【正文】 檢查商品是否豐滿(mǎn)，存量不足時(shí)及時(shí)到庫(kù)房提貨。了解投訴事件的基本信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、經(jīng)過(guò)、結(jié)果。標(biāo)示不符。 變價(jià)后，檢查、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，作好變價(jià)分析工作。 6． 6保持賣(mài)場(chǎng)安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。 5） 清潔： 營(yíng)業(yè)過(guò)程利用客流稀 疏時(shí)段，迅速做好店鋪清潔。 3） 做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設(shè)備設(shè)施檢查。 店鋪業(yè)績(jī)是否能夠不斷提升，與店員服務(wù)觀念與技能的具備與進(jìn)步息息相關(guān)，為此，對(duì)店員的服務(wù)觀念 提出如下標(biāo)準(zhǔn)。 3． 1． 4手部； 1） 作業(yè)前要清洗干凈。 b) 將宣傳單分發(fā)給各部門(mén)主管，提醒預(yù)估促銷(xiāo)品種銷(xiāo)售數(shù)量并及時(shí)定貨，以免缺貨被顧客指責(zé)。 來(lái)客數(shù)；店內(nèi)收款機(jī)所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間交易客數(shù)。前時(shí)陳列拉排面 端架陳列；利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般做法為大量陳列 低價(jià)位 季節(jié)感 廣告促銷(xiāo) 關(guān)聯(lián)陳列；根據(jù)某項(xiàng)目的，將相關(guān)連的商品陳列在同 一地區(qū)或附近。 2徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊商品混淆，鮮度下降。 促員工及時(shí)補(bǔ)充貨架商品。在開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)檢查交接班及時(shí)實(shí)物核對(duì)情況 檢查上貨情況要求新商品及時(shí)上架銷(xiāo)售 對(duì)提交的報(bào)告建議屬權(quán)限范圍的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)權(quán)限之外的向店長(zhǎng)報(bào)告 2營(yíng)業(yè)中 三員工購(gòu)物管理 1嚴(yán)禁員工在工作時(shí)間購(gòu)物或預(yù)留商品。 4槽溝陳列 在貨架中把幾塊柵板除去，挑 選取 12 個(gè)品種作成半圓形的量感陳列，陳列量是平常的 45倍，來(lái)吸引顧客的注意。 價(jià)格帶；在店內(nèi)銷(xiāo)售同一項(xiàng)產(chǎn)品，其賣(mài)價(jià)上限到下限之間。 “建議訂單”，電腦計(jì)算出每項(xiàng)貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量的報(bào)表。 3） 頭發(fā)必須保持干凈，每周至少清洗 12次。 2） 提升顧客對(duì)店鋪 的信任度、親近度。 4． 2． 2經(jīng)常性地與消費(fèi)者溝通、交通、講求交流技巧，了解消費(fèi)需求變化。 介紹商品時(shí)，話(huà)語(yǔ)親切，恰到好處，避免強(qiáng)硬推銷(xiāo)。 5． 7親自送顧客出門(mén)并再次道歉。 變價(jià)時(shí)，如需調(diào)高價(jià)格，應(yīng)將原標(biāo)簽去除；如需調(diào)低，可以將新標(biāo)簽壓在舊標(biāo)簽之處。 銷(xiāo)售量急劇擴(kuò)大：作好促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷(xiāo)售情況，補(bǔ)充定貨；通過(guò)對(duì)同業(yè)情況和消費(fèi)趨勢(shì)分析，調(diào)整定貨量。 二、 處理顧客抱怨 的步驟 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的各種抱怨：讓顧客先發(fā)泄情緒。 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫(kù)房出貨，確保柜臺(tái)商品滿(mǎn)足銷(xiāo)售需要。 。 負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收及退換。 對(duì)安全 發(fā)生以外事件。 訂貨而未到：應(yīng)建立供貨商配送時(shí)間表，確保安 全庫(kù)存；要求供貨商固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。 標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給人可乘之機(jī)。 5． 5查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。 主動(dòng)遞上購(gòu)物筐，方便顧客。 在賣(mài)場(chǎng)的所有動(dòng)作，都要對(duì)顧客的購(gòu)物行為、購(gòu)物心態(tài)及購(gòu)物 欲望起到良好的促進(jìn)作用。 3） 保持身體健康。 3． 1外表形象標(biāo)準(zhǔn)； 3． 1． 1頭部； 1） 女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。 毛利；售價(jià)減成本。 商品臺(tái)帳；即商品目錄，將每項(xiàng)商品基本資料如品名，品號(hào)，規(guī)格，單位，成本，售價(jià)，供應(yīng)商等，詳細(xì)整理成冊(cè) 。 可以選擇其中一種作為價(jià)格的犧牲品，其他品種則不必犧牲。 2員工下班離店時(shí)，一律要自動(dòng)打開(kāi)隨身攜帶的皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢查。檢查商品豐滿(mǎn)環(huán)境衛(wèi)生人員出勤情況 對(duì)銷(xiāo)售商品的補(bǔ)退貨情況 與采購(gòu)員協(xié)調(diào)確保銷(xiāo)售需要 到服務(wù)臺(tái)了解商品退換及顧客投訴情況 負(fù)責(zé)單據(jù)的審核，傳遞 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的日常培訓(xùn) 負(fù)責(zé)缺崗時(shí)的補(bǔ)位工作 1在開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)收集當(dāng)天的購(gòu)物單、電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；抽查交接班情況并向 經(jīng)理反饋；負(fù)責(zé)鑰匙的保管。 超市商品的損耗管理 一廠商進(jìn)出管理 1廠商進(jìn)入商場(chǎng)必須先向后場(chǎng)登記，領(lǐng)取出入證方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)經(jīng)檢查交回出入證方可放行。 4冷藏冷陳設(shè)備應(yīng)定期檢查，一般每月三次。 陳列定位管理；依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以便管理。 損耗率；商品在買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出過(guò)程中，因管理不當(dāng)造成損失，其損失金額占營(yíng)業(yè)額的比例。 d) 配合促銷(xiāo)品陳列區(qū)張貼海報(bào)，等。 3） 不戴戒指、手鏈等飾品。 4． 1． 2服務(wù)行為： 冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。 5） 交接班時(shí)，交接內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。 6） 有序作業(yè)規(guī)則： 所有人員應(yīng)及時(shí)返還使用或借用他人的或他組器具用品等，做到物歸原位，以確保賣(mài)場(chǎng)整體作業(yè)正常秩序。 本規(guī)范在實(shí)施中由營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)解釋。 有“自用品”需求時(shí)，由需求部門(mén)向主管提出申請(qǐng)，不能私自領(lǐng)用。 對(duì)服務(wù) 工作人員態(tài)度不佳，例如不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)，回答問(wèn)題不耐煩，甚至出言不遜。立即通知對(duì)方已經(jīng)收到投訴，以表示誠(chéng) 懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿，同時(shí)請(qǐng)對(duì)方告知聯(lián)系方式，以便聯(lián)系。 在開(kāi)單售貨區(qū)，還要檢查柜臺(tái)商品是否豐滿(mǎn)，存量不足時(shí)及時(shí)到庫(kù)房提貨補(bǔ)足。 對(duì)需要換貨的商品，交與收貨部收貨員，由其換回相同的商品并按要求進(jìn)行驗(yàn)收。 對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回家后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 隔月退回 因發(fā)票已入帳，最好說(shuō)服顧客換貨 如顧客堅(jiān)持退綱，應(yīng)給予辦理 因顧客自身原因退貨，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理 三、 商品變價(jià)業(yè)務(wù)：調(diào)整商品原有價(jià)格，調(diào)高或調(diào)低。 6． 4營(yíng)業(yè)過(guò)程中不得擅離職守，凡有事者離開(kāi)時(shí)要請(qǐng)假，無(wú)故離崗 10分鐘以上 按曠工處理。 4） 補(bǔ)貨： 以貨架不空為準(zhǔn)，及時(shí)做好補(bǔ)貨。 4． 3店員服務(wù)規(guī)范 4． 3． 1開(kāi)店 準(zhǔn)備： 1） 店員須于開(kāi)店前 20分鐘到崗做好開(kāi)店準(zhǔn)備。 3） 行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。 2） 襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。 五、 促銷(xiāo)實(shí)施； 宣傳 單及其他相關(guān)媒體制作完成后，應(yīng)提前三天送達(dá)營(yíng)業(yè)人員，以便進(jìn)行促銷(xiāo)準(zhǔn)備。 價(jià)格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內(nèi)的小卡片，上面注明貨號(hào)，品名，售價(jià)售，供顧客購(gòu)物參考及陳列位置管理之用