【正文】 ，要表示寬容，大度，歡迎再來。我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！第二：幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務水平尤為重要，迫在眉睫。歡迎語，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏?！澳?，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。G：盡快吧?K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。歡送語感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。如：不能“沒有”、“ 不可以”之類的話語。從經(jīng)濟學角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價格戰(zhàn)，服務戰(zhàn)占了越來越大的比例。當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品?；蛘哒f：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！第四：先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產(chǎn)品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。如果你還在對客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。給店鋪帶來極大的負面效果。然后我仔細給你講下我們的發(fā)貨時間?？吹诙N場景中，客客服人員認真面對這個顧客的消費需求，以及對突發(fā)情況的應變能力，對產(chǎn)品的熟悉程度，以及對顧客的引導分寸都把握得恰到好處，既滿足了顧客的消費需求，又順利獲得一筆財富，如果繼續(xù)做好售后服務的話，一個鐵桿fans就出現(xiàn)了。A：??（溝通結束）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y、Z 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，請問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親是想買.？ A：恩。一個好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細心淘寶售前客服基本職責和任務，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務和售后服務對于我們淘寶賣家至關重要，但事實上服務這個概念范圍很大，我們還無法給它下一個準確的定義。第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。如果是您，您心里如何？（有點長）6買家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務！6買家：“收到的寶貝實在很一般，質量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。5假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進行中，拍購不 斷，好評如潮，您還在等什么？5假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價促銷！所有寶貝 瘋狂搶購中，準有一件適合您，快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請問如何申請退款。”你如何處理？ 可以說：您好,非常抱歉,讓您收到了有質量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時間為您安排更換。4買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說： ，讓您久等了。3顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說：您好,支付寶是貨到之后再確認付款,請您放心.3顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？ 可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。3顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運 費，我出10元，你出6元。2顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。請您了解。1顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。1顧客：“有贈品嗎？買手機卡送流量嗎？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？如果有活動可以向客戶推薦，如果沒有可以說： ,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買?！?,產(chǎn)品的質量是經(jīng)過我們親自檢驗,、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產(chǎn)品質量。一定要給到正面的回復。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責客戶沒有好好看說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒客戶。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。包括誠實的解答客戶的疑問。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細的使用手冊及功能。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。正確方法：“我很愿意為你做”。，應盡量避免使用負面語言?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。（二）表情方面微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復，誰都不會把他拒之門外的。：▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。（五）微信方面在微信上和客戶對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。在日?；貜椭校l(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。因為我們每個人在進行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。當客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。：：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導致，建議??”；，“關于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導致，建議??” ，需要對其表示感謝。假設顧客向你咨詢：“你好，請幫我推薦款手機卡？”（此題需要掌握客戶平時使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.、顧客：“你好。1顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是不是也差很多？你如何回復？ 可以說： ,我們是運營商直接授權代理,?？梢哉f： ,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質的服務.1顧客：你們開店3個月就是五鉆了？%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說： ，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..、關于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？ 1）、店主，50賣不