【正文】 完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來(lái)提高員工的技術(shù)水平。如果領(lǐng)導(dǎo)者想要員工重視服務(wù)，他們就要以身作則。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開(kāi)研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。第四篇：客戶關(guān)系摘要：對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無(wú)法生存了。，提高客戶滿意度的途徑有（）。 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系買賣關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（） 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。這類客戶被稱為（）。 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材P17。，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。參見(jiàn)教材P42。 正確答案：A 答案解析：客戶購(gòu)買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響?！叭嗽埔嘣啤薄半S波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見(jiàn)的哪種心理？（）。第三篇：《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。二、論述題客戶分級(jí)與重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理論對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷有什么啟示？答題要點(diǎn)：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會(huì)讓自己和員工筋疲力盡。（舉例說(shuō)明）什么是客戶滿意陷阱？保險(xiǎn)企業(yè)有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？答題要點(diǎn)：客戶滿意陷阱是指客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品存在的高滿意度而低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象。，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。CIV1表示客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益。如果重要，那么企業(yè)就需要開(kāi)發(fā)這種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑的可能性。除客服部門外，其他相關(guān)的部門也需要了解客戶抱怨。：(1)正視客戶抱怨。(4)激勵(lì)忠誠(chéng)，指當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)來(lái)購(gòu)買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)或更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。最終確定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。⑷能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。忠誠(chéng)的客戶首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。貨幣成本是構(gòu)成客戶總成本大小的主要和基本因素。許多時(shí)候，客戶想要的不是實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，而是公司愿意聽(tīng)他們想說(shuō)什么，因此訓(xùn)練員工傾聽(tīng)客戶抱怨成為一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，教導(dǎo)員工完整聽(tīng)完客戶抱怨，不要急于打斷他們。(5)時(shí)間紐帶，指由于交易時(shí)間的制約性使客戶只能在某既定時(shí)間購(gòu)買某種服務(wù)和產(chǎn)品。獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常退化成價(jià)格折扣或返回的一種替代形式。CLV5表示客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益。(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系角度提出了一個(gè)客戶忠誠(chéng)的直覺(jué)化分類。通過(guò)客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠(chéng)度從而促進(jìn)市場(chǎng)增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過(guò)一對(duì)一的大客戶營(yíng)銷保持企業(yè)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？答題要點(diǎn)：這種說(shuō)法不對(duì)。 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）。行為重復(fù)。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。(4)電子商務(wù)套件。 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。 正確答案：A 答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)….會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見(jiàn)教材P100。參見(jiàn)教材P17。、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。參見(jiàn)教材P119。參見(jiàn)教材P21。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是（）。，或?yàn)榈蛢r(jià)。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。（）。？（） 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。（）。 正確答案：ACD 答案解析：對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來(lái)策略性的爭(zhēng)取客戶： ：。其次要實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。不斷發(fā)展基本技能和消費(fèi)者關(guān)系是至關(guān)重要的，但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更重要的是持續(xù)不斷地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。把這些方法應(yīng)用到每個(gè)員工和客戶的互動(dòng)中去，然后觀察每個(gè)員工的表現(xiàn)。這些機(jī)構(gòu)必須不斷地考慮到在服務(wù)水平建立的同時(shí)，怎樣通過(guò)機(jī)制和方法去提高服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。第五篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。發(fā)展培訓(xùn)和指導(dǎo)把培訓(xùn)看作一個(gè)過(guò)程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和其它沒(méi)有堅(jiān)持的公司的區(qū)別所在。財(cái)務(wù)服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰(shuí)?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。歸納起來(lái)，客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值有（）。 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。（）。二、多項(xiàng)選擇題，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。參見(jiàn)教材P80。參見(jiàn)教材P21。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P21。參見(jiàn)教材P90。：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。參見(jiàn)教材P7。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）?？蛻糁皇琴?gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。參見(jiàn)教材P128。 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。論述題應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。 ， 1以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？答題要點(diǎn)：這種說(shuō)法不對(duì)。各階段對(duì)策如下表：（聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明）舉例說(shuō)明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。（ABC）。其特點(diǎn)是愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來(lái)較小的收益。成功的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)能降低銷售成本，客戶會(huì)認(rèn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為保護(hù)客戶利益的組織。．提高客戶保持率提高客戶保持率的關(guān)鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關(guān)系的本質(zhì)和內(nèi)容，然后采取策略維系與客戶的關(guān)系。例如，公司告訴客戶三天內(nèi)會(huì)答復(fù)，那么一定要在三天內(nèi)答復(fù)，不要讓客戶覺(jué)得他們的抱怨可能會(huì)消失在層層管理中。對(duì)無(wú)經(jīng)歷的陌生購(gòu)買、需要反復(fù)比較的選擇性購(gòu)買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。(4)降低企業(yè)成本。客戶的特征是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買。第一篇：客戶關(guān)系題庫(kù)，應(yīng)該從以下哪幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造：(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。⑷客戶的個(gè)人資料客戶的個(gè)人資料包括：家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛(ài)的餐廳和食物、喜愛(ài)的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等⑸客戶的上下游資料：(1)壟斷忠誠(chéng)，指客戶別無(wú)選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營(yíng)。忠誠(chéng)的客戶一經(jīng)形成，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，使其消費(fèi)行為趨于一致?？蛻粼谫?gòu)買和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘?gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品和服務(wù)功能等方面原因，容易產(chǎn)生憂慮、緊張和不舒服的感覺(jué)，造成精神負(fù)擔(dān)，因此產(chǎn)生客戶精神成本。告知客戶誰(shuí)會(huì)負(fù)責(zé)處理他們的抱怨，以及何時(shí)會(huì)給予他們答復(fù)，并且履行承諾。(10)心理紐帶，指客戶相信企業(yè)能夠