【正文】 ５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。１）、原則上不允許無單退貨。（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。顧客234。還要向顧客講清其原價，處理價。（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。（３）、以顧客為出發(fā)點。４）、提供他喜愛的商品。１１、前后一致的待客態(tài)度。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。３）、分析不同類型的顧客。２、注意事項 １）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、由招商經(jīng)理進行復(fù)審。（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（５）、實習導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。違者要從嚴懲處。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。四、商戶管理制度（一）、品牌進場管理規(guī)定品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、有正確的服務(wù)觀念。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。工作職責部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助；負責組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標；負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理；負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；參與部門，及時完成營運經(jīng)理交辦的其它工作；工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；1工作檢討計劃，協(xié)助制定部門計劃；1參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；1配合策劃部組織好各種促銷活動；1他相關(guān)營運部的營運管理事項。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊應(yīng)立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進 出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場 內(nèi)的顧客。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞,保證商場干凈整齊。5.《撤場審批表》經(jīng)審批后,原件傳財務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保 證金部分暫不退還,財務(wù)部,運營部各留存一份備案。,如有不清楚,應(yīng)及時溝通了解,如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認。(2研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題。511:0012: 00聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責人,撰寫延遲營 業(yè)警告函。,安全,衛(wèi)生,出品,服務(wù)等檢查 ,向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見 ,做好商戶意見建議記錄。非周日行政班 后必須在店內(nèi)巡場(巡場內(nèi)容附后。:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù),督促商戶服從各項管理制度。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的,不論誰來做,在哪里完成,都一樣執(zhí)行公司的營運標準。:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。,于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。處理商戶的申請。,并整理匯成紀要上傳公司本部?！?】商鋪裝修管理規(guī)定 【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 ,運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。,由財務(wù)部負責提供欠款數(shù)據(jù),發(fā)《催款通知單》至營運部,由營運部負責追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品。,員工必須保持鎮(zhèn)靜,如在安全情況下,應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；商戶檔案的管理；部門及相關(guān)文件的歸檔；相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞；相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。2）、溝通技巧。（四）、上下班工作流程個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。５、交接班 １）、更換工作服。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。２）、財務(wù)部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場。４）、各部門驗收負責人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。（３）、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。以下情況是接近顧客的時機?！闹軓埻??！豢纱叽兕櫩?。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。２、商品陳列應(yīng)把握的要點 １）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。（三）、商品管理 １、實物管理１）、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。（６）、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。站立的姿勢要自然端正。（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。６、商品具有吸引力。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。步驟五:跟進與道別１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀?！獎e忘了向客人說禮貌用語。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。（４）、總經(jīng)理簽批意見。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負擔，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔工裝費用。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。８）、裝修過程中應(yīng)嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。廠商進場 １）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。２）、商品清點。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。4）、相關(guān)法律知識。及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。,配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅持先救人后救火,先隔離火源后滅火的救火原則。,商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序,由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款,直至結(jié)清,同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批,營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理,財務(wù)部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。、工鞋,女士化淡妝,正確佩戴工牌,準時簽到(打卡,精神飽滿地進入工作崗位,向早班同事致辛苦、道謝。B班每日工作流程: 序號 時間項目1 15:30之前到公司報到(星期五、星期六15:002 15:3016:00同A 班第4項3 16:00參加樓層主管碰頭會4 16:0018:00同A 班第5項5 18:0019:00同A 班第6項619:0020:00處理日常事務(wù),掌握全賣場動態(tài)7 20:0021:30同A 班第4項1221:3022:00 檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作13 22:0022:30清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉,檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉,檢查是否存在安全隱患。、商戶投訴事件處理。,用電安全。,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門 在第一時間內(nèi)進行維修處理,確保營運正常秩序。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后,對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。,檢查開收市情況,組織指揮收市期間顧客的離 店清場工作,收市時和保安部組成清場小組,自上而下逐層清場, 確保商場安全?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容: 特殊設(shè)備的巡視 1.(直梯,扶梯運行是否正常?！?】運營部日常工作管理規(guī)定 ——A班每日工作流程: 序時間項目 號18:30到辦公室報到 28:309: 00看工作記錄,了解當值發(fā)生的所有事項,包括以下內(nèi)容: 。915:0015: 30 參加樓層主管碰頭會,作好工作交接。、致謝。、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。,并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品,并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程。(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即在指定地點成 立指揮中心。二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經(jīng)理崗位職責 直屬上級：商場總經(jīng)理 直屬下級：商場樓層主管根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；收