【正文】 一個中心是以定單信息流為中心,可實(shí)現(xiàn)客戶對定單的下達(dá)、審核、跟蹤的全過程服務(wù)。端對端,與客戶的零距離是海爾實(shí)施CRM的目的“決勝在終端”,海爾認(rèn)為,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去直接的市場競爭轉(zhuǎn)向客戶的競爭。他的收入也與他開發(fā)產(chǎn)品的市場效益掛鉤。到了產(chǎn)品多元化的階段,現(xiàn)在所說的客戶管理可能是至關(guān)重要的,因?yàn)椴皇亲鲆环N產(chǎn)品,有多種。關(guān)鍵字:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理企業(yè)核心資源二、引言客戶關(guān)系管理是伴隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。（六）檔案、知識管理等輔助系統(tǒng)這一階段完成檔案管理、知識管理等輔助系統(tǒng)的開發(fā)和上線測試。綜上分析，項(xiàng)目管理信息化的核心需求是：建立企業(yè)的決策指揮中心，及時掌握項(xiàng)目生產(chǎn)狀態(tài)，對公司人、財(cái)、物、信息以及技術(shù)資源進(jìn)行集中整合和統(tǒng)籌調(diào)度，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，有效做出決策指令，最大程度的發(fā)揮企業(yè)品牌、資金、技術(shù)和資源整合優(yōu)勢，提高決策效力；建立企業(yè)的多項(xiàng)目管理平臺，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)集約化管理”和“項(xiàng)目精細(xì)化管理”的和諧統(tǒng)一，有效控制項(xiàng)目建造成本，提高公司整體經(jīng)營收益；對于單項(xiàng)目管理，進(jìn)一步規(guī)范并優(yōu)化項(xiàng)目管理流程，做到“有計(jì)劃可依，有過程可控，有監(jiān)控可循，有整改可鑒，有改進(jìn)可用”，實(shí)現(xiàn) PDCA 閉環(huán)管理。(3)信息發(fā)布平臺內(nèi)部建立一個有效的信息發(fā)布和交流的場所，例如電子通告、新聞發(fā)布、電子論壇、電子刊物，使內(nèi)部的規(guī)章制度、新聞簡報(bào)、技術(shù)交流、公告事項(xiàng)等能夠在組織內(nèi)部員工之間得到廣泛的傳播，使員工能夠即時的了解組織內(nèi)部的發(fā)展動態(tài)。公司信息化建設(shè)的目標(biāo)是達(dá)到“一個中心、兩級管控、三個集中、四控三管一協(xié)調(diào)”的目的。因此，信息化是對企業(yè)經(jīng)營流程的改造，也對管理模式革命和挑戰(zhàn)。隨著Internet/Intranet的發(fā)展以及各種決策工具如ES、Dss、EMS等的應(yīng)用，使企業(yè)在獲取、傳遞、利用信息資源方面，更加靈活、快捷，人的行為與經(jīng)營流程組成了一個完整的人機(jī)系統(tǒng)，從而極大地增強(qiáng)了決策者的信息處理能力和方案評價(jià)選擇能力，拓展了決策者的思維空間，延伸了決策者的智力，最大限度地減少了決策過程中的不確定性、隨意性和主觀性，增強(qiáng)了決策的科學(xué) 性，此外，企業(yè)信息化不只是計(jì)算機(jī)硬件本身，更為重要的是與管理的有機(jī)結(jié)合。其次就是要大力扶持企業(yè)的信息化建設(shè)，要錢給錢，要人給人。企業(yè)信息化建設(shè)的成本和效益現(xiàn)在的社會是一個市場經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的社會?？偟恼f來，信息化是以工業(yè)化為基礎(chǔ)的，并能帶動工業(yè)化的發(fā)展。我們的企業(yè)信息化建設(shè)如果一定要等到外部競爭很激烈，效益很好，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量很大的時候，那就遲了。 企業(yè)信息化建設(shè)中值的思索的問題什么樣的企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行信息化建設(shè)在與港務(wù)局的信息化班子進(jìn)行交流的過程中，我們討論到這么一個問題“就中國而言，目前，是不是所有的企業(yè)都需要進(jìn)行信息化建設(shè)？”在討論過程中，有的人認(rèn)為只有大企業(yè)需要進(jìn)行信息化建設(shè)，小企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)沒什么大的意義。這就是所謂的信息孤島。應(yīng)用深度方面目前，我國信息化建設(shè)在基礎(chǔ)應(yīng)用方面的普及面比較廣，但是在重大信息工程建設(shè)方面相對滯后?？傊?，企業(yè)通過建立網(wǎng)站，開展電子商務(wù)，使管理、生產(chǎn)、銷售融為一體，更加安全、準(zhǔn)確和高效，充分適應(yīng)激烈的市場競爭。而信息化下的辦公自動化。但是企業(yè)在實(shí)施ERp之前有沒有認(rèn)真思考以下幾個問題：企業(yè)實(shí)施ERp的目的所在，當(dāng)前企業(yè)最迫切需要解決的問題是什么，這些問題通過ERp 能不能解決，ERp系統(tǒng)的建設(shè)需要投入一定的資金，它存在的風(fēng)險(xiǎn)有多大，有沒有分析它的投資回報(bào)率或投資效益分析等等，一系列問題就要我們更加全面思考和對待ERp的實(shí)施。三、企業(yè)ERp的實(shí)施過程不可小視企業(yè)ERp管理，貴在在實(shí)施和運(yùn)用?？傊髽I(yè)要生存發(fā)展，就必須進(jìn)行信息化建設(shè)，中小企業(yè)應(yīng)適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)，及時走上信息化之路，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)要做好標(biāo)準(zhǔn)化和物料編碼工作，這是實(shí)施信息化的1個基礎(chǔ)工作，要結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)習(xí)慣進(jìn)行編寫，做到數(shù)出1家，數(shù)據(jù)共享。對中小企業(yè)信息化建設(shè)的建議企業(yè)信息化是指在企業(yè)業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)經(jīng)營活動重組和優(yōu)化的基礎(chǔ)上，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)對企業(yè)進(jìn)行集成化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部信息共享和信息資源的有效利用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力。因此，改變企業(yè)管理者的觀念，是企業(yè)信息化的前提。雖然眾多中小企業(yè)意識到信息化對企業(yè)發(fā)展的重要性，但中小企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)仍困難重重。但現(xiàn)在有許多中小企業(yè)對此認(rèn)識不足，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思想猶豫，認(rèn)為信息化是1個很遙遠(yuǎn)的事情，態(tài)度不很積極。同時企業(yè)創(chuàng)新力度不夠，無法通過創(chuàng)新來提高企業(yè)落后的管理水平，來適應(yīng)和滿足ERP等先進(jìn)管理方法的應(yīng)用。3．加強(qiáng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作很多企業(yè)認(rèn)為信息化就是和軟件公司談，購買軟件就可以，而忽視基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。6．實(shí)施信息化建設(shè)要量力而行中小企業(yè)由于資金有限和管理水平較低等原因，在信息化建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，量力而行。在實(shí)施過程中，要讓他們直接參與數(shù)據(jù)的采集、熟悉各種業(yè)務(wù)的程序和范圍，以便在以后的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)及運(yùn)用中發(fā)揮作用。這就要求企業(yè)作好詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。信息化建設(shè)首先要從基礎(chǔ)工作抓起，主要有辦公自動化的管理、業(yè)務(wù)管理、信息服務(wù)等；只有做好這些信息化的基礎(chǔ)工作，才能進(jìn)一步加強(qiáng)信息化建設(shè)第二章 企業(yè)信息化建設(shè)與管理 企業(yè)信息化建設(shè)與管理企業(yè)息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，它涉及到辦公自動化、業(yè)務(wù)管理科學(xué)化、信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)活動電子化等等這些對企業(yè)的未來發(fā)展帶來新的機(jī)遇。加快從傳統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)方式向電子設(shè)計(jì)自動化方式過渡，變生產(chǎn)后的驗(yàn)證為生產(chǎn)前的驗(yàn)證，加快虛擬制造技術(shù)的普及和虛擬商店的開設(shè)。譬如說，棉紡行業(yè)。很多的科研成果被研究院束之高閣，沒有發(fā)揮出應(yīng)有的成效。此外，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)對服務(wù)的投入也開始認(rèn)可，尤其是系統(tǒng)軟件的升級維護(hù)和定制開發(fā)。這時候，我們就迫切的需要信息化技術(shù)的支持。譬如說，在很多量化的值標(biāo)，語言等方面，應(yīng)該盡量的接近世界的潮流，或者是留下接口。但是，中國采取的政策不是等待工業(yè)化的完成，而是工業(yè)化和信息化并重，用信息化帶動工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，帶動國民經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展。他們的信息化意識強(qiáng)弱，對一個企業(yè)的信息化建設(shè)的順利開展意義重大。第四章企業(yè)信息化與市場競爭力的關(guān)系企業(yè)信息化就是信息技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等領(lǐng)域，不斷提高信息資源開發(fā)效率，獲取信息經(jīng)濟(jì)效益的過程。在企業(yè)信息化方面，必須采取相應(yīng)的措施。在此，再次向老師的直到表示忠心的感謝，同時還要感謝各位授課的老師的悉心教導(dǎo)，還有同學(xué)的建議和分享，使我得到了許多的鍛煉和學(xué)習(xí)機(jī)會。目前的企業(yè)和單位都存在著大量的工作流程，例如公文的處理、收發(fā)文、各種審批、請示、匯報(bào)，等等，都是一些流程化的工作，每個單位都會有大量的流程?？偠灾?，工程建設(shè)項(xiàng)目是公司生存和發(fā)展的中心，是公司的核心能力，也是公司的生命線。（三）辦公自動化系統(tǒng)這一階段的工作是由IT總包服務(wù)商進(jìn)行辦公自動化系統(tǒng)的開發(fā)，并在開發(fā)結(jié)束后上線進(jìn)行測試運(yùn)行。其次,客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。那個時候,從某種程度上來說,表面上沒有客戶也沒有用戶。包括把設(shè)計(jì)人員變成型號經(jīng)理,這是一個最大的創(chuàng)新。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的,都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。未來十年,金蝶致力于成為亞洲第一、世界領(lǐng)先的軟件及服務(wù)品牌。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化,而海爾CRM管理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)四、結(jié)論和建議第一:借鑒成功的管理方法,加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流。海爾已經(jīng)實(shí)施的ERP系統(tǒng)和正在實(shí)施的CRM系統(tǒng)都是要拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔。但現(xiàn)在是速度高于完美。想做大做強(qiáng),就不可能只做一個產(chǎn)品。三、正文 企業(yè)簡介海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價(jià)值品牌。培訓(xùn)結(jié)束后，信息化系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)都有人能進(jìn)行操作，保證系統(tǒng)能夠順利的運(yùn)行。將公司的信息化工作整體交由一家有實(shí)力的專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行項(xiàng)目總包，由其完成公司整體信息化方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施。(6)信息集成在公司內(nèi)部，已存或?qū)⒁⒁幌盗械膶I(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)、造價(jià)、項(xiàng)目管理等。為了有效地完成公司的信息化工作，建議采取統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施的建設(shè)方式。，為企業(yè)信息化提供人力和物理的保障。信息技術(shù)的飛速發(fā)展 ,從根本上改變了組織收集、處理、利用信息的方式，從而導(dǎo)致組織形式的巨大變革，推動了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）乃至組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)。譬如說，港務(wù)局的那一套信息化班子就算是開發(fā)層。首先，信息化的成本雖說能大概的估計(jì)，但是有許多的潛在的成本，更為重要的是信息化建設(shè)的效益是無法衡量的。信息化主要解決的式信息的編碼問題，一方面是解決人的智力不能解決的問題，另一方面是將人從繁重的智力勞動中解放出來。我們從現(xiàn)在起，應(yīng)該一點(diǎn)一點(diǎn)的開展，從點(diǎn)到面。對于一個競爭非常激烈的行業(yè)，進(jìn)行信息化建設(shè)，無疑可以讓企業(yè)的發(fā)展空間更大，競爭能力更雄厚。很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，一個企業(yè)的信息化進(jìn)程是用硬件一步一步堆砌起來的。而且，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這樣的信息系統(tǒng)在我國企業(yè)中應(yīng)用效果不好，成功的例子很少。目前，我國的企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)取得了很大的成績。信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站，宣傳自己的產(chǎn)品服務(wù)于客戶，并與其他企業(yè)建立實(shí)時互動的信息交換，達(dá)到生產(chǎn)、流通、交換、消費(fèi)各環(huán)節(jié)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。企業(yè)在準(zhǔn)備實(shí)施ERp系統(tǒng)之前，需要請管理咨詢專家?guī)椭髽I(yè)進(jìn)行調(diào)研和需求分析，對企業(yè)發(fā)展和管理中的薄弱環(huán)節(jié)及存在的核心問題進(jìn)行診斷，分析企業(yè)最需要什么樣的管理和什么樣的管理軟件，并對企業(yè)員工進(jìn)行管理意識的培訓(xùn)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組人員的配備，必須包括企業(yè)負(fù)責(zé)人和各部門負(fù)責(zé)人，而項(xiàng)目小組人員最好包括生產(chǎn)、計(jì)劃、庫存、財(cái)務(wù)、工藝等各部門的人員。ERp（企業(yè)資源計(jì)劃）作為一種先進(jìn)的管理思想，已經(jīng)越來越廣泛的應(yīng)用于不同企業(yè)的各項(xiàng)管理活動中，為企業(yè)的信息化管理提供了有力的推動作用。企業(yè)在沒有實(shí)施信息化系統(tǒng)之前，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)1般都心里沒有底，沒有實(shí)施過信息系統(tǒng)，不可能對整個信息系統(tǒng)有深刻的理解，在這種情況下，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)可以提出要求，至于如何做，怎樣做，可以交給有經(jīng)驗(yàn)專家或咨詢顧問幫助考慮。1．從會計(jì)信息化逐步升級到企業(yè)管理信息化系統(tǒng)據(jù)IT168的調(diào)查結(jié)果，企業(yè)信息化應(yīng)用的比率分別是：財(cái)務(wù)管理75%，辦公自動化12%，協(xié)同管理12%，通過以上數(shù)據(jù)可以看到，高端應(yīng)用普及程度較低。很多中小企業(yè)認(rèn)為企業(yè)信息化的目的就是為了提高勞動效率，替代手工勞動，提高信息輸出的速度，而這些只是信息化的初級階段的目標(biāo)。我國企業(yè)的信息化是以ERP為主展開的，利用ERP系統(tǒng)，能把先進(jìn)的管理思想落實(shí)到具體的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中，能帶來1個企業(yè)的組織創(chuàng)新、流程優(yōu)化和管理變革。因此，企業(yè)信息化必須對傳統(tǒng)管理進(jìn)行變革，否則，信息化管理難以推進(jìn)。會計(jì)信息化是企業(yè)信息化的重要組成部分，但并不是全部。企業(yè)要選擇適用的ERP軟件，分析自己企業(yè)的特點(diǎn)和需求，不是越先進(jìn)就越好，先進(jìn)的東西不1定適合所有企業(yè)。同時要解決在實(shí)施過程中的“夾生飯”的問題，因?yàn)殡S著系統(tǒng)的實(shí)施，對系統(tǒng)的認(rèn)識不斷加深，結(jié)合業(yè)務(wù)提出的新問題，都要通過培訓(xùn)來解決。讓企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)管理信息化，對ERp有充分而準(zhǔn)確的理解，只有這樣才能贏得企業(yè)決策層的積極參與和支持，從而確保ERp項(xiàng)目的順利實(shí)施。例如，生產(chǎn)任務(wù)非常飽和或經(jīng)營出現(xiàn)困難都有可能導(dǎo)致顧不上ERp的實(shí)施。關(guān)鍵詞集成化；信息化；競爭力目錄第一章 緒論 ??4第二章 企業(yè)信息化建設(shè)