【正文】 ０元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。處罰處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。（２）、檢查價(jià)簽。５、交接班 １）、更換工作服。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（四）、上下班工作流程個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。2）、溝通技巧。向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；商戶檔案的管理；部門及相關(guān)文件的歸檔；相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。身體健康，精力充沛。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。二、停電 1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困 于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。,員工必須保持鎮(zhèn)靜,如在安全情況下,應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅?！?】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境,特制定相關(guān)規(guī)定如下: 、維修、清潔及消毒,保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。,由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù),發(fā)《催款通知單》至營(yíng)運(yùn)部,由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款,并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。《解除租賃合同的通知》,確認(rèn)撤場(chǎng)具體 時(shí)間。【6】商鋪裝修管理規(guī)定 【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定 ,運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。在已完成交接工作,但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開(kāi)工作崗位。,并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部。準(zhǔn)備下班【4】周例會(huì)管理制度 。處理商戶的申請(qǐng)。、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。(是否有異味。,于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。,當(dāng)值未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄 中向下班交代清楚,并做好交接工作。:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。:參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用,擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的,不論誰(shuí)來(lái)做,在哪里完成,都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè),營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好,只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作,營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù),督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。及時(shí) 協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。非周日行政班 后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)(巡場(chǎng)內(nèi)容附后。,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。,安全,衛(wèi)生,出品,服務(wù)等檢查 ,向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見(jiàn) ,做好商戶意見(jiàn)建議記錄。6.【22:0222:30】(節(jié)假日22:3023:00各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。511:0012: 00聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人,撰寫延遲營(yíng) 業(yè)警告函。處理上午未完成的事宜。(2研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)。,如有不清楚,應(yīng)及時(shí)溝通了解,如沒(méi)問(wèn)題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)。5.《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后,原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保 證金部分暫不退還,財(cái)務(wù)部,運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。(2物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存,財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄,保留相關(guān)單據(jù),在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn),以便核查。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞,保證商場(chǎng)干凈整齊。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn) 出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng) 內(nèi)的顧客。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。工作職責(zé)部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；參與部門，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；1工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門計(jì)劃；1參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；1配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；1他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；1主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí)：專柜導(dǎo)購(gòu)員任職要求：具有大專以上文化水平。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。2）、有正確的服務(wù)觀念。知識(shí) 1）、商品知識(shí)。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)?！仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定品牌登記 １）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。３）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。違者要從嚴(yán)懲處。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說(shuō)明１）、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 １、退場(chǎng)審批 １）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。３）、分析不同類型的顧客。（３）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！屑墒褂闷垓_或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。３、發(fā)票的開(kāi)具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。４）、提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。３、商品價(jià)格管理 １）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。１１、前后一致的待客態(tài)度。７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而 歸。４）、提供他喜愛(ài)的商品。（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范１）、站立位置。（１）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范１、適時(shí)主動(dòng)。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。顧客234。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買價(jià)退款或換貨。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。１）、原則上不允許無(wú)單退貨。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。５）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。（４）、同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取