進(jìn)了軍民之間的魚(yú)水感情。以黨帶群，主題活動(dòng)開(kāi)展有聲有色。2010年中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了對(duì)新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動(dòng)仗、唱響主旋律的總體要求，對(duì)內(nèi)繼續(xù)保持強(qiáng)勢(shì)宣傳，利用宣傳欄、黑板報(bào)、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點(diǎn)宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動(dòng)競(jìng)賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報(bào)12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。同時(shí)認(rèn)真開(kāi)展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動(dòng)、節(jié)前安全自檢活動(dòng)和冬季百日安全行車競(jìng)賽、安康杯競(jìng)賽、消防演習(xí)等活動(dòng)，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過(guò)開(kāi)展“每月一星”及每年一度的“值長(zhǎng)評(píng)聘”評(píng)比活動(dòng)，在科室中營(yíng)造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收 萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)收 萬(wàn)元，欠費(fèi) 萬(wàn)元。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹(shù)立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上，也影響了換表的工作效率。因此建議公司加強(qiáng)施工過(guò)程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃?xì)夤艿肋\(yùn)行安全和使用壽命。公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè)，每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次，對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理。投訴結(jié)果滿意度。v 管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。加強(qiáng)中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識(shí)和理念，認(rèn)真對(duì)待用戶需求。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí)，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。停氣量較2008年的X次增長(zhǎng)約X%。換表工作是中心2009年工作的一個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項(xiàng)工作計(jì)劃。用熱業(yè)擴(kuò)：全年共接受用熱申請(qǐng)103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。客戶服務(wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營(yíng)銷轉(zhuǎn) 營(yíng)銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)進(jìn)行工作對(duì)接，主動(dòng)了解師市及開(kāi)發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力 度，對(duì)客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營(yíng)銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對(duì)一”的服務(wù)模式，及時(shí)滿足了開(kāi)發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽(yáng)光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時(shí)，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場(chǎng)，及時(shí)跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬(wàn)特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。加大考核力度，做好營(yíng)銷管理工作。做好人力資源管理，確保員工各盡其才。同時(shí)，在中心內(nèi)部采用定期更新?tīng)I(yíng)業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動(dòng)播出服務(wù)承諾及相關(guān)法規(guī)、公告等方法，使更多來(lái)中心辦理業(yè)務(wù)的客戶能及時(shí)掌握客戶服務(wù)中心最新動(dòng)態(tài)以及掌握更新、更全面的電、熱、氣知識(shí)。緊貼職工需要，充分發(fā)揮工會(huì)職能?？蛻舴?wù)中心在精神文明建設(shè)過(guò)程中始終堅(jiān)持做到領(lǐng)導(dǎo)重視、納入日程、統(tǒng)籌規(guī)劃、分段實(shí)施、任務(wù)明確、責(zé)任清楚?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負(fù)責(zé)受理客戶故障報(bào)修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)于廣大用戶，95598在2011年將重點(diǎn)做好以下工作。（八）黨團(tuán)工婦齊力，大力開(kāi)展職工文化活動(dòng)，做好精神文明建設(shè)工作。（四）多管齊下，全面提升管理水平?？头凑漳瓿踔贫ǖ木裎拿鹘ㄔO(shè)工作實(shí)施方案，扎實(shí) 有效的開(kāi)展了黨建工作、道德建設(shè)、文化建設(shè)、業(yè)務(wù)工作、民族軍民團(tuán)結(jié)、社會(huì)治安、環(huán)境衛(wèi)生等創(chuàng)建工作，經(jīng)過(guò)一年的創(chuàng)建工作，中心各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，職工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，生產(chǎn)、生活環(huán)境和諧有序，改革和發(fā)展健康穩(wěn)妥進(jìn)行，展現(xiàn)了自治區(qū)“文明示范窗口“、師市“文明單位”應(yīng)有的窗口形象。客戶服務(wù)中心團(tuán)支部在僅有8名團(tuán)員的情況下，依然保持團(tuán)部工作活力，使團(tuán)建工作有序開(kāi)展。同時(shí)，中心按照“四好”班子建設(shè)的要求，堅(jiān)持廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，自覺(jué)接受群眾的評(píng)議監(jiān)督，在中心的先進(jìn)性教育群眾測(cè)評(píng)中，滿意率達(dá)到95％。為節(jié)約中心運(yùn)營(yíng)成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)節(jié)約的精神，在日常工作中通過(guò)紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時(shí)對(duì)員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié) 約精神的行為，真正做到精細(xì)化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。（二）管理工作情況強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。優(yōu)化管理，做好計(jì)量服務(wù)工作。計(jì)量管理工作：本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。資料管理2009年，經(jīng)過(guò)中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費(fèi)的回收。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個(gè)之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個(gè)。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個(gè)，通氣戶數(shù)4020戶，累計(jì)通氣戶數(shù)為20431戶。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；%，增幅全市排名第三。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強(qiáng)，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確定每個(gè)人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。四、加強(qiáng)中心服務(wù)質(zhì)量的管理明確中心人員的崗位職責(zé)。第二篇：客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)[推薦]客戶服務(wù)中心2011工作總結(jié)一、2011年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧2011年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量箱，%；%，全市一二類煙比重排名第二，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(zhǎng)4553元?？蛻舴?wù)中心2012年2月15日第三篇：客戶服務(wù)中心2011年工作總結(jié)客戶服務(wù)部2011年工作總結(jié)2011年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：一、客服工作客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員24小時(shí)接聽(tīng)客服熱線，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話，耐心聽(tīng)取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約，無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個(gè)，上門處理問(wèn)題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶多采用散戶安裝形式，部分用戶散戶安裝時(shí)，因?yàn)閼敉夤芫W(wǎng)打壓，不能拆動(dòng)入戶支管堵頭，連接球閥，導(dǎo)致今年開(kāi)通空程情況增加；此外，因開(kāi)通時(shí)用戶大多已裝修好廚房，此時(shí)再裝拆球閥堵頭