【正文】 ，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。我們要做如下解答：我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說(shuō)”請(qǐng)問(wèn)是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買(mǎi)了！第二：幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買(mǎi)的。在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過(guò)??”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。歡迎語(yǔ)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏?！澳?，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢(xún)問(wèn)，XX能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。G：盡快吧?K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。歡送語(yǔ)感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿(mǎn)意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉!您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如果滿(mǎn)意，請(qǐng)您給予我們滿(mǎn)分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到?？梢赃@樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內(nèi)心的成就感。如：不能“沒(méi)有”、“ 不可以”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品?；蛘哒f(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買(mǎi)的話(huà)可能就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦！第四：先買(mǎi)一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買(mǎi)一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿(mǎn)意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。如果你還在對(duì)客戶(hù)問(wèn)你你無(wú)從回答而著急的話(huà)，快來(lái)看看吧。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的、。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話(huà)過(guò)去的話(huà)，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻?hù)可能要開(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。給店鋪帶來(lái)極大的負(fù)面效果。然后我仔細(xì)給你講下我們的發(fā)貨時(shí)間?？吹诙N場(chǎng)景中，客客服人員認(rèn)真面對(duì)這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，以及對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，以及對(duì)顧客的引導(dǎo)分寸都把握得恰到好處，既滿(mǎn)足了顧客的消費(fèi)需求，又順利獲得一筆財(cái)富，如果繼續(xù)做好售后服務(wù)的話(huà)，一個(gè)鐵桿fans就出現(xiàn)了。A：??（溝通結(jié)束）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y、Z 溝通工具：旺旺A：老板，在嗎，請(qǐng)問(wèn)Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親是想買(mǎi).？ A：恩。一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心淘寶售前客服基本職責(zé)和任務(wù)，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務(wù)和售后服務(wù)對(duì)于我們淘寶賣(mài)家至關(guān)重要，但事實(shí)上服務(wù)這個(gè)概念范圍很大，我們還無(wú)法給它下一個(gè)準(zhǔn)確的定義。第三步 推薦——“體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶(hù)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。每個(gè)人都有著好奇心，在買(mǎi)東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)的。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長(zhǎng)）6買(mǎi)家：“我收到貨了，很滿(mǎn)意！謝謝！”面對(duì)顧客的稱(chēng)贊，你如何回敬？ 可以說(shuō)：非常感謝！您的滿(mǎn)意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！6買(mǎi)家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可 以買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了。5假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話(huà)）可以說(shuō)：店新品全線(xiàn)上市，淘寶促銷(xiāo)火熱進(jìn)行中，拍購(gòu)不 斷，好評(píng)如潮，您還在等什么？5假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷(xiāo)，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話(huà)）可以說(shuō)：適逢換季清倉(cāng)，店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷(xiāo)！所有寶貝 瘋狂搶購(gòu)中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！60、買(mǎi)家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒(méi)有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問(wèn)如何申請(qǐng)退款。”你如何處理？ 可以說(shuō)：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。4買(mǎi)家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說(shuō)： ，讓您久等了。3顧客：如果我付給你錢(qián)，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說(shuō)：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請(qǐng)您放心.3顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒(méi)有付款，我現(xiàn)在確定購(gòu)買(mǎi)了，去哪里給你付款呀？ 可以說(shuō)：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買(mǎi)到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。3顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。2顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說(shuō)： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。請(qǐng)您了解。1顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣(mài)得很火，上千件了。1顧客：“有贈(zèng)品嗎？買(mǎi)手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？如果有活動(dòng)可以向客戶(hù)推薦，如果沒(méi)有可以說(shuō)： ,我們現(xiàn)在還沒(méi)贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買(mǎi)?！?,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn),、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。一定要給到正面的回復(fù)。比如客戶(hù)有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)客戶(hù)沒(méi)有好好看說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒客戶(hù)。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想客戶(hù)所及，把自己變成一個(gè)客戶(hù)助理。包括誠(chéng)實(shí)的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。對(duì)于這樣的客戶(hù)需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺(tái)詳細(xì)的使用手冊(cè)及功能。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓客戶(hù)直接體會(huì)到你的心情。正確方法：“我很愿意為你做”。，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。（二）表情方面微笑是對(duì)客戶(hù)最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。尤其是回復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，不管是客戶(hù)的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。無(wú)論的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的回復(fù)，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。：▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。（五）微信方面在微信上和客戶(hù)對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到你再怠慢他。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是客戶(hù)問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。面對(duì)這樣的客戶(hù)，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了客戶(hù)的期望，最后就會(huì)變成客戶(hù)的失望。當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚客戶(hù)困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果客戶(hù)表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶(hù)，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)客戶(hù)的疑惑給予解答。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和客戶(hù)交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。：：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)??，是由??導(dǎo)致，建議??”；，“關(guān)于您反饋??的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)??，是由??導(dǎo)致，建議??” ，需要對(duì)其表示感謝。假設(shè)顧客向你咨詢(xún)：“你好，請(qǐng)幫我推薦款手機(jī)卡？”（此題需要掌握客戶(hù)平時(shí)使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說(shuō)： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.、顧客：“你好。1顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： ,我們是運(yùn)營(yíng)商直接授權(quán)代理,?？梢哉f(shuō)： ,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).1顧客：你們開(kāi)店3個(gè)月就是五鉆了？%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說(shuō)： ，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..、關(guān)于砍價(jià)的問(wèn)題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣(mài)不