【正文】 “合理”，即在物業(yè)管理實際操作中，各項費用分攤要合理，測算合乎實際，不能有水分，要一視同仁。 （ 9）儲備金，指物業(yè)配套設(shè)施的更新費用。 （ 2）高層住宅電梯和水泵運行費：高層商品住宅的電梯和水泵運行費用，由電梯駕駛?cè)藛T經(jīng)費開支、實際耗用的電費構(gòu)成。其使用范圍限于室內(nèi)裝飾、水電、管線、隱蔽工程及室外建筑、公共設(shè)施等因建造質(zhì)量問題所引起的返修等人員工料費。 （ 3）合作：這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)。 （ 5）超越物業(yè)管理處職能的（如治安處警，火警狀態(tài)嚴重等）應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅作主張，不得延誤時機。 2. 業(yè)戶接待服務(wù)管理 業(yè)戶（業(yè)主、使用人）、來訪人及其他人員到公寓管理處進行業(yè)務(wù)交往或投訴，往往對接待服務(wù)人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態(tài)度，總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿足，如何去實現(xiàn)滿足值得重視。 （ 3）職責(zé)：制訂綠化服務(wù)管理的標準、綠化養(yǎng)護分承包管理服務(wù)辦法、綠化服務(wù)質(zhì)量檢查及評議辦法等規(guī)范性管理文件，并組織實施。 2. 適用范圍 公寓物業(yè)內(nèi)外。 （ 4）車管保安維持公寓停車秩序，熱情禮貌，停車前作檢視。 （ 2）適用范圍：公寓消火栓系統(tǒng)、水噴淋系統(tǒng)、送風(fēng)、排煙機及火災(zāi)報警設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)。 （ 2）適用范圍：公寓公共設(shè)施的維修保養(yǎng)管理。 （ 2）統(tǒng)計技術(shù)方法及運用 按統(tǒng)計技術(shù)控制程序中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應(yīng)用； 管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)戶評議表”結(jié)果進行評價分析，運用排列圖，找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)；運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄； 運用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量 的諸多問題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問題中占 80％比重的 1至 2個問題），為制定措施提供條件； 用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）與各影響因素（原因）之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止； 服務(wù)過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 理處每年 1月 5日之前對上年度統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果進行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用提出建議并報管理部。 （ 2）業(yè)戶服務(wù)部拿到審批材料當(dāng)場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責(zé)人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。 （ 1） 管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。 ：管理處由業(yè)戶服務(wù)部主管負責(zé)接待業(yè)戶的入伙，入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。 （ 2）業(yè)戶服務(wù)部主管負責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機。 （ 9）裝修管理質(zhì)量檢驗： ① 管理處經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況； ② 管理處經(jīng)理違章裝修業(yè)戶的處情況每檢查； ③ 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關(guān)人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正 /預(yù)防措施實施通知單； ④ 管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。 （ 5）設(shè)備主管：每年 12 月按運行情況制訂《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》，組織實施房屋設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)、檢查。 （設(shè)施）維保服務(wù)管理 （ 1）目的：定期對弱電設(shè)備（設(shè)施）進行維修保養(yǎng)，保證安全和生活需要。 （ 5）煤氣、電力、自來水、環(huán)衛(wèi)、電梯、郵政、公安和消防等特種車輛、人員進入公寓區(qū)域不屬登記范圍。 5. 保安隊員交接班制度 （ 1）保安隊員接班必須提前 20分鐘到崗，做好接班準備工作。 （ 7）保潔主管加強現(xiàn)場檢查督導(dǎo)。鍛煉好一支服務(wù)隊伍，對改善居住環(huán)境、促進社區(qū)發(fā)展有著重要意義。 （ 1）應(yīng)急服務(wù)管理有五個方面：①水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理；②治安事件應(yīng)急服務(wù)管理；③停水停 電事故應(yīng)急服務(wù)管理；④火警故應(yīng)急服務(wù)管理；⑤電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理。如為業(yè)戶提供會所服務(wù)，康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務(wù)等，以及業(yè)戶特約需求的其他服務(wù)。在實際確定公寓管理資金來源時，應(yīng)堅持“誰享用、誰收益、誰承擔(dān)”的原則，保證做到不亂收費，合理分擔(dān)。 房屋維修基金在簽訂房屋買賣合同時繳納，以業(yè)主委員會名義存入金融機構(gòu)，按不低于城鄉(xiāng)居民存款利率計息；房屋維修 基金由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理單位管理，?？顚Ｓ?，不得挪作他用，房屋維修基金不足時，由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理單位向房屋所有人計收。 （ 2）聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險及服裝等。各類收費應(yīng)通過契約或協(xié)商，并報經(jīng)物價部門審核或鑒證。 總之，物業(yè)管理的資金運行必須按照上述四個原則，結(jié)合操作，缺一不可，才能保證物業(yè)管理的收費合理、使用得當(dāng)，并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶雙方滿意，使物業(yè)管理服務(wù)活動在經(jīng)濟上得到保證。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 19 頁 三、資金使用原則 物業(yè)管理的 資金使用是一種動態(tài)的過程，有一定的規(guī)律可循，政府有關(guān)部門通過立法來規(guī)范企業(yè)資金運行，企業(yè)自身必須通過行政、經(jīng)濟等手段，嚴格遵守和執(zhí)行政府關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費的規(guī)定，堅決抵制亂收費、亂分攤，應(yīng)精打細算，實事求是，調(diào)集和使用好各類資金，確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。這既可滿足物業(yè)業(yè)戶的多種需要，又可增加物業(yè)管理公司資金來源，以彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足 。 （ 4）維修基金：維修基金主要用于公寓樓包修期滿后的維修、更新，它應(yīng)包括物業(yè)的公用部位、承重結(jié)構(gòu)部分（樓蓋、屋頂、梁柱、墻體及基礎(chǔ)）、外墻面、過道、樓梯間、門廳等，以及房屋內(nèi)部上下水管、共用照明、水泵、水箱、電梯、消防設(shè)施等公共設(shè)備的養(yǎng)護維修和更新的費用。 （ 2）延伸服務(wù)收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。 1. 延伸服務(wù)的則 （ 1）便捷、優(yōu)質(zhì)：公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟 富裕，業(yè)戶需求延伸服務(wù)體現(xiàn)品位，要求便捷、舒適，因此公寓的物業(yè)管理延伸服務(wù)要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則，讓業(yè)戶稱心滿意，有一個良好的居住環(huán)境。 七、應(yīng)急服務(wù)管理 公寓物業(yè)一般居住檔次較高，安全要求較高，如發(fā)生突發(fā)性事件需“第一時間”妥善解決處理，以使業(yè)戶盡可能不受影響，以盡最大努力保障業(yè)戶居住安全、舒適、高雅、便捷，同時體現(xiàn)公寓物業(yè)管理的品位、品牌的形象。 （ 5）主管每月一次對綠化分承包進行評價。 （ 5）要經(jīng)常清洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，經(jīng)常噴灑藥水，防止產(chǎn)生異味和飛蟲。 （ 2）巡視公寓內(nèi)各保安設(shè)施、安全通道，作好記錄。 （ 3）為業(yè)戶送貨人員進入公寓區(qū) 域，需出示有效送貨單，且經(jīng)保安值班人員通過對講電話與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后方可登記進入。 （ 4）工作程序：參照專業(yè)服務(wù)動作實務(wù)相關(guān)內(nèi)容。 （ 3）職責(zé)：維修工負責(zé)房屋、設(shè)施的維修養(yǎng)護，設(shè)備主管負責(zé)以維修養(yǎng)護工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和委托維修的聯(lián)系工作。 （ 8）裝修管理質(zhì)量要求： ① 業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用 途情況； ② 裝修審核過程兩天內(nèi)完成； ③ 管理處每天兩次巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然； ④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。 （ 7）處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周