【正文】 圍兜等。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。”因此，要想為客人提供優(yōu)質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。健忘型此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。要做到這些并不是那么容易，有專家總結了一些值得參考的要點如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內部的培訓與激勵；做好內部溝通與合作。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。麗思與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。如果是快捷酒店，那么客房服務肯定要以簡潔、便利為主，無需太過奢華，例如無線WIFI、客房易耗品等。一般個性化服務即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。個性化服務的表現形式有一般個性化服務、突發(fā)服務、針對性服務、委托代辦服務。第二篇：淺談如何在酒店客房服務中體現個性化服務淺談如何在酒店客房服務中體現個性化服務 個人認為客房服務要體現個性化，需要軟硬件的綜合配比。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結構的調整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始反思起“標準化服務”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務”理念。下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務的。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。啰嗦型這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。服務員清掃房間時，發(fā)現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。但真正理解其中的內涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統(tǒng)都是聯網的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網上查閱。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經營。(二)針對性服務。這樣一個為客人提供個性化服務的大好機會在服務人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！(四)特殊服務。參考文獻: [1]——酒店呼喚個性化服務[N].西安晚報，20031025.[2][J].湖北商業(yè)高等?？茖W校學報，[3]——酒店業(yè)競爭的新焦點[N].深圳商報，20031124.[4][J].呼倫貝爾學院學報，2002,(4).第五篇：個性化服務個性化服務培訓內容競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務，使之在顧客心目中留下深刻、獨特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關系。二、個性化服務的作用與意義營銷觀點的根本就是在顧客滿足中獲利。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。（三）與酒店經營方向一致酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。（一）針對特定市場的一般需求商務樓層商務旅行者已成為現代酒店的重要客源。無煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設了無煙客房和無煙樓層。殘疾旅客客房針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人入住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。細微之處盡顯真情酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的