【正文】 管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。細微之處盡顯真情酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。（一）針對特定市場的一般需求商務樓層商務旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。參考文獻: [1]——酒店呼喚個性化服務[N].西安晚報，20031025.[2][J].湖北商業(yè)高等?？茖W校學報，[3]——酒店業(yè)競爭的新焦點[N].深圳商報，20031124.[4][J].呼倫貝爾學院學報，2002,(4).第五篇：個性化服務個性化服務培訓內容競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關系。(二)針對性服務。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統(tǒng)都是聯(lián)網的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網上查閱。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。第二篇：淺談如何在酒店客房服務中體現(xiàn)個性化服務淺談如何在酒店客房服務中體現(xiàn)個性化服務 個人認為客房服務要體現(xiàn)個性化，需要軟硬件的綜合配比。一般個性化服務即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。健忘型此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規(guī)服務，只不過要在常規(guī)服務中加入客人的個性。提供個性化服務，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經濟效益的需要。酒店提供的個性化服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經營目標。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。樹立服務營銷意識了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質服務的員工，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚.。善于了解顧客的真實需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。提供人情味服務，進行感情投資酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。個性化服務的范圍十分廣泛，大到專為商務旅客設立的商務樓層，小到客房部經理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務的范疇。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。(三)形成制度。(一)配件設施有特色。酒店個性化近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內的整個服務業(yè)所認同。服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領略桌山國家公園的美景?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶，隨之引進了西方的“標準化服務”理念，并一直視為酒店業(yè)經營的真諦。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。如果是商務酒店，那么客房服務的內容肯定要有提升，從內飾到硬件服務，除了基本的客房服務內