【正文】 即使司乘人員有錯(cuò)也決不能與其爭(zhēng)吵或者采取故意刁難、要求扣押證件、使用服務(wù)忌語、隨意加收通行費(fèi)等手段。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重感?！币弧⑽拿饔谜Z是保證文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。地域歧視：由于管理相對(duì)人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過程中不能對(duì)其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對(duì)方，不能使用“土包子”、“老土”。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對(duì)我們說明；如需進(jìn)行聽 證，請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)向我大隊(duì)或市執(zhí)法局提出申請(qǐng)。杜總，早上好（下午/晚上）。（10）告別語。四、保安服務(wù)用語規(guī)范 “五聲服務(wù)與五個(gè)服務(wù)”五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲五個(gè)：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)禮貌用語要做到,請(qǐng)字當(dāng)頭,好字回答,謝字結(jié)束禮貌用語（1）稱謂語。：“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝合作”：“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停泊在車位里好嗎？”：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！薄岸嘀x您的合作”：“您好，您的車位使用費(fèi)用元”“這是你的收據(jù)，祝你一路順風(fēng)”：“請(qǐng)你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。如果整改不到位，我們將按照有關(guān)法律法規(guī)對(duì)您單位進(jìn)行行政處罰。這是您的衛(wèi)生許可證，這是收據(jù)，請(qǐng)您核對(duì)一下。第一篇：文明用語規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法文明用語規(guī)范一、辦公室接待要求：熱情 禮貌 和藹 文明您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。請(qǐng)收好。六、調(diào)查取證要求：文明 誠(chéng)懇 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，現(xiàn)在我們依法對(duì)……一事進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)提供情況。禮貌服務(wù)用語：請(qǐng)！您好！歡迎。如：某某先生、某某小姐等等。如：請(qǐng)走好。鐘總，早上好（下午/晚上）。調(diào)查取證：為查清此次案情，我們需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍攝取證，并就**事項(xiàng)向你進(jìn)行詢問，請(qǐng)予以配合且如實(shí)回答，你聽清楚了嗎？……以上是調(diào)查詢問筆錄，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)一下，如果不識(shí)字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請(qǐng)?jiān)谙铝锌瞻滋幒灒骸耙陨瞎P錄我已看過，和我所說一致。五、規(guī)范態(tài)度工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會(huì)碰到管理相對(duì)人故意拖延，或者情緒激動(dòng)。一方面要根據(jù)收費(fèi)站的實(shí)際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達(dá)到文明服務(wù)的目的；另一方面，要養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。不要沒精打采、漫不經(jīng)心，給人以冷落感；三要坦誠(chéng)待客、不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，處理總是既要態(tài)度明確，又要語氣婉轉(zhuǎn)、靈活，做到有理、有德、有情、有節(jié)，不失于禮，保持禮貌的態(tài)度，始終做到打不還手，罵不還口，樹好文明收費(fèi)員的形象。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對(duì)待。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感?！本拧⒃谟龅筋櫩瓦f來的是假鈔或懷疑是假鈔時(shí)，應(yīng)禮貌的以商量的語句說：“對(duì)不起，請(qǐng)換一張好嗎？”十、對(duì)收費(fèi)有爭(zhēng)執(zhí)的車輛在做好解釋工作無效的情況下，或顧客甚至有不文明舉動(dòng)、語言，不能采取以牙還牙、惡意頂撞的方式，以避免矛盾激化，應(yīng)及時(shí)通知管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理：“那您稍等！我們管理人員已前來處理。民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對(duì)人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語應(yīng)遵循對(duì)方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊(duì)員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。請(qǐng)稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候董事長(zhǎng)好。請(qǐng)進(jìn)。行政人事部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。：你好，（有什么可以幫到你？或請(qǐng)問您到哪一棟哪號(hào)房？）“請(qǐng)出示您的證件”：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”：“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。這是本次監(jiān)督檢查后，針對(duì)您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認(rèn)真整改，我們將對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。店主是……嗎？請(qǐng)您核對(duì)一下。您有什么事需要幫助嗎？請(qǐng)按照有關(guān)規(guī)定，辦理衛(wèi)生許可證您需要提供如下證明材料……再見，請(qǐng)走好，有事請(qǐng)撥電話……二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到您好！您是要申辦衛(wèi)生許可證嗎？辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。您慢走，再見。對(duì)您剛才的談話還有什么補(bǔ)充嗎？如果沒有，請(qǐng)您將調(diào)查筆錄核閱一遍，