【正文】 責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告；1工作檢討計劃，協(xié)助制定部門計劃；1參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；1配合策劃部組織好各種促銷活動；1他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導(dǎo)購員任職要求：具有大專以上文化水平。具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。工作職責(zé)對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計；組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。2）、有正確的服務(wù)觀念。技巧1）、推銷技巧。知識 1）、商品知識。（三）、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求 1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。３）、導(dǎo)購員晨會8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。6）、對騙取榮譽(yù)和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定品牌登記 １）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。進(jìn)場審批 １）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。（三）、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。３）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。８）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。違者要從嚴(yán)懲處。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。１）、填寫《物品出門單》。（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說明１）、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。（六）、品牌退場管理規(guī)定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。３）、分析不同類型的顧客。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。（３）、四處張望，找營業(yè)員詢問時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生?！蚬?，伸懶腰。（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！豢杉敝胂掳唷！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。５）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。９）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。３、發(fā)票的開具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。６）、一貨一卡，卡貨相符。４）、提高商品價值當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標(biāo)價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。７、提供完整的選擇。１１、前后一致的待客態(tài)度。３）、顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。１１）、誠摯的友誼。４）、提供他喜愛的商品。８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。（７）、誠意。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范１）、站立位置。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（１）、當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范１、適時主動。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。還要向顧客講清其原價，處理價。３）、做好必要的解釋。１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。顧客234。顧客────── ２、原則： １）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。１）、原則上不允許無單退貨。（３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。（２）、食品類(包括煙酒)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取