【正文】 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 表 現(xiàn) 真 誠 ? 提 問 ? 表 示 鼓 勵 ， 作 出 反 應(yīng) ， 作 筆 記 ? 表 示 聆 聽 的 意 愿 ? 盡 量 少 打 斷 他 人 講 話 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 設(shè) 身 處 地 ? 聽 弦 外 之 音 ? 用 心 去 聽 ? 聽 時 仿 佛 置 身 其 境 ? 表 達 出 你 的 理 解 和 共 鳴 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 核 查 理 解 ? 核 對 通 過 提 問 來 核 對 客 戶 所 表 達 或 暗 示 的 意 思 ? 重 述 用 你 自 己 的 語 言 重 述 客 戶 所 說 的 話 ? 確 認 在 與 你 的 客 戶 交 流 過 程 中 ， 確 認 一 下 你 的 感 覺 和 疑 問 ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 11 有 效 溝 通 技 巧 建 立 信 任 與 表 現(xiàn) 設(shè) 身 處 地 信 任 的 四 大 要 素 ? 可 靠 言 行 一 致，兌 現(xiàn) 允 諾 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ? 坦 率 無 保 留 地 陳 述 事 情 ； 合 理 、 平 等 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 處 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ? 寬 容 不 輕 易 對 別 人 下 結(jié) 論 、 不 隨 意 批 評 別 人 、 不 讓 別 人 感 到 自 卑 、不 貶 低 別 人 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ? 忠 誠 言 行 能 體 現(xiàn) 信 念 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 12 有 效 溝 通 技 巧 設(shè) 身 處 地 (Empathy) Empathy = Understanding + Showing Understanding) ? 設(shè) 身 處 地 的 表 現(xiàn) 是 一 種 可 被 掌 握 的 技 巧 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ? 我 們 中 大 多 數(shù) 人 并 沒 有 真 正 意 識 到 要 在 我 們 的 言 行 中 表 現(xiàn) 出 設(shè) 身 處 地 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ? 表 現(xiàn) 出 設(shè) 身 處 地 是 成 為 好 的 （ 有 效 的 ） 溝 通 者 的 重 要 工 具 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 表 現(xiàn) 設(shè) 身 處 地 的 行 為 特 征 有 哪 些 ？ 非 口 頭 的 ？ 口 頭 的 ？ 13 有 效 溝 通 技 巧 表 示 聆 聽 的 行 為 技 巧 目 光 接 觸 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 身 體 前 傾 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 保 持 愉 快 的 面 部 表 情 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 點 頭 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 面 對 面 而 坐 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 全 神 貫 注 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 做 記 錄 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14 有 效 溝 通 技 巧 問 題 的 類 型 開 放 式 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 封 閉 式 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 事 實 性 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 探 究 性 ____________________________