【正文】 A：哦?? 幾 天 后A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒到，你這發(fā)貨時(shí)間是怎么回事，給你差評，我要投訴你！B：………………（此處省略客服的解釋和彌補(bǔ)方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買你們產(chǎn)品。第一個(gè)場景中，客服人員不懂得抓住每一個(gè)顧客以及溝通定勢思維導(dǎo)致了引導(dǎo)消費(fèi)失敗。之外，溝通技巧和溝通過程中對顧客的引導(dǎo)也應(yīng)該在工作中日益鍛煉進(jìn)步！我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧?？头骸坝H，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時(shí)送到，還請親諒解哦！謝謝親的合作！”第四篇：淘寶客服溝通技巧淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。禮氏物語禮品網(wǎng)淘寶店禮氏物語禮品網(wǎng)專賣：新疆昆侖雪菊羅布麻茶陽澄湖大閘蟹買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會(huì)盡最大的努力滿足您的要求。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？ 可以說：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？5買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個(gè)星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是專門為您解決問題的；5假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵(lì)是我們前 進(jìn)的動(dòng)力?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如何勸說 顧客接受？ 可以說： ,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,，請問是什么問題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？??哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長，建議不用）50、買家：“我收到貨了。4買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？ 可以說： ，郵寄時(shí)間不需要那么長。3顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激 活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可以使用了。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說： ,購物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),，不能再為您免郵了。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說：實(shí)在對不起哦，我們都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。你打算如何回復(fù)？ 可以說： ，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點(diǎn)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦” ，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時(shí)間了。2．親愛的，歡迎再次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)還有嗎？” 可以說： 1．您好，還有的。注意事項(xiàng)：，都必須及時(shí)回復(fù)。不能客戶一問三不知，這樣會(huì)讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的平臺停留。多給客戶一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。（七）其他方面網(wǎng)絡(luò)雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。我們常常會(huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。但可以收到非常好的效果?！澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。當(dāng)有的客戶對你的平臺不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯穑瑤椭蛻粽业嚼斫獠⒔邮芷脚_理念。當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時(shí)，我們都應(yīng)該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交流過程。有什么事情可以幫到您？若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？ 可以說： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說： ,可以贈(zèng)送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購買達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。1當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。請您理解。5）、你給我包郵吧！可以說：，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵的哦，請您諒解！，請您諒解。,我們使用防震泡膜包裝, 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.3顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。3顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你啊？ 可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。點(diǎn)擊 “評價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評價(jià)。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨。還請您多多體諒！5買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你。為獲得一個(gè)好 評，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對待。①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”②若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！”③買家：“我在XX，3天能到嗎”對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。第六步 道別——“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營模式。我認(rèn)為一名合格的客服人員，不但要對本店銷售的產(chǎn)品有相當(dāng)熟悉的認(rèn)知程度，而且應(yīng)具備面對突然情況的應(yīng)變能力。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結(jié)束）兩個(gè)場景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結(jié)果完全不同。B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。（交易完成 最后由于服務(wù)態(tài)度獲得好評）現(xiàn)在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。一、售前溝通——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。 該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。對于差評，也要同樣耐心的解釋。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！我們沒有生 產(chǎn)這個(gè)型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？這些都是我沒事的時(shí)候總結(jié)的，希望對有些新賣家會(huì)有些用，店主在此多謝了，希望各位有時(shí)間來小店逛下！說不定就有各位想要的商品。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對你的推薦表示懷疑。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對。本文中，賣家網(wǎng)將對客服與客戶的溝通流程進(jìn)行整理，讓賣家對溝通技巧得心應(yīng)手。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。支付環(huán)節(jié)，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。