【正文】 根據(jù) GM花園招標(biāo)書所提供的資料和我司在實(shí)地調(diào)研后掌握的大量一手材料作為依據(jù)， GM花園的主要收入來源為住宅樓管理費(fèi)、停車場管理費(fèi)和會所經(jīng)營收入 三大類，正常年收入為： 3689688 元，主要支出費(fèi)用為人工費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等項(xiàng)，年支出為： 3610616 元。,) （二） 有償服務(wù)項(xiàng)目表 D39。n 169。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這的實(shí)踐，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也應(yīng)該從熱熱鬧鬧大家樂這種 群眾活動方式中走向新的層次。ONgh 1）申報(bào)：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請表》和《裝修項(xiàng) G( 目清單》，填寫《裝修項(xiàng)目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修的情況。 。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 aa8 2）以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)治安防范 4 僅有先進(jìn)的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強(qiáng)調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗(yàn)。gk(J b)有專業(yè)隊(duì)伍， 保潔隊(duì)和綠化隊(duì)，層層落實(shí)。 JZ B、檔案管理除詳細(xì)記錄管理過程外，一個(gè)重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進(jìn)管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時(shí)初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項(xiàng)目有方向性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映 管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。K |:e N[I pU[z ^= 5AMi T4b=. Ne% %T{Xfo 2139。 自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。重點(diǎn)開展外語培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 169。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價(jià)值給予高度尊重。 (詳細(xì)內(nèi)容見附件 )Gl0dz[ 分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給主管或經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理， 并記錄存盤。 2X^N|! 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計(jì)算機(jī)、懂外語，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時(shí)又是其它崗位的多面 手。 wE(+Z 人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。無占用消防信道 ,無阻礙交通。 E n3I 2 清潔保潔率 99％ 100%以工作計(jì)算 ， 記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 1． 保潔員責(zé)任區(qū)明確 ， 工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格 ， 有考核、有獎(jiǎng)罰 ； 2． 保潔員上門收集垃圾 ， 以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生 ； 3． 保潔監(jiān)督機(jī)制健全。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 qr 實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加居民歸屬感。 K 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“ GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者 提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。 39。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來 討論物業(yè)管理的方方面面 C 經(jīng)調(diào)研和分析 S物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“ X 小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個(gè)根本矛盾，兩個(gè)意識被動，三個(gè)服務(wù)漏項(xiàng)”。 g%rO 169。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。R 169。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， S 物業(yè)管理公司將GM 花園小區(qū)的管理酬金的 30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。 12 照明燈及疏散燈完好率 95％ 99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量 100％ 1．每 日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修； 2．每月全面檢查檢修一次； 3．保潔員保持照明潔凈。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和 操作層人員比例縮小 (比例為 1∶ 1)，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。管理處設(shè)一名經(jīng)理助 理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。 {|(z6b 在對外服務(wù)的控制上，我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報(bào)告，同時(shí)，依照《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 %Tc r。Zd0 末位淘汰，吐故納新：為使 GM 花園物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力b C]`3b 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才 流失現(xiàn)象嚴(yán)重。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。我們確定了極具針對性的 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。s1 脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 6. 柴油發(fā)電機(jī)組管理制度 K1 7. 柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程 AG`uR, 8. 低壓配電房操作規(guī)程 m|K 9. 電梯管理制度 D{+n)u 10. 電梯運(yùn)行管理制度 amp。fUP 4）其它文件 mi9 169。 l 、責(zé)任分明，以＂四有＂促進(jìn)管理。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 8 1 [ 充分運(yùn)用“ GM 花園”現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強(qiáng)小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時(shí)間傳達(dá)出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施 。 odH 169。因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。 第七節(jié) 社區(qū)文化 3o2 169。環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點(diǎn)，她有助于提升居民的文化修養(yǎng)，也直接反映住宅區(qū)的人居環(huán)境。g 11介紹保姆 ^ 文化娛樂服務(wù) 12 組織體育鍛煉活動 | 13 代購車船、飛機(jī)票 H,$G 14 組織各種展銷活動 eDNi/h 15開設(shè)棋類活動 2l5V 16組織小區(qū)內(nèi)少兒活動 39。 附樣本： w0R` 物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告 [ 169。 T 169。X 14安裝空調(diào) 200400 元 /部 15 安裝燈具、廚柜等 1030 元 ?zOED8 16修理、更換門鎖、信箱鎖等 1050 元 /次 qA 17修理、更換水閥、各類軟管 1030元次 S 18 檢修電路 50200 元 /次 e 19 檢修家用電器 10300 元 /次 :Hc4Ta 20 通下水道 50200 元 /次 L1 21修理、更換電表、水表等 1050 元 /次 U 22修理、更換開關(guān)、插座等 1050 元 /次 [o\ 23洗手盆堵塞、滲水處理 1050元 /次 KI(amp。 S 物業(yè)管理公司經(jīng)過多年的小區(qū)、公寓物業(yè)管理實(shí)踐，形成了一套服務(wù)的工作體系。安靜的文化活動體現(xiàn)了對居民的尊重，同時(shí)蘊(yùn)含更為深刻的文化、情感內(nèi)涵。~6n 工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。預(yù)防為主是天天講天天抓 的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。即除停車場及大門口等地外，其它地點(diǎn)的保安員全都 著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。o^aA d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。 Y ，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 739。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 11oJeI 在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租 /售后服務(wù)項(xiàng)目，這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。 VW 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。0$^B8 通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論 物業(yè)管理的方方面面 7?2E 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明： JTk 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｎ覀兌嘟嵌?、多層次滿足員工的需求。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊 (見附件 )。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 2$` 人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 px)Kg 指揮機(jī)構(gòu) 策劃機(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) iL (經(jīng) 理 ) (經(jīng)理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 )bo 監(jiān)督機(jī)構(gòu) ~]zdH (經(jīng)理 )V[l。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 G7jv+ 169。 16 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì) 100%1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程； 2．重要設(shè)備責(zé)任到人； 3．認(rèn)真進(jìn)行日 運(yùn)行記錄和檢查； 4．每月進(jìn)行一次二保； 5．每半年進(jìn)行一次大保； 6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。 gU(^g 5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因 造成外）實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。 d%GKf 社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 . “ GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 GM 花園小區(qū)乃 94 年投入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán) 境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 Xt 第一節(jié) 調(diào) 研 0uLS 169。 Uamp。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 S 物業(yè)管理公司將在“ GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： `R1Wjx 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 X8Ao 開通渠道，保障有效溝通。 :E S物業(yè)管理公司就“ GM 花園”