【正文】 在日常工作中堅(jiān)持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進(jìn)行保養(yǎng)和維修以保證正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動(dòng)的重點(diǎn)在于四個(gè)方面。我們樹立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。下面我將華西飯店在迎接2011星級(jí)復(fù)核中開展的自查情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。今年在客房量化分級(jí)管理活動(dòng)中，我們積極爭(zhēng)創(chuàng)A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，8月初已順利通過(guò)市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗(yàn)收。二、更新設(shè)施，提升檔次我館現(xiàn)有中高檔客房85間，其中g(shù)樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標(biāo)間u4間，普通標(biāo)間8間；三號(hào)樓五層樓共有房間42間，分別為標(biāo)間和三人間。6)安全后勤保障部：l 有鑰匙管理制度。（少量庫(kù)存）l 增加客房?jī)?nèi)不間斷電源插座的標(biāo)識(shí)，注明不受取電控制的插座地點(diǎn)。二、星級(jí)復(fù)核工作的要求：（一）各部門應(yīng)高度重視此項(xiàng)工作，明確分工，責(zé)任到人，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通過(guò)重新評(píng)定進(jìn)一步提升管理與經(jīng)營(yíng)水平。3)餐飲部：l 廚房：進(jìn)出門自動(dòng)閉合；明確二次更衣、消毒程序；生熟分開；有干貨倉(cāng)庫(kù)；洗碗間：生熟分開、地下不能放置干凈餐具；粗加工間：地下不能直接放置待加工食品；所有垃圾桶加蓋，并進(jìn)行分類處理，張貼分類處理標(biāo)識(shí)等。：1)餐具、飲具是否高檔并符合酒店經(jīng)營(yíng)需求；2)標(biāo)識(shí)是否清晰，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是否能指明路徑，并且雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，中文在上，英文在下；3)空調(diào)出風(fēng)口、工程檢修口是否有污漬； 4)客房五金件是否有污漬； 5)馬桶是否有黃漬； 6)客房用玻璃器皿檔次低； 7)客戶滿意度調(diào)查等。通過(guò)這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級(jí)管理體系，部門運(yùn)作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學(xué)。同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級(jí)的要求還有一定的差距。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。以上是我們?cè)谟?011星級(jí)復(fù)核中所開展的自查工作，有不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家指正、批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。（一）積極動(dòng)員，夯實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。（二）加強(qiáng)維護(hù)，優(yōu)化硬件。酒店集食、住、行、商務(wù)、康樂(lè)為一體，按照xx星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的休閑型豪華酒店，占地面積xxx平方米，主樓高xxx層，外觀燈光設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)，內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時(shí)尚、高品味的文化氛圍，配備國(guó)際直擾電話、寬帶網(wǎng)、中央空調(diào)，國(guó)際衛(wèi)星頻道、電子私人保險(xiǎn)箱豪華浴缸及分離式沐浴間，個(gè)性化的日式服務(wù)，置身其中，每次都讓你感到煥然一新、與眾不同。四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。開業(yè)至今，酒店接待過(guò)的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客，都對(duì)酒店的服務(wù)推崇備至：茶坊、停車場(chǎng)等，每一項(xiàng)服務(wù)，每一位員工，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都無(wú)微不至，專業(yè)到位。好的質(zhì)量來(lái)源于好的管理，我館立足管理意識(shí)和管理水平的提高，強(qiáng)化培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到了有效保障，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平得到了明顯提高。三、要求強(qiáng)化全員星級(jí)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的主觀能動(dòng)性，改進(jìn)和完善本部門、本崗位的工作質(zhì)量，提高大廈的服務(wù)水平；處理好星級(jí)復(fù)核工作與正常經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，通過(guò)星級(jí)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)大廈設(shè)施和服務(wù)等方面存在的不足，并及時(shí)采取措施加以完善。l 接受預(yù)定后，應(yīng)向客人提供預(yù)定號(hào)、核對(duì)姓名、告知入住規(guī)定。l 其它各相關(guān)單位的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照下發(fā)的有關(guān)文件執(zhí)行。如6月30日前不能達(dá)到大廈星評(píng)小組要求，在星評(píng)期間停業(yè)整頓。4)營(yíng)銷中心：l 提供多種廳房布置方案并提供文字說(shuō)明。二、工作安排各部門：按照星級(jí)復(fù)核工作內(nèi)容要求（新星標(biāo)）做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；人力資源部培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)準(zhǔn)備大廈賓客意見(jiàn)、培訓(xùn)資料的匯總及星評(píng)自查質(zhì)檢安排，并做好檢查記錄；市場(chǎng)營(yíng)銷部：制作會(huì)議條幅（“熱烈歡迎旅游局星級(jí)復(fù)核組領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)”）及桌卡（內(nèi)容待定）；黨政綜合辦公室：擬寫大廈星級(jí)復(fù)核準(zhǔn)備工作匯報(bào)；安排并接待旅游局人員到店檢查、用餐；以及會(huì)場(chǎng)布