【正文】 對(duì)方的物流配送能力； 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營(yíng)業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過(guò)稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購(gòu)物小票，若無(wú)購(gòu)物可以出，若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。 價(jià)格篇 ？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 ? 看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 ？ 由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。常用的陳列手法有： ☆ 突出陳列 ☆ 端頭陳列 ☆ 島型陳列 ☆ 去蓋包裝整箱陳列 ☆ 懸掛陳列 ☆ 散裝或混合陳列 ◆ 商品陳列方式 ※ 貨架陳列 ※ 落地陳列 ※ 端架陳列 ※ 斜口鐵籠陳列 ※ 落地鐵籠陳列 ※ 平臺(tái)陳列 ※ 吊掛式陳列 ※ 壁面陳列 ◆ 商品陳列檢查事項(xiàng) ※ 是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來(lái)陳列 ※ 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)更換 ※ 是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性 ※ 陳列商品是否整齊有條理 ※ 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效組合 ※ 商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求 ※ 陳列的商品是否便于顧客選購(gòu) ※ 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué) ※ 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色 ※ 注意商品是否有灰塵 ※ 是否能顯示出商店所經(jīng)營(yíng)的主要商品 ※ 促銷(xiāo)商品能否吸引顧客的興趣 ※ 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi) ※ 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便 ※ 是否有效利用墻壁和柱子 來(lái)陳列商品 ※ 商品的廣告、海報(bào)是否已破舊 ※ 各部門(mén)陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯 ※ 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂 ※ 陳列設(shè)備是否與商品相稱(chēng) ※ 陳列設(shè)備是否安全可靠 ※ 破舊的陳列設(shè)備是否仍然在用 ※ 員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否詳細(xì)了解 案例：關(guān)聯(lián)陳列 ◆ 商品排面的操作 ※ 組合商品 ☆ 商品組合 ☆ 站在顧客的角度 ☆ 分清主次 ※ 貨架層面 四個(gè)層面 不同的銷(xiāo)售 頂端（ 米以上） 頂端 10% 眼高（ 米） 眼高 25% 手高（ 米） 手高 40% 底層（ 米） 底層 25% ※ 排面原則 ☆ 第一原則 l 分類(lèi)商品以豎直方向陳列 ☆ 第二原則 l 從左到右，價(jià)格由低到高 l 從上到下，價(jià)格由高到低 ☆ 第三原則 l 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層 l 滿(mǎn)陳列原則，不見(jiàn)背板和底板 l “樣品 — 價(jià)格 — 存貨”自助式陳列法 ☆ 優(yōu)點(diǎn) l 量大的感覺(jué) l 容易選購(gòu) l 節(jié)省時(shí)間 l 顧客不必走完整座貨架 l 主題商品突出 l 安全 ※ 如何進(jìn)行 ☆ 依銷(xiāo)售量制作排面圖 ☆ 實(shí)物測(cè)試 ☆ 排面計(jì)劃 ☆ 跟蹤 ☆ 調(diào)整 ◆ 充分、發(fā)揮賣(mài)場(chǎng)面積的使用率 案例：刺激沖動(dòng)消費(fèi)的陳列方式 八、現(xiàn)代 超市賣(mài)場(chǎng)磁石點(diǎn)理論 所謂磁石賣(mài)場(chǎng)，是依據(jù)對(duì)顧客有魅力的商品配置，使賣(mài)場(chǎng)具有自然誘導(dǎo)顧客采購(gòu)的效果。做好配置是很重要的事。 基于以上 店內(nèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和行為，在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)至少要認(rèn)真考慮四個(gè)問(wèn)題： ※ 如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi) 任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請(qǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)開(kāi)始的。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。 ◆ 現(xiàn)代超市經(jīng)濟(jì)規(guī)模分析 調(diào)查超市所在地點(diǎn)是否有利，可從商圈內(nèi)的調(diào)查得知，商圈內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)力是營(yíng)業(yè)的背景與后盾，從商圈內(nèi)國(guó)民消費(fèi)支出的食品支出，可以決定商店所在地點(diǎn)是否合適，以及營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的面積、適當(dāng)?shù)囊?guī)模。超市的照明，最少應(yīng)在 750勒— 1000勒，至于特別陳列的部分，則視需要不同應(yīng)在 1000 勒 — 3000 勒之間。其主要機(jī)能為展示陳列、販賣(mài)及促進(jìn)銷(xiāo)售。 ☆ 企劃 l 商圈調(diào)查 l 統(tǒng)計(jì)分析取樣 l 商圈分析（擬訂開(kāi)店硬件戰(zhàn)略） l 預(yù)算設(shè)定 l 店鋪經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬訂 ☆ 開(kāi)發(fā)部門(mén) l 開(kāi)幕日期選定 l 開(kāi)店決策過(guò)程的擬訂 l 平面配置圖設(shè)計(jì) l 店鋪設(shè)施導(dǎo)入 l 店鋪設(shè)備導(dǎo)入 l 冷凍冷藏柜工程導(dǎo)入 l 內(nèi)外裝潢工程進(jìn)行 ☆ 會(huì)計(jì)部門(mén) l 收銀系統(tǒng)、 EOS、 POS系統(tǒng)導(dǎo)入 l 收銀機(jī)安裝試驗(yàn) l POS 機(jī)連線作業(yè) l 會(huì)計(jì)流程與支票管理規(guī)定 l 現(xiàn)金收入與支出管理規(guī)定 ☆ 總務(wù) l 人事招募 l 人員訓(xùn)練 l 備品及各部需求準(zhǔn)備與分配 l 公關(guān)作業(yè)要點(diǎn) l 人事規(guī)章 l 工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其他執(zhí)照申請(qǐng) ☆ 商品部 l 商品方針政策擬訂 l 商品構(gòu)成及品種選定 l 價(jià)格設(shè)定（依商品小分類(lèi)別） l 競(jìng)爭(zhēng)店重點(diǎn)商品售價(jià)調(diào)查 l 特賣(mài)促銷(xiāo)商品決定 l 賣(mài)場(chǎng)演出的企劃、分配 l 其他促銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi) ☆ 配送處理中心 l 選擇合作廠商與商品 l 廠商進(jìn)貨管理規(guī)定 l 溝通會(huì)議的進(jìn)行 l 配送范圍、路線及時(shí)間表的決定 l 訂貨、驗(yàn)貨、出車(chē)配送管理規(guī)定 l 物流搬運(yùn)工具設(shè)施的準(zhǔn)備 ☆ 營(yíng)業(yè)部 l 工作手冊(cè)的實(shí)施 l 工作工具的準(zhǔn)備、搬運(yùn) l 勤務(wù)計(jì)劃安排 l 工作分配及支援需求提出 l 補(bǔ)充訂貨系統(tǒng)運(yùn)作 l 檢品工作的核對(duì) l 新進(jìn)人員訓(xùn)練動(dòng)作測(cè)驗(yàn) l 賣(mài)場(chǎng) POP 演出 l 開(kāi)幕前公關(guān)拜訪實(shí)施 l 商品陳列演出 l 人員服務(wù)訓(xùn)練 l 賣(mài)場(chǎng)異常狀況的應(yīng)變措施 ◆ 人員配備 ※ 工作分配方法 ☆ 確認(rèn)部門(mén)總體工作及完成期限 ☆ 預(yù)估完成單項(xiàng)工作的工時(shí) ☆ 以完成期限的優(yōu)先次序挑選最急迫的工作，再依其所需工時(shí)數(shù)來(lái)分配人力 ☆ 例行工作匯報(bào)及例外報(bào)告規(guī)定 ◆ 設(shè)施配置 ※ 店面設(shè)施 店面設(shè)施的主要功能是誘導(dǎo)及宣傳，以引起消費(fèi)者的注意，并產(chǎn)生興趣，繼而迅速聯(lián)想。 ※ 調(diào)查應(yīng)堅(jiān)守的兩大原則 ☆ 經(jīng)常以長(zhǎng)期性的眼光（通常是 10 年以上）來(lái)判斷資料 ☆ 以事實(shí)來(lái)判斷，應(yīng)完全禁止臆測(cè)，以免造成錯(cuò)誤的決策 ※ 調(diào)查的目的 ☆ 設(shè) 定商圈范圍 ☆ 估算開(kāi)店后的營(yíng)業(yè)額 ☆ 調(diào)查商圈客源 ☆ 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店 ☆ 賣(mài)場(chǎng)的適當(dāng)規(guī)模 ☆ 投資回收的可行性 ※ 調(diào)查方法重點(diǎn) ☆ 調(diào)查種類(lèi)的確定 ☆ 調(diào)查手段的確定 ☆ 調(diào)查對(duì)象的確定 ☆ 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析方法與結(jié)果 ☆ 調(diào)查擔(dān)當(dāng)?shù)拇_定 ☆ 調(diào)查時(shí)間表的確定 ※ 調(diào)查種類(lèi)的確定 ☆ 資料調(diào)查 l 某預(yù)定地區(qū)的人口數(shù)、戶(hù)數(shù)資料 l 城市計(jì)劃、城市建設(shè)指定用圖 l 競(jìng)爭(zhēng)店分布圖 l 競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店的預(yù)定計(jì)劃 l 競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ☆ 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 l 對(duì)交通道路網(wǎng)的確認(rèn) l 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 l 消費(fèi)者調(diào)查 ◆ 商圈設(shè) 定 商圈設(shè)定必須以地圖為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行判斷，就“工欲善其事，必先利其器”的觀點(diǎn)來(lái)看，必須先作好完善縝密的地圖，才能順利進(jìn)行設(shè)定工作，但制作地圖亦講求訣竅。優(yōu)缺點(diǎn)與 “全國(guó)性 ”正好相反 ☆ 求發(fā)展、求生存或求收益 求發(fā)展：搶據(jù)點(diǎn)方式，快速出店 求生存：采用以店養(yǎng)店方式 求收益：只開(kāi)賺 錢(qián)店 ☆ 高格調(diào)或大眾化 高格調(diào)：從裝潢、設(shè)備的投資到人員服務(wù)訓(xùn)練、商品選擇，均以高品質(zhì)為要求 大眾化：采低成本運(yùn)營(yíng)的方式，使低成本反應(yīng)在商品售價(jià)上 ☆ 購(gòu)買(mǎi)或承租 購(gòu)買(mǎi)：優(yōu)點(diǎn)是可永續(xù)經(jīng)營(yíng)、享受不動(dòng)產(chǎn)增值之利益、可掌握用途主倥權(quán)，缺點(diǎn)是資金需求大，投資風(fēng)險(xiǎn)高 承租：以合約的方式承租經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間，其優(yōu)缺點(diǎn)與上述相反 ☆ 超市專(zhuān)業(yè)或超市業(yè)加不動(dòng)產(chǎn)業(yè) 超市專(zhuān)業(yè)：系指經(jīng)營(yíng)者僅專(zhuān)一經(jīng)營(yíng)超市，不涉及其他行業(yè) 超市業(yè)加不動(dòng)產(chǎn)業(yè)：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)超市時(shí)，兼營(yíng)不動(dòng)產(chǎn)業(yè) ☆ 以生鮮為主或以雜貨為主 生鮮為主：系指以生鮮食品為主力商 品，注重生鮮處理技術(shù) 雜貨為主：系指以雜貨商品為主力商品，注重銷(xiāo)售管理、價(jià)格策略及促銷(xiāo)活動(dòng) ☆ 自營(yíng)物流中心或委托物流中心 自營(yíng)物流中心：為掌握貨源穩(wěn)定性，并為拓展連鎖店，即自營(yíng)物流中心或另成立關(guān)系企業(yè) 委托物流中心：?jiǎn)蔚昊蜻B鎖店規(guī)模不足，委托外部物流中心或廠商直接供貨 ※ 商圈 ☆ 都市型、郊區(qū)型、社區(qū)型、轉(zhuǎn)運(yùn)店型 都市型：是指大都市內(nèi)商業(yè)經(jīng)濟(jì)及人口密集的地方 郊區(qū)型：是指大都市外圍衛(wèi)星城鎮(zhèn)或二級(jí)、三級(jí)行政區(qū)域之人口聚集處 社區(qū)型：是指大都市內(nèi)或附近，配合住宅需要，開(kāi)發(fā)的大型社區(qū) 轉(zhuǎn)運(yùn)站型：是指通勤上班較 重要的轉(zhuǎn)換車(chē)站附近 ☆ 商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū) 商業(yè)區(qū)：是指零售商業(yè)聚集，交易頻繁的地區(qū) 辦公區(qū)：是指辦公大樓上班族聚集之地區(qū) 住宅區(qū)：是指住家聚集之地區(qū) ※ 店址 ☆ 獨(dú)立建筑或復(fù)合式建筑 獨(dú)立建筑：是指該棟建筑物僅經(jīng)營(yíng)超市及其他相關(guān)設(shè)施 復(fù)合式建筑：是指該棟建筑物除經(jīng)營(yíng)超市外，尚有其他用途 ☆ 地上或地下 地上：是指賣(mài)場(chǎng)在一樓或二樓 地下：是指地下一樓賣(mài)場(chǎng)及少部分地下二、三樓賣(mài)場(chǎng) ☆ 有停車(chē)位或無(wú)停車(chē)位 有停車(chē)位：是指超市附近有停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)位之設(shè)施 無(wú)停車(chē)位：指超市附近無(wú)停車(chē)位或停車(chē)?yán)щy ※ 銷(xiāo)售 ☆ 全自助式或自助式即面對(duì)面銷(xiāo)售 全自助式：系指賣(mài)場(chǎng)采取完全開(kāi)架式，由顧客自行拿取 自助式即面對(duì)面銷(xiāo)售：賣(mài)場(chǎng)部分采取開(kāi)架式 ☆ 單層樓面或多層樓面經(jīng)營(yíng) 單層：超市賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃在同一層樓面，賣(mài)場(chǎng)較易有整體連貫性 多層：超市賣(mài)場(chǎng)分割在兩個(gè)或三個(gè)樓面，賣(mài)場(chǎng)不易連結(jié) ☆ 現(xiàn)場(chǎng)處理或 PC 廠處理 現(xiàn)場(chǎng)處理：大部分生鮮食品均在超市內(nèi)作業(yè)場(chǎng)加工處理，商品鮮度較易掌握 PC 廠處理：大部分生鮮食品均在 PC 廠統(tǒng)一制作，再配送至各店，效率高 二、超市的選址 投資者經(jīng)過(guò)適當(dāng)開(kāi)業(yè)分析決定投資后，接下來(lái)就是對(duì)超市進(jìn)行選址，這是超市開(kāi)張最關(guān)鍵 的第一步。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)下，若沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的戰(zhàn)略指導(dǎo)，將很難獲得優(yōu)勢(shì)。 ◆ 進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 ※ 趨勢(shì) ☆ 近十年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)界興起了 “流通革命 ”。 ☆ 再依此推算各市市內(nèi)行政區(qū)的市場(chǎng)潛力。特點(diǎn)： ☆ 選址在居民住宅區(qū)、主要公路邊及各單位所在地附近 ☆ 營(yíng)業(yè)面積在 100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率極高 ☆ 營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在 16小時(shí)以上，甚至 24小時(shí) ☆ 商品結(jié)構(gòu)有即時(shí)消費(fèi)性、容量小、應(yīng)急性等特點(diǎn) ☆ 目標(biāo) 顧客：居民徒步購(gòu)物 5分鐘可到達(dá)， 80%顧客為有目的購(gòu)物 ※ 食品超市 采取自選銷(xiāo)售方式，以銷(xiāo)售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿(mǎn)足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。用地的地理位置和周?chē)貐^(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況與人口狀況決定購(gòu)物中心能否生存。 l 避免重復(fù)與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。常用的陳列設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺(tái)以及各種輔助器材等。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而 成為“賣(mài)場(chǎng)”。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來(lái)作判斷。正 是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在 VI設(shè)計(jì)體系中首要考慮的故事。包括： ☆ 陳列的商品是什么 ☆ 商品陳列的位置 ☆ 商品陳列的形式 ☆ 商品陳列的量以及陳列的面 ☆ 商品的色彩組合 ☆ 照明與 POP 廣告 ※ 如何讓顧客購(gòu)買(mǎi) 考慮： ☆ 反復(fù)購(gòu)買(mǎi)、連帶商品的擺放位置 ☆ 新商品、特賣(mài)商品的陳列位置及陳列形式 ☆ 試食商品的陳列 ☆ 生活提案形式的陳列 ◆ 賣(mài)場(chǎng)布局的基本要求 ※ 賣(mài)場(chǎng)的基本原則 ☆ 入口、出口處要分清 ☆ 入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品 ☆ 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品 ☆ 商品擺放要充分 考慮到購(gòu)物的順序 ☆ 生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走便整個(gè)商場(chǎng) ☆ 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫 ☆ 收銀處要設(shè)在出口附近 ☆ 通道要有足夠的寬度 ☆ 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角 ※ 賣(mài)場(chǎng)的入口與出口 ☆ 超市賣(mài)場(chǎng)的入口與出口應(yīng)分開(kāi)，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒(méi)有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場(chǎng)。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。端架通常面對(duì)著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。記住：一定不要