【正文】 不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。關鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。 該到時在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。（交易完成 最后由于服務態(tài)度獲得好評）現(xiàn)在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結束）兩個場景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結果完全不同。第六步 道別——“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經(jīng)營模式。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的！”③買家：“我在XX，3天能到嗎”對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。為獲得一個好 評，每一個細節(jié)我們都認真對待。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨。3顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你??？ 可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。5）、你給我包郵吧！可以說：，這個是特惠價，不能包郵的哦，請您諒解！，請您諒解。1當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。有什么事情可以幫到您？若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復？ 可以說： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分,您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。當有的客戶對你的平臺不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯?，幫助客戶找到理解并接受平臺理念。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你?！澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。注意事項：，都必須及時回復。！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細節(jié)和一些注意事項嗎？” 實際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時間了。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復？ 可以說： ,購物滿XX元我們免運費,，不能再為您免郵了。4買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？ 可以說： ，郵寄時間不需要那么長。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？ 可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？5買家：“我在你這里買的設備還沒用一個星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說：您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是專門為您解決問題的；5假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們前 進的動力。禮氏物語禮品網(wǎng)淘寶店禮氏物語禮品網(wǎng)專賣：新疆昆侖雪菊羅布麻茶陽澄湖大閘蟹買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。之外，溝通技巧和溝通過程中對顧客的引導也應該在工作中日益鍛煉進步！我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。A：哦?? 幾 天 后A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒到，你這發(fā)貨時間是怎么回事，給你差評，我要投訴你！B：………………（此處省略客服的解釋和彌補方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買你們產(chǎn)品。 詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。做到客戶的理解。謝謝大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我們一起努力吧，加油！在此真的要好好的謝謝淘寶能給這樣的一個平臺，真的是很不錯！有了好的平臺肯定是要好好努力奮斗......網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言?？头c客戶交流的流程：歡迎語對話議價支付物流售后歡送+好評。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。而且當你的人氣收藏上升了，也會刺激客戶的購買欲望，大大提升了轉化率和成交率，而本人是使用旺寶的淘寶刷 收 藏 精靈來為自己的店鋪和寶貝增加收藏數(shù)量，效果非常的好，店鋪生意蒸蒸日上。)情景對話二(G是顧客，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。這樣一來，客服的溝通技巧就顯得尤為重要。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。溝通的技巧淘寶生意好，離不開好的溝通，溝通主要分為售前溝通和售后溝通。如果準備不足，即使你門庭若市，你也抓不住一個，反之，即使每天來一個顧客，你能認真面對，認真溝通，思考最好的方式和技巧，也有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應”，用良好的口碑贏得更多顧客的青睞！蝴蝶抖動一下翅膀，就可能引起一場海嘯，這你懂的！二、售前對問題的預見和防護永遠比售后的彌補來得更有效 可能這句話聽著比較抽象，下面我還是舉例說明： 情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，我想買Y產(chǎn)品。這里我就先單獨談談溝通，因為對于網(wǎng)店來說，售前的正確溝通關系著整個銷售過程是否能順利完成，同時也關系著售后服務是否能順利展開！售前服務中，客服人員具備的素質(zhì)很大程度上影響著這個溝通過程的完成狀況。第二步 詢問——“熱心引導，認真傾聽”通過引導的方式，搜索買家更多的信息。根據(jù)長時間做客服的經(jīng)驗，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱 怨？ 可以說：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時 間安排畢竟不是我們能夠控制的。4買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價 ？ 可以說：您可以登陸“我的淘寶” — “已買到的商品”—選 擇需要評價的寶貝。這是我們的承諾。可以說： ,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成交價還要低。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理?！诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請問有什么能幫您的嗎”。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。客戶面對網(wǎng)絡平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。2．您好，這件寶貝