【正文】 發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。８）、裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。２、調(diào)動(dòng)１）、調(diào)動(dòng)條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬(wàn)順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過(guò)書面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（３）、樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（４）、總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。（３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。（２）、手拿商品考慮時(shí)。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)?！M(jìn)行商品整理?！畭忞x崗。（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)——應(yīng)接一顧二招呼三?！?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。——如果有確切的到貨日期，要明確告知?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山?。——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議?！獰o(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。８）、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)２）、銷售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。步驟五:跟進(jìn)與道別１）、有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。——微笑著雙手把商品交給顧客。——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！绖e，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開(kāi)。（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。３）、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購(gòu)買心理１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。２、優(yōu)雅的禮貌。６、商品具有吸引力。１０、顯示自我尊榮，受到重視。２）、幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。３、顧客抱怨的處理原則１）、處理顧客抱怨的步驟。（４）、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。（２）、要有自己代表公司的感覺(jué)。（６）、迅速、第一。（１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。站立的姿勢(shì)要自然端正。２、接觸顧客的行為規(guī)范１）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。導(dǎo)購(gòu)員212。服務(wù)臺(tái)232。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。７）、跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。５）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。（３）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。（３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。（３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。（１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。３）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（１）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。２）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。５）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。３、七大步驟 １）、耐心聆聽(tīng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。 234。應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購(gòu)買商品的顧客。３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。２、準(zhǔn)確敏捷。（６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。３）、態(tài)度。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。（８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。（４）、以第三者的角度保持冷靜。（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。９）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。５）、保持工作區(qū)域清潔。２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。４）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決 實(shí)際問(wèn)題。１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。８、站在顧客的角度看問(wèn)題。４、讓顧客得到滿足，方便。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。（三）、商品管理 １、實(shí)物管理１）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。６）、開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。（２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物 ——微笑、眼神接觸?！?qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。３）、與顧客告別。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。６）、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì)?)等評(píng)語(yǔ)。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感?！雎?tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！豢纱叽兕櫩汀！f(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。（５）、顧客高峰時(shí) ——依客人先后順序接待?！闹軓埻?。（２）、禁忌 ——閑聊。（１）、等待顧客時(shí) ——堅(jiān)守固定的位置。（４）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。２、成交過(guò)程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)