【正文】 。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請客人先進房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請客人確認件數(shù)?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對方的姓名、單位、來電時間、對方電話和留言內(nèi)容（五項缺一不可），并且要跟對方重復所有內(nèi)容是否相符。如在登記發(fā)票時，發(fā)現(xiàn)有錯登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對該員工予以相應處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標準，整理好后放入投款袋中；；于投款袋封面處填寫部門、工作地點、投款人 的姓名、班次、金額項目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項目須保證準確無誤；并將其封好；，確保填寫無誤；，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認。每日須電腦、復印機、傳真機、電話等設備，保證無塵土。除非用餐和休息時間，其余時間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時間離崗，須經(jīng)部門領班、主管或經(jīng)理批準。1與本部門主管保持密切的合作關系，確保各項信息和房態(tài)的準確性。1與政府相關部門保持良好的關系，以便在必要時得到他們的支持。第一篇：前廳部住客早餐券管理規(guī)定早餐券管理規(guī)定每開一本新的早餐券時，登記好該早餐券的完整號碼；分派早餐券時，要責任到人，誰派了早餐券，就在早餐本上該房號后面簽上誰的名字，做到派出去的每份餐券都知道是誰派的；早餐券如有更改，例如，遷了房，應立刻更改早餐本上的房號，而如果印錯日期的話，就應該整張早餐券作廢：在餐券上斜劃一下，印上或寫上“作廢”兩字，并釘在當天登記早餐的頁面上；遇到其他影響到正常核對早餐券的情況，如，缺了某個號碼，或者某個號碼是空白頁的，一定要在早餐本該號碼上注明相關情況，而遇到某頁上正券與副券的號碼不同的，應作廢該頁餐券。1積極主動與員工密切使用、創(chuàng)造一個健康向上的工作環(huán)境及部門精神。控制房間流量，使房間保持最佳運作狀態(tài)，經(jīng)常了解賓客對酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設備。第四條、總機衛(wèi)生管理規(guī)范總計機房內(nèi)禁止吸煙；每日對總機機臺、滅火器、桌面、電腦等設備進行擦拭，保證無塵土及雜物。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標準 收取現(xiàn)金押金的標準：前臺員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當面點清并使用驗鈔機檢驗真?zhèn)危缃痤~有差異須退還客人重新復核現(xiàn)金，必須重新對現(xiàn)金進行清點，保證其完整無誤；前臺員工收取現(xiàn)金押金時，必須請交款人簽名確認，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認，同時收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請客人妥善保管好收據(jù)；前臺員工如因個人原因或操作失誤導致賬務漏結或跑帳等，造成酒店損失，賬務自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對該員工予以相應處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標準：字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準確無誤；收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號、日期，特殊的情況要留電話；金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。仔細核對后，要及時將相關信息準確無誤的傳達給對方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說、錯說或漏說情況，處罰本人20元/人；回答外線客人問題時，仔細的傾聽對方的要求，如轉接的部門或是客人的房間，不清楚時要虛心和藹的再次請求客人重復，切忌憑自己主觀意識猜測做決定。如果房間有異常狀況，應立即退出關門，請客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺接待員聯(lián)系確認；如果客人是常住客，禮賓員無需再向客人介紹酒店設施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁?；如果客人是第一次住店，要向客人介紹房間主要設施及主要電話等設備的使用；向客人介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇?，后退出房門將房門輕 輕帶上。、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。如無法快速趕到前面應及時用語言指示客人出了電梯間應向哪個方向走；引領客人到房間門口時，開門前先按門鈴，再敲門，同時報“您好，服務員”三遍，若房內(nèi)無反應，再用鑰匙為客人示范如何開門。一定要確保所轉分機號碼準確無誤；如接轉后，無人接聽時則要跟外線客人說：“對不起，對方無人接聽，請您稍后再撥。因客人自身原因需退換發(fā)票，應先向客人確認手持發(fā)票聯(lián)獎區(qū)是否已刮開：如獎區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎區(qū)如未刮開，請客人在錯票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關說明，并上報部門經(jīng)理簽字；每個班次交接班時需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時（視具體情況），需及時申領。第三條、商務中心衛(wèi)生管理規(guī)范商務中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設施的整體布局合理協(xié)調、空氣清新、通風 良好、光照充足；門把手清潔完好，門面無污跡；沙發(fā)表面無明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無污跡；電視柜無污跡，電視機表面無塵土；地面清潔，無雜物、垃圾。第三條、員工在崗時需隨時保持頭腦清醒，關注大廳客人動態(tài)，以便隨時處理及上報。1嚴格執(zhí)行房價權限規(guī)定，對房價和客帳的疑問及時與有關部門協(xié)調或請示上級。1積極主動向來自散客推銷客房、餐廳及其它娛樂設施。作廢的餐券都要在早餐本該號碼上注明；如遇到餐廳服務員詢問某間房有沒有早餐券時，應先核對早餐登記本,如果該客人應派早餐券并且前一晚已派上了房間，但客人沒有帶餐券去就餐的，應如實告之餐廳，并申明前臺不補餐券，讓餐廳服務員婉轉提醒客人回房間取早餐券，如果客人應派早餐券，但是我們沒有派的，應及時補發(fā)；早餐券是客人使用的，不允許酒店員工使用，前臺員工不得私自派餐券給酒店員工或私自使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作扣罰處理。1負責本部門員工的績效評估，并按照獎罰制度實施管理。1根據(jù)淡旺季，向總經(jīng)理提出相應售房措施，調整售房狀態(tài)。無人情況下須關閉門窗；各類辦公設備（打印機、電腦等）需關閉電源，做好防火工作；第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時無條件接受安保部人員檢查；第三章、工作規(guī)定第一條、員工面對客人時須微笑服務，要“請”字當頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時報告上級進行處理；第三條、發(fā)現(xiàn)設備、設施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時報告上級進行處理；第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關的物品。四、前廳部辦公設備管理制度 第一章文具管理第一條文具用品分為個人使用類和業(yè)務使用類兩種；第二條個人使用類指個人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務使用類系指本部門共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夾等。收取押金支票的標準：收取押金支票開具收據(jù)，請交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時必須寫明出票日期。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對方是陌生人還是熟人；在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，避免客人對我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜,如:您好!當對方電話線路不清楚或對方暫 時無應答時，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應耐心，語氣和藹，盡量使用標準規(guī)范的語言回復：“對不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機人員才可輕輕放下電話；對于轉在住客人電話時，要詳細問清楚需要轉接人的姓名和團隊名后，經(jīng)電腦查詢核實后，要詢問在住客人是否接聽，待對方同意方可轉接。第三條、信件的接收與發(fā)放標準，須仔細核對，確認無誤后予以簽收；、信件整理分類，須