【正文】 首先，如果調(diào)查問卷模版化，不能針對企業(yè)內(nèi)部需要和關(guān)注點量身定做，就起 不到為企業(yè)“把脈”的作用。 中層管理者要產(chǎn)生放大鏡效果，完美執(zhí)行，必須對這些態(tài)度靈活應(yīng)對，因為五種方式至少有三種不利于執(zhí)行。董事會要保證戰(zhàn)略、政策決策的科學(xué)性與有效性，除了董事會成員自身的專業(yè)性并把握重大戰(zhàn)略信息之外，還需要很多一線的信息，而 CSI 和 ESI 調(diào)查報告可以說是一線信息的集成，對高層科學(xué)決策具有重要參考價值。 通過調(diào)研找出對員工滿意度最具影響力的因素，幫助企業(yè)調(diào)整政策方向，從而達(dá)到提高員工滿意度的目的并最終提高 公司 的整體競爭力； 調(diào)研結(jié)果將為 宏利公司 如何合理構(gòu)架人力資源管理提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機制在在人力資源配置和員工激勵、培訓(xùn)等方面的突出矛盾加以科學(xué)的量化評估 ； 通過調(diào)研項目的實施體現(xiàn) 宏利公司 對員工的尊重和信任，降低員工離職率，增強企業(yè)凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企業(yè)文化。企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化、流程化、職業(yè)化水平滯后。客戶公司高層的這種對創(chuàng)新和持續(xù)經(jīng)營的 重視，以及開放的心態(tài)，是我們項目建議和后續(xù)診斷咨詢的基礎(chǔ)。通過科學(xué)的量化數(shù)據(jù)，管理者可以理解真實并在市場中博弈?！? —— 管理學(xué)泰斗 Harrington 定期診斷與其說是一種機制，倒不如說是一種覺悟。本土企 業(yè)整體上與西方先進(jìn)企業(yè)相差 13 個年代， 大部分企業(yè)現(xiàn)在依然靠營銷、品質(zhì)和產(chǎn)品更新?lián)Q代立足。 2） 現(xiàn)狀與問題 從中調(diào)網(wǎng)前期對宏利公司的初步訪談中我們得知：宏利公司目前發(fā)展平緩，企業(yè)高層管理力圖通過加快產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度、提高產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時出貨等方式，提高外部客戶的滿意度，保持外部市場 的競爭力 , 并期望以此提高營業(yè)額和產(chǎn)出比。 （ 3） 從調(diào)查 的需求上看，員工滿意度調(diào)查是被需求方調(diào)查，可讓員工充分感受到企業(yè)的尊重、信任和關(guān)心，消除戒備、抵觸心理，這樣在企業(yè)人力資源診斷調(diào)查和組織診斷中就可提高員工的配合度。不關(guān)注員工滿意度，只在乎客戶滿意度，無異于舍本逐末，南轅北轍。董事會和 CEO 的決策很多時候猶如表面溫度上萬度的太陽，但點不燃地面上的一張紙，為什么？因為距離太遠(yuǎn)，因為能量被大氣層折射和損耗，因為能量被分散。對于競爭激烈日益繁忙的企業(yè)來說，很難有余力做到管理自省兩不誤；而且企業(yè)內(nèi)部各種錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系，也是妨礙調(diào)查公正透明的重大障礙。 這就需要強大的數(shù)據(jù)庫支持以及最先進(jìn)的統(tǒng)計軟件的運用和優(yōu)秀的統(tǒng)計分析專家的艱辛付出。 四、 ESS 總體思路與步驟 中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查與反饋非常注重調(diào)查和反饋的全過程，在完成下情上達(dá)功能的同時，更強調(diào)通過向各級員工提供反饋來達(dá)到調(diào)動全員參與管理、共同改進(jìn)企業(yè)管理工作的效果。 首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角： Employee Satisfaction 員工滿意 /敬業(yè) Employee Retention 員工關(guān)系 Employee Productivity員工生產(chǎn)率 Customer Satisfaction 客戶滿意 /忠誠 Revenue Growth 收入增長 Profitability Growth 盈利增長 Shareholder Value 股東滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 8 流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強。員工滿意度就是員工對工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即： 員工滿意度 = 感受到的客觀滿足 主觀期望 ___________________________________________________________________________________________________________ 7 員工滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后 ，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。 以上這些問題，宏利公司都不 同程度地存在。宏利公司遇到過嗎，會遇到嗎？如何應(yīng)對這種無法回避的“遭遇戰(zhàn)”？ 一個產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的五種力量（現(xiàn)有競爭、潛在競爭、替代品、客戶 /消費者、供應(yīng)商）決定了該產(chǎn)業(yè)的市場屬性（完全競爭、壟斷競 爭、壟斷、寡頭），產(chǎn)業(yè)五種力量的消長還決定著產(chǎn)業(yè)在生命周期中的發(fā)展階段?！胺?wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由 客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”，員工滿意度達(dá)到 80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司 20％左 右。 ___________________________________________________________________________________________________________ 4 一、項目背景與客戶現(xiàn)狀 項目背景 1）企業(yè) 生命周期與管理差距 跨國公司的平均壽命是 40— 50 年 ； 1970 年《財富》全球 500 強的公司，到 1982 年有 1/3 銷聲匿跡 ； 在許多國家， 40%的公司活不到 10 年，平均壽命只有 年 。產(chǎn)品主要面向歐美、日本等多個國際知名品牌，目前擁有員工20xx 多人。 從員工滿意度調(diào)研入手，發(fā)現(xiàn)問題，以準(zhǔn)確真實的數(shù)據(jù)指標(biāo)、專業(yè)的統(tǒng)計分析診斷宏利公司內(nèi)部管理問題的輕重緩急，通過員工滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，從員工的角度評估企業(yè)在競爭中 SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅），從而可以為后續(xù)構(gòu)建企業(yè)人力資源 戰(zhàn)略構(gòu)架，并納入規(guī)范化管理提供決策參考。增長和贏利離不開客戶的滿意和忠誠，沒有了客戶的滿意和忠誠，企業(yè)的增長和贏利就成了空談。 至于具體是什么因素影響了員工士氣或員工滿意度，最好的方式是通過 ESI 調(diào)查，分析企業(yè)的政策、管理制度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，確認(rèn)這些管理措施的適應(yīng)性與有效性，根據(jù)調(diào)查結(jié)果修正、完善管理方法與方式。 五、項 目組織與實施進(jìn)度 項目組織： 本次調(diào)研力求通過 宏利公司 與中調(diào)網(wǎng)互相協(xié)作、溝通達(dá)到調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)。中調(diào)網(wǎng)的優(yōu)勢如下： 1） 中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)研公司的區(qū)別（簡要對比） 指標(biāo) 一般調(diào)研公司 中國人力資源調(diào)研網(wǎng) 專業(yè)程度 一般 專業(yè)專注、主導(dǎo)產(chǎn)品，理論與實踐一體化 職業(yè)操守（保密性） 一般 絕對保密（近十年來從未有泄密事件） 后續(xù)服務(wù) 很少或無后續(xù)服務(wù) 免費提供 一年跟蹤服務(wù) 質(zhì)量控制 一般 流程專業(yè)化、復(fù)雜化、標(biāo)準(zhǔn)化，分工負(fù)責(zé) ___________________________________________________________________________________________________________ 12 合作期限 短期 長期，與客戶捆綁發(fā)展 性價比 收費較高 超值