【正文】 應(yīng)用電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范論壇對(duì)于蘇寧和客戶的作用是不同的，對(duì)于蘇寧而言是蘇寧發(fā)布促銷活動(dòng)，以及一些產(chǎn)品信息的地方，可以讓客戶了解到蘇寧的動(dòng)向，以及蘇寧的產(chǎn)品信息，和解決顧客疑問的地方；對(duì)于顧客而言，是客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促消活動(dòng)的地方，同時(shí)也是顧客提出疑問的地方，如送貨時(shí)間，以及網(wǎng)上商城購(gòu)買的東西與實(shí)體店購(gòu)買有什么區(qū)別沒等等客戶可以通過看論壇里其他人問他，以及員工的解答，可以解除心中疑問，放心購(gòu)買。去年北京國(guó)美數(shù)次祭起彩電降價(jià)大旗，且不說行業(yè)內(nèi)的新進(jìn)入者，單是已入行多年頗具實(shí)力的商家也損失嚴(yán)重，除了國(guó)美之外，江蘇蘇寧也對(duì)大幅度降價(jià)屢試不爽，三巨頭的降價(jià)策略不但是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的一種手段更是對(duì)潛在進(jìn)入者的一種威脅，暗示若要進(jìn)入此行業(yè)必會(huì)招致報(bào)復(fù)。大型家電連鎖業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)主要通過采購(gòu)規(guī)模獲得年底返利來產(chǎn)生利潤(rùn)。圖 4 分析模型與方法圖 5 波特五力模型結(jié)構(gòu)圖在分析微觀營(yíng)銷環(huán)境時(shí)，主要以競(jìng)爭(zhēng)為主線展開，再次引入波特五力分析模型，五力模型是由波特（Porter）提出的，它認(rèn)為行業(yè)中存在著決定競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模和程度的五種力量，這五種力量綜合起來影響著產(chǎn)業(yè)的吸引力。行政干預(yù)最明顯的體現(xiàn)在現(xiàn)在價(jià)格控制上政府可通過價(jià)格控制來調(diào)節(jié)生活、刺激生產(chǎn)，如我國(guó)政府曾以提高收購(gòu)價(jià)格的政策刺激生豬及糧食的生產(chǎn)。（5）科技環(huán)境科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為我們的商品市場(chǎng)帶來了巨大的變化，在日新月異的科技創(chuàng)新環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷和科技的聯(lián)系日益緊密。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)過去的發(fā)展主要依靠固定資產(chǎn)投資和出口拉動(dòng)，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)受到了相當(dāng)大的影響。人口紅利將長(zhǎng)期存在，80 后進(jìn)入結(jié)婚高峰期最先接觸新鮮事物的“80 一代”進(jìn)入結(jié)婚高峰期，超前的消費(fèi)觀念和可觀的購(gòu)物欲望與需求為蘇寧提供了很大的市場(chǎng)空間，充分完覺這一年齡段人口的市場(chǎng)價(jià)值可以幫助蘇寧取得較好的營(yíng)銷效果和收益。品牌價(jià)值 億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。同時(shí)也有可喜可賀的地方，如賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境建有所成，與供銷商建立良好的合作伙伴關(guān)系(與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議)，合并了中國(guó)第三大電器零售企業(yè)永樂電器和大中，行業(yè)實(shí)力大大增強(qiáng)；而同時(shí)期的蘇寧在企業(yè)內(nèi)部建立有特色的“3C＋”模型和寬松的賣場(chǎng)環(huán)境，在企業(yè)外部注重社會(huì)文化環(huán)境的營(yíng)造，以公益性事業(yè)主打，當(dāng)然，因?yàn)橛袊?guó)美這個(gè)已并購(gòu)永樂、大中電器的強(qiáng)大行業(yè)對(duì)手，行業(yè)環(huán)境不容樂觀，而經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然也及不上國(guó)美。在一定程度上類似于救急。如果不考慮旗艦店定義上的細(xì)微差異，蘇寧的旗艦店數(shù)已經(jīng)大大領(lǐng)先國(guó)美，蘇寧擁有112 家旗艦店，而國(guó)美只有76 家。2009年的最后時(shí)刻，蘇寧電器在南京宣布收購(gòu)位列香港電器零售連鎖前三甲的CiticallRetailManagementLtd，以此啟動(dòng)在香港的連鎖發(fā)展，并計(jì)劃在3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)50家店的網(wǎng)絡(luò)布局，占據(jù)25%以上的市場(chǎng)份額人才戰(zhàn)略蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計(jì)來自學(xué)校、社會(huì)、基層等各方人才，與蘇寧一同成長(zhǎng)。（3）開通網(wǎng)上購(gòu)物蘇寧開通了網(wǎng)上購(gòu)物商城，既擴(kuò)張了自己的銷售渠道又方便了顧客，網(wǎng)上商城的商品種類豐富?？照{(diào)是傳統(tǒng)家電產(chǎn)品中毛利最高的品類，因此，對(duì)于以空調(diào)起家的蘇寧來說，在空調(diào)銷售方面的品牌、供應(yīng)鏈資源積累是一個(gè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)，我們需要積極地去面對(duì)，去尋找解決對(duì)策。事實(shí)上蘇寧是有這個(gè)服務(wù)的，但該公司售后服務(wù)不位，維修也不及時(shí)，造成了不必要的客訴。倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)：電器從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫(kù)。可以采取國(guó)美集團(tuán)在招聘員工時(shí)對(duì)所需的人才類型進(jìn)行定位,員工上崗后,讓員工參與管理,不僅可以讓員工更加了解高層管理情況,還可以讓基層的聲音滲入到管理層來。v(4)招聘孤立化。蘇寧招人講究“嚴(yán)進(jìn)”，每個(gè)應(yīng)聘蘇寧的人，都要通過嚴(yán)格的筆試，并且至少要經(jīng)過3至6位考官的兩輪面試。一、人力資源規(guī)劃2000年，蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)、連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，蘇寧二次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃付諸實(shí)施后，連鎖發(fā)展進(jìn)入高速快車道，從上到下，各個(gè)部門均感到人員（尤其是管理人員）不足。? 在評(píng)估考核基礎(chǔ)上，蘇寧電器充分運(yùn)用激勵(lì)手段，激發(fā)員工工作積極性。內(nèi)部獲?。簐 自主培養(yǎng) 內(nèi)部提拔蘇寧通過自己的培訓(xùn)體系育人,并遵循干部?jī)?yōu)先從內(nèi)部提拔的原則。完美的售后服務(wù)系統(tǒng)：十二年以來，蘇寧一直在永不停止的追求，在廣大用戶的支持和關(guān)愛下探索了一條“物美價(jià)廉，服務(wù)于民，取信于民”的道路?？紤]到商品的流轉(zhuǎn)問題，倉(cāng)庫(kù)在擺放商品時(shí)實(shí)行分類制。銷售的時(shí)候也不是很主動(dòng)，個(gè)人的銷售方法各不相同，有的甚至夸大其詞言不符實(shí)，想促進(jìn)成交。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。價(jià)格（1）價(jià)格靈活蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價(jià)格并不是定得很高，他也會(huì)隨著庫(kù)存量的多少、生產(chǎn)商的價(jià)格變化以及整個(gè)行業(yè)情況的變化而調(diào)整。（2）直供與非直供相結(jié)合蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。所以銷售增速來看蘇寧仍保持了24%的增長(zhǎng)，而國(guó)美則增速迅速回落到8%?！衄F(xiàn)金流狀況：，截至到08 年底， 億元貨幣資金， 億元，考慮到兩個(gè)公司差不多的銷售規(guī)模，國(guó)美的資金壓力明顯更大。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過程中都注重組織文化的建立，這一點(diǎn)兩者是相同的。在人員培訓(xùn)方面，國(guó)美較優(yōu)于蘇寧，員工上崗后，企業(yè)為他們開設(shè)了《提高執(zhí)行力，塑造競(jìng)爭(zhēng)力》的培訓(xùn)課程，并自2001年至今連續(xù)開展了四期的“標(biāo)桿店長(zhǎng)培訓(xùn)”；還主張把辦公室與教室聯(lián)系在一起，鼓勵(lì)員工隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)；公司還為員工提供了舒適的休息環(huán)境，如員工俱樂部，員工沙龍等。 分析模型與方法在營(yíng)銷中經(jīng)常使用 PEST 模型分析宏觀環(huán)境，對(duì)蘇寧的宏觀環(huán)境分析中，我們將 PEST 模型進(jìn)行擴(kuò)展，建立如下分析模型和角度。文化差異不同國(guó)家的文化，在權(quán)力距離、個(gè)人主義、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、性別差異、宗教信仰等方面有明顯差異。圖 2 投資占我國(guó) GDP 的百分比圖 圖 3 投資對(duì) GDP 的貢獻(xiàn)情況圖經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)為家電市場(chǎng)帶來商機(jī)隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從出口和房地產(chǎn)向消費(fèi)升級(jí)的調(diào)整和轉(zhuǎn)型，國(guó)家對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需更加重視，這將進(jìn)一步促進(jìn)國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)容量的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)； 目前家電連鎖主要進(jìn)入的是一二級(jí)市場(chǎng)，家電連鎖橫向擴(kuò)張空間還很大，連鎖發(fā)展的步伐在五年之內(nèi)不會(huì)放緩。技術(shù)創(chuàng)新對(duì)于銷售也有促進(jìn)作用價(jià)格策略 技術(shù)的發(fā)展一方面降低了產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，從而使價(jià)格下降另一方面，信息技術(shù)的發(fā)展也使信息反饋更加迅捷，使得企業(yè)能夠及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)信息反饋制定正確的定價(jià)決策。這也將為已經(jīng)被進(jìn)場(chǎng)收費(fèi)等濫用壟斷勢(shì)力行為所壓榨的制造業(yè)企業(yè)撐開保護(hù)傘。而企業(yè)內(nèi)部面臨的一個(gè)直接環(huán)境因素就是該企業(yè)所在的行業(yè)。獲得分銷渠道和制造商的支持與傳統(tǒng)的家電產(chǎn)業(yè)鏈中的多級(jí)分銷商不同，專業(yè)家電銷售商與制造商及消費(fèi)者的關(guān)系更為緊密，甚至可以說獲得制造商與消費(fèi)者的支持是在此行業(yè)中生存下去的關(guān)鍵。自2月1號(hào)開始，蘇寧網(wǎng)上商城已經(jīng)開始如火如荼的在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)顧客進(jìn)行銷售。蘇寧電器的業(yè)務(wù)模式第 2 頁 2 2013329。彩電最高降幅達(dá) 40之后，不到一周，南京城內(nèi)幾大家電巨頭悉數(shù)卷入金星 29 英寸超平.第五篇：蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報(bào)告蘇寧電器電子商務(wù)案例分析報(bào)告100503吳金蓉第 1 頁 2013329 1蘇寧電器網(wǎng)站的發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧網(wǎng)上商城又叫蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)不同于實(shí)體店的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，直接面對(duì)客戶B2C網(wǎng)上商城，是于2009年8月18日開始上線并償試運(yùn)營(yíng)。而對(duì)于該產(chǎn)業(yè)的新進(jìn)入者而言，由于無法一下子達(dá)到應(yīng)有的規(guī)模，因此沒有辦法通過廠價(jià)倒掛按低價(jià)采購(gòu)商品，隨之而來的即是無法以具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售價(jià)銷售產(chǎn)品。如果企業(yè)能通過這五種力量來影響所在產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那它就能從根本上改善或削弱產(chǎn)業(yè)吸引力，從而改變本產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。相關(guān)法律的制定和出臺(tái)是蘇寧在擴(kuò)展市場(chǎng)時(shí)應(yīng)加以注意針對(duì)家電連鎖企業(yè)與供應(yīng)商之間不斷升級(jí)的矛盾沖突，國(guó)家商務(wù)部出面干預(yù)，醞釀出臺(tái)《供 5，應(yīng)商和零售商交易管理辦法》 促使中國(guó)家電連鎖商開始認(rèn)真思考發(fā)展模式創(chuàng)新的重大戰(zhàn)略。改變和拓展了向消費(fèi)者傳送產(chǎn)品的手段和渠道，使得營(yíng)銷策略多元化電子、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)能夠提高信息傳輸?shù)乃俣龋峁┝水a(chǎn)品營(yíng)銷的新渠道。轉(zhuǎn)型是痛苦的，但必須進(jìn)行。處世哲學(xué)中國(guó)人的含蓄、委婉、深沉與西方人的開放、直接、豁達(dá)大相徑庭。到 2010 年底，電器連鎖店總數(shù)突破 1200 家，銷 1售規(guī)模突破 1500 億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500 強(qiáng)；到 2020 年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá) 3000 家，銷售規(guī)模達(dá) 3500 億，同時(shí)完成 300 個(gè)電器旗艦店、60 個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。就人力資源管理而言，首先，人力資源管理指的是通過規(guī)劃人力資源管理的各項(xiàng)活動(dòng)，使組織的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；主要包括系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織中人力資源的需求量，選配合適的人員，制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃這三部分。蘇寧電器，一個(gè)比國(guó)美小四歲在國(guó)內(nèi)一直與國(guó)美并駕齊驅(qū)的全國(guó)大型家電連鎖企業(yè)，無論在商業(yè)資本還是實(shí)業(yè)資本上左右逢源。 都出現(xiàn)一定下降，但蘇寧的ROE 水平也明顯高于國(guó)美。◆連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和銷售增長(zhǎng)： ，門店質(zhì)量較高08 年蘇寧凈增門店180 家，國(guó)美為133 家，蘇寧保持了較快的增長(zhǎng)。在各個(gè)地區(qū)劃分一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。蘇寧連鎖規(guī)模對(duì)顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會(huì)員營(yíng)銷策略大獲成功?！皩I(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。環(huán)境分析（1）連鎖發(fā)展圍繞市場(chǎng)需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。（三）、員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高：在前面的產(chǎn)品策略中已介紹過“服務(wù)”是蘇寧最重要的產(chǎn)品，而蘇寧在這方面表現(xiàn)的并不是很好，具體表現(xiàn)在員