【正文】 戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。（）。 正確答案：ACD 答案解析：對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來(lái)策略性的爭(zhēng)取客戶： ：。（）。（）。 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。參見教材P124。？（） 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。參見教材P10。（）?？蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。 正確答案：D 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。，或?yàn)榈蛢r(jià)。這類客戶被稱為（）。，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是（）。，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（）。 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。參見教材P21。 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P119。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。參見教材P21。參見教材P17。 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。 正確答案：A 答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)….會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。（）。 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。，一是可以，二是可以在客戶管理工作建立。(4)電子商務(wù)套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。行為重復(fù)。1數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？答題要點(diǎn)：這種說法不對(duì)。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠(chéng)度從而促進(jìn)市場(chǎng)增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過一對(duì)一的大客戶營(yíng)銷保持企業(yè)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。通過客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠(chéng)度從而促進(jìn)市場(chǎng)增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過一對(duì)一的大客戶營(yíng)銷保持企業(yè)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系角度提出了一個(gè)客戶忠誠(chéng)的直覺化分類。其特點(diǎn)是喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)一定的收益。CLV5表示客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)與其他企業(yè)建立關(guān)系的成本很高時(shí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)通常能提升“客戶黏性”。獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常退化成價(jià)格折扣或返回的一種替代形式。這時(shí)可以指定某位店員為她服務(wù)，這位店員應(yīng)準(zhǔn)確知道她的身材尺寸和著裝品位，當(dāng)有新品到貨時(shí)及時(shí)與她聯(lián)系。(5)時(shí)間紐帶，指由于交易時(shí)間的制約性使客戶只能在某既定時(shí)間購(gòu)買某種服務(wù)和產(chǎn)品。分析客戶抱怨的原因，公司應(yīng)從中改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)或程序。許多時(shí)候，客戶想要的不是實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，而是公司愿意聽他們想說什么，因此訓(xùn)練員工傾聽客戶抱怨成為一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，教導(dǎo)員工完整聽完客戶抱怨，不要急于打斷他們。④體力成本。貨幣成本是構(gòu)成客戶總成本大小的主要和基本因素。(5)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。忠誠(chéng)的客戶首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額?？蛻舻奶攸c(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買。⑷能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。(2)關(guān)注客戶個(gè)性需求。最終確定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。⑵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況、客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)、該銷售代表與客戶的關(guān)系等。(4)激勵(lì)忠誠(chéng)，指當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)來(lái)購(gòu)買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)或更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。無(wú)形中，他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員。③精神成本。：(1)正視客戶抱怨。員工必須明確知道自己能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁?，超出他們?quán)限范圍的，員工應(yīng)往上呈報(bào)。除客服部門外，其他相關(guān)的部門也需要了解客戶抱怨。(8)文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系。如果重要，那么企業(yè)就需要開發(fā)這種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑的可能性。4．加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系深入開展?fàn)I銷研究，了解客戶愛好和情感聯(lián)系；向客戶提供與情感聯(lián)系相關(guān)的利益。CIV1表示客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益。2.“eCRM”:基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的CRM系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“eCRM”。，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。（舉例說明）什么是客戶滿意陷阱？保險(xiǎn)企業(yè)有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？答題要點(diǎn)：客戶滿意陷阱是指客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品存在的高滿意度而低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象。危害：減少企業(yè)的利潤(rùn)，給企業(yè)造成負(fù)面的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)吸引新客戶的成本，改變企業(yè)自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況。二、論述題客戶分級(jí)與重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理論對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷有什么啟示？答題要點(diǎn)：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會(huì)讓自己和員工筋疲力盡。（舉例說明并詳細(xì)展開）舉例說明客戶忠誠(chéng)有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠(chéng)？答題要點(diǎn)：類型：一是壟斷忠誠(chéng)，二是惰性忠誠(chéng)，三是潛在忠誠(chéng)，四是方便忠誠(chéng)，五是價(jià)格忠誠(chéng)，六是激勵(lì)忠誠(chéng)，七是超值忠誠(chéng)。 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。 1在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。第三篇：《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?！叭嗽埔嘣啤薄半S波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理？（）。參見教材P119。 正確答案：A 答案解析：客戶購(gòu)買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。參見教材P42。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。參見教材P128。 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見教材P17。 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個(gè)人或公司。，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見教材P80。 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這類客戶被稱為（）。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（） 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。 正確答案：D 答案解析：傾向性。 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系買賣關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（）。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。（4）斷然拒絕。，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過（）。 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。④傾向性。，提高客戶滿意度的途徑有（）。 正確答案：ABD 答案解析：會(huì)展服務(wù)有多種分類，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂服務(wù)等。第四篇：客戶關(guān)系摘要：對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無(wú)法生存了。企業(yè)采用大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對(duì)大客戶要有一個(gè)清晰的概念。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。通過對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，可以確定公司長(zhǎng)期堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。如果領(lǐng)導(dǎo)者想要員工重視服務(wù)，他們就要以身作則。他們的目標(biāo)是通過每個(gè)客戶接觸點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來(lái)提高員工的技術(shù)水平。創(chuàng)造服務(wù)文化，把以上的這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己目前的情況運(yùn)用到工作中去，將會(huì)創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。一、客戶關(guān)系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過分或者過快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。項(xiàng)目評(píng)估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。營(yíng)銷一體化理念。金融服務(wù)創(chuàng)新理念。集約營(yíng)銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越