文明用語(yǔ)規(guī)范-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 據(jù)，祝你一路順風(fēng)”：“請(qǐng)你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。1很抱歉！1請(qǐng)?jiān)?。歡迎光臨！2歡迎再來(lái)！2請(qǐng)問(wèn)什么可以幫到您？2很樂(lè)意為您服務(wù)！2這是我應(yīng)該做的。(糾正違章先敬禮)白玫瑰物業(yè)青藍(lán)、萊茵半島管理處第三篇：保安文明用語(yǔ)規(guī)范xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司保安行為規(guī)范一、目的保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。四、保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 “五聲服務(wù)與五個(gè)服務(wù)”五聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲五個(gè)：微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)禮貌用語(yǔ)要做到,請(qǐng)字當(dāng)頭,好字回答,謝字結(jié)束禮貌用語(yǔ)（1）稱謂語(yǔ)。（3）問(wèn)候語(yǔ)。（6）道歉語(yǔ)。不好意思，沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)。（10）告別語(yǔ)。1門崗值班員必須以軍人姿勢(shì)跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動(dòng),表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。我沒(méi)聽清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎。接到語(yǔ)言粗魯，不禮貌，無(wú)休止糾纏的談話請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌。杜總，早上好（下午/晚上）。1遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí)對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與公司辦公室聯(lián)系，電話是053025688051工作中接待多人文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。以上規(guī)范文明用語(yǔ)應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用,禮節(jié)禮貌是主要。在管理相對(duì)人語(yǔ)言無(wú)侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)化解矛盾、提高效率、推動(dòng)工作。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對(duì)我們說(shuō)明；如需進(jìn)行聽 證，請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)向我大隊(duì)或市執(zhí)法局提出申請(qǐng)。如果超過(guò)期限，我們將對(duì)被扣物品依法處理。整改落實(shí)：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，我大隊(duì)在**日給你下達(dá)的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內(nèi)沒(méi)有改正，我們現(xiàn)將對(duì)你采取**的措施。（我可以幫你問(wèn)一下，請(qǐng)稍等）感謝你對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。地域歧視：由于管理相對(duì)人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過(guò)程中不能對(duì)其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對(duì)方，不能使用“土包子”、“老土”。調(diào)節(jié)矛盾：對(duì)于執(zhí)法過(guò)程中發(fā)生言語(yǔ)沖突時(shí)，盡量避免使用誤導(dǎo)性語(yǔ)言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場(chǎng)緩解矛盾，避免群眾誤解?！薄ⅰ澳阋郧岸啻芜`章，不能一錯(cuò)再錯(cuò)，請(qǐng)配合。五、顧客需要找卡時(shí)：應(yīng)禮貌的建議：“您好，假如您現(xiàn)在找不到卡，您可以先放XX元在我這里，把車開出車道再找，當(dāng)您找到卡時(shí)再按卡里面信息收費(fèi)，好嗎？”六、如免費(fèi)車放行時(shí)，同樣應(yīng)使用文明用語(yǔ)“您好、謝謝”，欄桿升起后用手勢(shì)示意通行?！币?、文明用語(yǔ)是保證文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語(yǔ)上，抓好文明用語(yǔ)，就抓住人和事物的主要矛盾?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費(fèi)員說(shuō)的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。一個(gè)微笑的含義可能是“歡迎你”，“很樂(lè)意見(jiàn)到你”，也可能是“對(duì)你的工作表示贊許或欣賞”，“喜歡你的工作表現(xiàn)”。（五）在收費(fèi)工作中，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（1）嘿?。?）交錢，快點(diǎn)?。?）干什么呢，快點(diǎn)?。?）沒(méi)零錢了，自己出去換去?。?）喊什么，等會(huì)兒?。?）有完沒(méi)完?。?）沒(méi)錢找，等著！（8）我就這態(tài)度?。?）誰(shuí)讓你不拿好了！（10）你管得著嗎？（11）就罰你?。?2）后邊等著去?。?3）不知道！（14）給我出去?。?5）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙著呢?。?7）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌豎在那里，你自己看去！（18）不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?。?9）我解決不了，你愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去?。?0）怎么不提前準(zhǔn)備好！二、禮節(jié)、禮貌是形象收費(fèi)員的言談舉止、儀表風(fēng)紀(jì)代表的是整體形象，因此，要求我們收費(fèi)員不僅外表上要端莊、大方，行動(dòng)表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無(wú)所謂的態(tài)度。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負(fù)重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以不受敬重感。一時(shí)滿足不了的，要向司乘人員講清原因，并表示歉意。面對(duì)簡(jiǎn)單、枯燥的收費(fèi)工作，要會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情，保持良好的心態(tài)，微笑工作；面對(duì)故意刁難、無(wú)理取鬧，要用微笑來(lái)對(duì)待，不管對(duì)方怎樣吵鬧，都要保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋，微笑服務(wù)。即使司乘人員有錯(cuò)也決不能與其爭(zhēng)吵或者采取故意刁難、要求扣押證件、使用服務(wù)忌語(yǔ)、隨意加收通行費(fèi)等手段。車子停住后注目微笑；左手貼靠窗沿，手心向前五指并攏立臂成90度，示意車輛停車
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