【正文】 塑造競爭力》的培訓(xùn)課程，并自2001年至今連續(xù)開展了四期的“標(biāo)桿店長培訓(xùn)”；還主張把辦公室與教室聯(lián)系在一起，鼓勵員工隨時隨地的學(xué)習(xí)；公司還為員工提供了舒適的休息環(huán)境，如員工俱樂部，員工沙龍等。就人力資源管理而言，首先，人力資源管理指的是通過規(guī)劃人力資源管理的各項(xiàng)活動，使組織的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；主要包括系統(tǒng)評價組織中人力資源的需求量，選配合適的人員，制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃這三部分。初除此外，國美還采用了與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，賣場的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移等戰(zhàn)略調(diào)整，而蘇美則還采取了抓住國美、格力矛盾的契機(jī)空調(diào)促銷的戰(zhàn)略。兩者都或多或少的采用了防御者型（高度的集權(quán)和專業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動）和組織的部門化（職能部門化和產(chǎn)品、服務(wù)部門化），而在組織的層級化方面集權(quán)現(xiàn)象明顯。就組織戰(zhàn)略而言，首先，組織戰(zhàn)略指的是為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動《管理學(xué)原理》和利用資源的總計(jì)劃，其目的是通過一系列的主要目標(biāo)和政策去決定和傳達(dá)指望成為什么樣組織的愿景。由案例可知，國美在企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，企業(yè)本身的價值鏈比較健全，基本活動和輔助活動都如火如荼地進(jìn)行著，但企業(yè)內(nèi)部員工的頻繁“跳槽”事件和外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和社會文化環(huán)境現(xiàn)況有點(diǎn)不濟(jì)——近年來銷售利潤有所下滑，同行的蘇寧競爭激烈，賣場環(huán)境緊張，對待供應(yīng)商態(tài)度強(qiáng)硬，與供應(yīng)商關(guān)系所處不是很好（與格力矛盾突出，空調(diào)行業(yè)被蘇寧有機(jī)可乘）?？傊煌钠髽I(yè)，不同的組織文化，時刻影響著企業(yè)的發(fā)展。除卻以上細(xì)微的側(cè)重點(diǎn)差異外，兩者同時都比較注重人才和團(tuán)隊(duì)合作，充分地發(fā)揮了組織文化的整合、適應(yīng)和導(dǎo)向功能，在這一方面兩家都做的非常出色。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過程中都注重組織文化的建立，這一點(diǎn)兩者是相同的。蘇寧電器，一個比國美小四歲在國內(nèi)一直與國美并駕齊驅(qū)的全國大型家電連鎖企業(yè)，無論在商業(yè)資本還是實(shí)業(yè)資本上左右逢源。渠道縱橫外延擴(kuò)張帶來的租金上漲、違約、選址等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。啟示公司在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大時,有著明確的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略——在堅(jiān)持實(shí)體店為核心、渠道下沉與核心區(qū)域自建并重的同時,著力加快電子商務(wù)平臺與現(xiàn)代化物流體系的建設(shè)。蘇寧則強(qiáng)調(diào)繼續(xù)進(jìn)行較快的門店擴(kuò)張，并進(jìn)行營銷創(chuàng)新上的變革，同時兼顧自身比較核心的品牌建設(shè)、服務(wù)體系、信息化建設(shè)和人力資源方面優(yōu)勢的鞏固。國美的這些策略是為了解決目前面臨的盈利能力下降，資金鏈緊張的問題而來?！?9 年兩家企業(yè)發(fā)展策略對比：國美強(qiáng)調(diào)從以銷售為導(dǎo)向過度到以利潤為導(dǎo)向，優(yōu)化門店網(wǎng)絡(luò)，提高單門店盈利。但因?yàn)閲来笈e并購和回購股份等現(xiàn)金大筆支出，導(dǎo)致全年31 億元的現(xiàn)金流出?！衄F(xiàn)金流狀況：，截至到08 年底， 億元貨幣資金， 億元，考慮到兩個公司差不多的銷售規(guī)模，國美的資金壓力明顯更大。 都出現(xiàn)一定下降，但蘇寧的ROE 水平也明顯高于國美。：主要原因在于公司的單店產(chǎn)出較高，同時蘇寧強(qiáng)調(diào)自主發(fā)展，而國美的并購會帶來一定的整合成本?！粲芰Γ??！舢a(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)沒有本質(zhì)差異：兩家公司的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)并沒有太大的差異，比較而言，國美的黑電，冰洗白電占比比蘇寧大。蘇寧進(jìn)入178 個地級以上城市，國美則進(jìn)入了205 個城市，網(wǎng)絡(luò)覆蓋度也較寬。國美08 年底擁有門店859 家，加上其在上市資產(chǎn)以外的413 家國美門店和61 家大中門店，其經(jīng)營規(guī)模還是比蘇寧的812 家店大很多。，蘇寧的旗艦店策略走得比國美早，所以旗艦店占比較高。所以銷售增速來看蘇寧仍保持了24%的增長，而國美則增速迅速回落到8%。◆連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和銷售增長： ，門店質(zhì)量較高08 年蘇寧凈增門店180 家，國美為133 家，蘇寧保持了較快的增長。，我們對國美未來的發(fā)展存在擔(dān)憂。而國美目前仍在門店網(wǎng)絡(luò)和銷售規(guī)模上占據(jù)優(yōu)勢。秉承“自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊(duì)建設(shè)，建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。國際化戰(zhàn)略2008年“GG365”計(jì)劃與LG達(dá)成深度戰(zhàn)略性合作，旨在通過雙方采取創(chuàng)新性舉措和差異化經(jīng)營。（3）精心挑選供應(yīng)商蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長春、春蘭等等。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。（2）直供與非直供相結(jié)合蘇寧電器在多年的連鎖發(fā)展中，找到了適合自己的專業(yè)化經(jīng)營道路。在各個地區(qū)劃分一二三級市場，對不同的市場采取不同的進(jìn)入策略。渠道（1）專業(yè)連鎖化道路蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯，聯(lián)動發(fā)展。潘瑋柏的陽光帥氣很好體現(xiàn)了蘇寧致力在全國推廣“陽光服務(wù)”。且報(bào)出價格，還可以任你選擇送貨方式。（2）促銷讓利活動家裝電器節(jié)、春節(jié)及黃金周期間推出現(xiàn)金卡返還，套餐送禮、會員卡積分返券、以舊換新的活動。促銷（1）家裝知識普及蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。而喜歡到蘇寧來購買電器。價格（1）價格靈活蘇寧的產(chǎn)品定位在高端，但它價格并不是定得很高，他也會隨著庫存量的多少、生產(chǎn)商的價格變化以及整個行業(yè)情況的變化而調(diào)整。蘇寧連鎖規(guī)模對顧客的吸引力和其推行的“以服務(wù)客戶為中心”的理念促使其會員營銷策略大獲成功。（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略蘇寧基本上堅(jiān)持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過差異化服務(wù)區(qū)別于競爭對手。（3）服務(wù)是蘇寧最重要的產(chǎn)品服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，越來越受到蘇寧的重視，蘇寧的目標(biāo)是給以顧客最好的服務(wù)。（2）名牌為主蘇寧所經(jīng)營的品牌中大部分是國內(nèi)乃至國際有名的品牌，像國內(nèi)的創(chuàng)維、長虹、聯(lián)想等，國外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。2004年中期報(bào)告顯示，%%。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時真誠守候?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個物流基地的布局。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實(shí)現(xiàn)24小時送貨到戶。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。與此同時，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。滿足顧客需要、至真至誠。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。環(huán)境分析（1）連鎖發(fā)展圍繞市場需求，按照專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè) 店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。在信息發(fā)展的過程中，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的完善、完善售后服務(wù)等。本文通過對蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)競爭環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)了其信息發(fā)展存在一些問題員，如銷售系統(tǒng)不完善、售后服務(wù)不及時、傳統(tǒng)家電價格偏高，農(nóng)民消費(fèi)不起、活動宣傳頻繁且效率低下、3C系列沒能很好的在校園推廣等信息問題進(jìn)行探討。二是每個月有五六次這樣的宣傳活動，顧客早就不想看了，總是做著這樣的無用功，不僅效率低下，效果也不明顯。（四）、活動宣傳頻繁且效率低下，顧客心理麻木沒有吸引力：u 每次該公司搞活動，如：元旦，春節(jié)等大型活動，或者蘇寧聯(lián)合廠家的活動，如：與奧克斯聯(lián)合促銷，與美的聯(lián)合促銷等都是同樣的出去發(fā)油報(bào)。銷售的時候也不是很主動，個人的銷售方法各不相同，有的甚至夸大其詞言不符實(shí)，想促進(jìn)成交。（三）、員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高：在前面的產(chǎn)品策略中已介紹過“服務(wù)”是蘇寧最重要的產(chǎn)品，而蘇寧在這方面表現(xiàn)的并不是很好，具體表現(xiàn)在員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高，售后服務(wù)不及時。雖然國家出臺“家電下鄉(xiāng)”政策，但這還不夠，應(yīng)該給農(nóng)村提供更多物美價廉的傳統(tǒng)家電。一方面城市市場主要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著較低的家電保有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長期得不到提高。（二）、家電下鄉(xiāng)計(jì)劃已在中國全面展開，但是很多農(nóng)民對此反應(yīng)冷淡。而他到店里拿著相關(guān)發(fā)票要來維修時，首先該店里沒有售后，售后都是流動的，店長就讓他去其他店找售后，而到了這個店，這個店長說，讓他去哪檢測看是不是人為的，總之顧客像皮球一樣被踢來踢去，很生氣，揚(yáng)言這個陽光包是欺騙消費(fèi)者的。使用了WMS庫存管理系統(tǒng)之后，庫存商品損毀的幾率幾乎為零。發(fā)貨原則是先進(jìn)先出。考慮到商品的流轉(zhuǎn)問題，倉庫在擺放商品時實(shí)行分類制。以前卸一批貨，8個人要緊忙慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個揀貨、一個卸，只需要20分鐘。送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時間，只需要在系統(tǒng)上打一個內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個月臺、哪個收貨門。這樣的流程，在5分鐘之內(nèi)就可以完成。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個托盤都會用繩子固定。甚至國美銷售的特價機(jī)也堅(jiān)持免費(fèi)送貨、保修，追求企業(yè)利潤和社會效益在這里并不矛盾。并不定時對顧客進(jìn)行電話跟蹤回訪。出現(xiàn)性能故障，七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換。完美的售后服務(wù)系統(tǒng)：十二年以來，蘇寧一直在永不停止的追求，在廣大用戶的支持和關(guān)愛下探索了一條“物美價廉，服務(wù)于民，