【正文】 我們樹立了“星級有限、服務無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務，還著重體現了個性化服務。下面我將華西飯店在迎接2011星級復核中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創(chuàng)A級標準，8月初已順利通過市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗收。二、更新設施，提升檔次我館現有中高檔客房85間，其中g樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標間u4間，普通標間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標間和三人間。l 商務中心配報刊雜志。2)客務部：l 在前廳提供中英文地圖、提供飯店基本情況等信息，提供中英文報刊或雜志。二、工作安排各部門：按照星級復核工作內容要求（新星標）做好相關準備工作；人力資源部培訓部：負責準備大廈賓客意見、培訓資料的匯總及星評自查質檢安排，并做好檢查記錄；市場營銷部：制作會議條幅（“熱烈歡迎旅游局星級復核組領導蒞臨指導”）及桌卡（內容待定）；黨政綜合辦公室：擬寫大廈星級復核準備工作匯報；安排并接待旅游局人員到店檢查、用餐；以及會場布置等。l 于7月10日前收集有效客戶意見書80封，并上交總辦處。l 有各項預案，及預案實施演練記錄。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學。同時，我們也清醒地認識到，在當今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。制度的完善促使整個酒店運作系統(tǒng)化、制度化，達到了提高管理效率的目的。以上是我們在迎接2011星級復核中所開展的自查工作，有不妥之處，請各位領導、專家指正、批評，以更好的促進我們的各項工作。四是增添服務功能，堅持硬件設施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客，都對酒店的服務推崇備至：茶坊、停車場等，每一項服務，每一位員工，每一個細節(jié)，都無微不至，專業(yè)到位。好的質量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強化培訓，服務質量得到了有效保障，服務意識、服務水平得到了明顯提高。：各部門整改責任人為本部門經理或外包單位租賃負責人。l 設置食品留樣柜。大廈租務部已經就日常工作管理要求與各單位簽訂了責任書，請各單位負責人認真履行相關責任，配合大廈完成本次星級復核工作。（二）當前工作編排： ：1)外包經營場所：作為大廈營業(yè)區(qū)域內的一切經營場所，都是本次星級復核工作的檢查范圍，直接影響到大廈星級評定的最終結果，首先請各單位主要領導高度重視，認真在本單位開展規(guī)范服務教育，針對大廈的星評工作提出具體的整改意見，并監(jiān)督付諸實施。l 商品部適當增加旅游紀念品銷售。：2011年7月5日前完成上述工作整改。我館還不定期地組織員工進行技能考試考核，針對存在的問題進行專題培訓，及時整改。自1995年開業(yè)以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達90%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經濟效益；另一方面，平時構筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務接待、協(xié)議單位、旅行社、常客優(yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。謝謝。此外，按星級標準的運作程序，指導和規(guī)范酒店的服務工