【正文】 累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符?！?qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。４、讓顧客得到滿足，方便。１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。５）、保持工作區(qū)域清潔。（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（４）、以第三者的角度保持冷靜。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。２、準(zhǔn)確敏捷。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購(gòu)買商品的顧客。應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。 234。３、七大步驟 １）、耐心聆聽鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。３）、如商品無(wú)質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。５）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。７）、跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。導(dǎo)購(gòu)員212。２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。２、接觸顧客的行為規(guī)范１）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。（１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。（２）、要有自己代表公司的感覺。３、顧客抱怨的處理原則１）、處理顧客抱怨的步驟。３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。１０、顯示自我尊榮，受到重視。２、優(yōu)雅的禮貌。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。３）、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)?！⑿χp手把商品交給顧客。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。４）、傾聽顧客的意見?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議?！绻写_切的到貨日期，要明確告知。（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)——應(yīng)接一顧二招呼三。——進(jìn)行商品整理。（２）、手拿商品考慮時(shí)。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問題方可放行。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。（３）、樓層經(jīng)理審批通過后，報(bào)人事部審批。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。２）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款1030元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元 12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng) 罰款1050元 19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束 罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款10元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款10元 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元 23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元 24 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元 29 員工之間爭(zhēng)吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名 30 沒有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元不服從管理、無(wú)理取鬧者 罰款50100元，嚴(yán)重者除名抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元 34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退 37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款20元服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者 罰款100元 40 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者 罰款100元先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退私自打折、討價(jià)還價(jià) 對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任 46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換 47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身 及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。４）、打下班卡，離場(chǎng)。（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。考勤 1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。4）、商品包裝技巧。（二）、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 任職要求：具有中專以上文化水平。工作職責(zé)組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。身體健康，精力充沛。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。(如過道是否有水漬,店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施,防火通道是否通暢等,作好“六防”工作。如未追繳回欠款,則按以下流程進(jìn)行:(1運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn),三方經(jīng)手 人均要簽字確認(rèn)?！冻穲?chǎng)審批表》上報(bào)審批,并 跟進(jìn)審批進(jìn)度,須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。“接一待二照顧三”,不可因交接工作而對(duì)顧客深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司經(jīng)營(yíng)管理部10 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧?！?】交接班管理規(guī)定 :15:3016:00 早班人員上班時(shí)間:9:3016:30 晚班人員上班時(shí)間:15:3022:30 ,需要晚班人員繼續(xù)之事宜。:(1匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃。713:0014:00處理日常事務(wù),掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。,聽取商戶反饋情況及意見。5.【22:02】(節(jié)假日22:30廣播播放員工致詞,感謝全體員工今天的努力。,停車場(chǎng)衛(wèi)生 促銷區(qū)巡視。,不得無(wú)故遲到,早退,脫崗。,并不定時(shí)巡場(chǎng)。掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)。:協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性,錯(cuò)過最佳時(shí)間,則無(wú)以補(bǔ)救。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率,一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都