【正文】 糾察登記功能 ：主要是對 話務(wù)員接電話的話單 信息進行糾察和管理，是對 由采集卡從交換機采集來的信號 進行采集處理后 ，自動存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，通過保存的話單， 糾察人員可以更具實際的情況進行監(jiān)督。 [36] 值班系統(tǒng) 話務(wù)管理系統(tǒng)的值班管理模塊主要包括工作人員的 值班日記 記錄 管理、交班記錄 管理和 系統(tǒng)的 短消息管理三個 功能模塊 。 這樣，每個類型的用戶要根據(jù)自己的權(quán)限進行相應(yīng)的數(shù)據(jù)操作， 話務(wù)信息系統(tǒng)也會根據(jù)用戶的權(quán)限對信息進行處理，主要是在系統(tǒng)用戶的權(quán)限范圍內(nèi)進行數(shù)據(jù)處理。 故障管理是對 系統(tǒng) 通信網(wǎng)絡(luò)的運行情況異常 進行監(jiān)測和管理，同時，也對系統(tǒng)的 設(shè)備安裝環(huán)境異常進行監(jiān)測 和管并，對相關(guān)的錯進行 隔離和校正的一組功能。 監(jiān)測工作人員是否按照規(guī)定的要求進行電話轉(zhuǎn)接、質(zhì)量監(jiān)督控制管理和相應(yīng)的服務(wù)維修任務(wù)等工作，操作層主要需求的信息有：系統(tǒng)的 各類工作標準、 詳細的 操作規(guī)程、 具體的 業(yè)務(wù)資料，如話務(wù)員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在工作中是否 需要電話號碼簿、接轉(zhuǎn) 電話是否采用了 規(guī)范用語、 對客戶的 疑難問題處理程序 及具體的處理方法， 糾察員需要話務(wù)員接續(xù)過程錄音 信息，系統(tǒng) 用戶申告內(nèi)容和糾察評分標準 等相關(guān)的信息， 技術(shù)員需要 對 設(shè)備工作狀態(tài) (正常、異常、繁忙、空閑 )信 息 進行分析 、 及時的 處理 故障 等相關(guān)信息 。 （ 3）系統(tǒng)的 配置管理 ： 配置管理功能 是系統(tǒng)中主要業(yè)務(wù)的處理的過程， 包括 對通話 業(yè)務(wù) 的 提供、 通話 狀態(tài) 的 控制及 系統(tǒng) 安裝功能 的顯示等 。 本章小結(jié) 軍用人工話務(wù)系統(tǒng)要求具有穩(wěn)定性和安全，并且能夠反應(yīng)及時，根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的具體需求，本章詳細的探討了開發(fā)本系統(tǒng)所使用的關(guān)鍵技術(shù)，對 B/S 和 C/S系統(tǒng)架構(gòu)的功能進 行了詳細的對比分析，也對系統(tǒng)開發(fā)需要的數(shù)據(jù)庫 Oracle 數(shù)據(jù)庫的相關(guān)技術(shù)進行研究和探討。在數(shù)據(jù)庫連接之后，一般要運用 Field 對 Recordest 中的技術(shù)進行讀取和連接。 [22]它的技術(shù)原理是： 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)共包含三層，其一是 UI 層， UI層負責與用戶交互，接收用戶通過瀏覽器對服務(wù)器進行的 HTTP 請求，并通過 IIS 將完善的 HTML 內(nèi)容發(fā)送給客戶端?？蛻魴C主要實現(xiàn)的功能包括：管理用戶接口、從用戶處接受數(shù)據(jù)、處理應(yīng)用邏輯、產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫請求、向服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)庫請求、從服務(wù) 器接收結(jié)果并格式化接收到的結(jié)果。 隨著 計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和信息 管理系統(tǒng)應(yīng)用的不斷深入， 話務(wù)系統(tǒng)的管理能夠 逐步實現(xiàn)話務(wù) 管理 的高智能、組網(wǎng)的靈活性 ，有效的對話務(wù)信息系統(tǒng)進行監(jiān)控，并且能夠 與計算機強大信息處理能力的有機結(jié)合， 提高軍隊通信系統(tǒng)的功能和服務(wù)。 四是提高 系統(tǒng)的糾察能力和 監(jiān)控能力，保證 系統(tǒng)的通信 服務(wù)質(zhì)量。 [5]這樣不僅使話務(wù)員勞動強度有所下降， 工作效率也有所提高， 整個通信系統(tǒng)的通話質(zhì)量也有所改善 ，通話的效率也比較好 。其一是后臺交換設(shè)備，它安裝在長機室機房，維護和管理由技術(shù)人員負責；其二是前臺坐席設(shè)備，它安裝在話務(wù)機房，操作和使用由話務(wù)工作者負責。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外， 本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果 。 [1]長途人工話務(wù)系統(tǒng)是一個由話務(wù)工作者控制交換設(shè)備完成接續(xù)的電話通信 網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)包含了用戶終端，用戶線路，各級通信臺站交換設(shè)備和臺站間中繼線路。 20 世紀 90年代以后 電話系統(tǒng)發(fā)展 為無繩臺時期。 通過上面的的分析，本系統(tǒng)的開發(fā)提出了相應(yīng)的開發(fā)策略： 一是通過管理手段和技術(shù)的創(chuàng)新， 完善網(wǎng)絡(luò)通信的效率和通信技術(shù)。實現(xiàn)了軍用通信系統(tǒng)信息共享， 通話的及時性， 提高了決策的科學(xué)性 ， 增強了系統(tǒng)調(diào)控能力 和管理能力，能夠有效的對話務(wù)通信進行集中管理和分析，提高系統(tǒng)的安全性和糾錯性 ，促進了 話務(wù)工作 管理 的 規(guī)范化 ， 減輕了 話務(wù)員的工作負擔，提高了工作人員的工作效率， 降低了 管理工作的 人力成本。 第二章 關(guān)鍵技術(shù)介紹 C/S 架構(gòu)模式和 B/S 架構(gòu)模式 C/S 模式 C/S(Client/Server)是一種客戶端 /服務(wù)器 模式 結(jié)構(gòu)， 它是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)之間的連接方式，由客戶端端與服務(wù)器之間建立聯(lián)系，數(shù)據(jù)需要客戶端進行調(diào)用，才能完成數(shù)據(jù)的連接，它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的基本方式，運用這種方式，來實現(xiàn)客 戶端和服務(wù)器端的數(shù)據(jù)的交換和轉(zhuǎn)移，在客戶端發(fā)出系統(tǒng)數(shù)據(jù)的調(diào)用和請求，服務(wù)器端進行數(shù)據(jù)的交換和處理，并向客戶端返回數(shù)據(jù)的請求和處理的結(jié)果。 應(yīng)用程序共享整個 .NET Framework。 Recordest 對象 技術(shù) Recordes 技術(shù)的基本功能是對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集合進行整體的記錄，表示對數(shù)據(jù)執(zhí)行的基本結(jié)果進行詳細的記錄，在該對象中，數(shù)據(jù)的組成主要由記錄和數(shù)據(jù)的字段構(gòu)成基本的數(shù)據(jù)集合。這是 Oracle 數(shù)據(jù)庫的一個重要的特點，可以有效的支持數(shù)據(jù)的分布式處理的方式，這樣就可以利用不同計算機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)環(huán)境，對不同的數(shù)據(jù)進行有效的處理和分析，也可以通過數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器及應(yīng)用程序的客戶端實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時處理。 （ 2）故障管理： 故障管理是對 人工話務(wù)系統(tǒng)化的運行情況進行分析，對系統(tǒng)的 運行情況 與異常的進行分析 和 探探究， 對系統(tǒng)的 設(shè)備安裝環(huán)境異常進行監(jiān)測和分析 、隔離和校正的一組功能?？刂茖又饕ǖ男畔⒂?：用戶對系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進行評價的信息和相關(guān)的建議等，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特征分析，系統(tǒng)內(nèi)部的人力資源使用情況分析信息 (工作人員的配置數(shù)量、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作態(tài)度和工作質(zhì)量 )， 系統(tǒng)的 設(shè)備運行情況 (可用率、故障率、平均修復(fù)時間 )信息分析 ，機線設(shè)備使用效率 (利用率、擁塞程度 )的信息分析 ， 人工話務(wù)通信 系統(tǒng)通 話 質(zhì)量 (各類呼叫的平均接續(xù)時長，時限內(nèi)接通率，逾限率及逾限原因等 )等相關(guān)的信息 。 在對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進行分析確定后，具體的數(shù)據(jù)流程見圖 31 所示。系統(tǒng)總體圖如圖 42 所示： 圖 42 系統(tǒng)開發(fā)的總體架構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù) 的主要形式為： 有各種用戶的“錄入信息” 的數(shù)據(jù)信息 、后臺交換機根據(jù)系統(tǒng)的請求發(fā)出的“告警信息”以及系統(tǒng)的 音視頻轉(zhuǎn)換器的“轉(zhuǎn)換后的音視頻信息” 數(shù)據(jù)信息等三個信息來源 。 系統(tǒng)的整體功能設(shè)計 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體的功能要求 對系統(tǒng)運行的每一個環(huán)節(jié)都能進行有效的控制，話務(wù) 系統(tǒng)的 功能 涵蓋了 系統(tǒng)的 操作層到戰(zhàn)略決策層 等 所有參與 長途電話工作的管理人員，對于不同工作人員和客戶提供了不同的系統(tǒng)工作環(huán)境，使系統(tǒng)的應(yīng)用得到了規(guī)范的應(yīng)用，而軍用長途話務(wù)系統(tǒng)還具有一定的保密功能，系統(tǒng)的規(guī)范管理正著眼與這樣的管理方向發(fā)展，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計的需求分析和系統(tǒng)的性能分析，按照軟件工程的開發(fā)思想，依據(jù)結(jié)構(gòu)化、模塊化系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計的要求，軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)主要糾察模塊作為系統(tǒng)開發(fā)的核心內(nèi)容，以提高系統(tǒng)話務(wù)工作人員工作效率為前提，降低系統(tǒng)工作人員的工作強度為基 礎(chǔ)，以相應(yīng)的軍事網(wǎng)絡(luò)為依托，對系統(tǒng)的功能進行詳細的設(shè)計，系統(tǒng)主要的功能包括：人工話務(wù) 系統(tǒng)登錄 管理 和 系統(tǒng) 用戶 的 管理、 工作人員的 值班系統(tǒng) 管理 、信息管理系統(tǒng)、糾察系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)五大模塊 共同構(gòu)成了系統(tǒng)的功能 。 系統(tǒng)的 服務(wù)器 可以 通過 系統(tǒng)的后臺對相關(guān)的語音信息 采集 ，運用相關(guān)的技術(shù)，將其轉(zhuǎn)換為 MP3 格式的語音信息進行存儲， 如果在處理時，遇到特殊情況，糾察管理人員可以對相關(guān)的信息進行修改 、添加等相關(guān)的操作。 3)監(jiān)視功能 ：根據(jù)軍隊的工作要求， 規(guī)定話務(wù)員的工作時，必須要保證接、轉(zhuǎn)電話時必須保證坐姿規(guī)范，機臺要整潔干凈等 ，系統(tǒng)可以通過后臺的攝像頭對工作人員進行監(jiān)督，通過采集卡轉(zhuǎn)換后保存在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，糾察員可以根據(jù)實際的情況對相關(guān)情況進行監(jiān)視 和糾察登記。 系統(tǒng)的 話務(wù)員在值班過程中 可以對系統(tǒng)的接線方法、電話號碼和相關(guān)線路進行登記，還有一些重要的工作內(nèi)容，填寫在系統(tǒng) 的交班內(nèi)容中，提醒下一個接班的工作人員， 對于這個功能，一般的情況下，話務(wù)員可以添加、修改和刪除的權(quán)限。 [35]其中，監(jiān)聽 信息的管理 的輸入數(shù)據(jù)來自音頻轉(zhuǎn)換器 傳輸?shù)臄?shù)據(jù) ， 主要是通過 語音卡采集來的語音信號轉(zhuǎn)換成 MP3 格式的數(shù)據(jù)，當 話務(wù)系統(tǒng) 需要調(diào)用 這些 語音文件時，通過 信息的 地址 進行 查詢 ，通過數(shù)據(jù)庫的查詢功能，就可以將語音信息調(diào)用。 系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)流程分析 在 軍用 人工話務(wù) 管理系統(tǒng)中， 需要對系統(tǒng)的各個設(shè)備進行詳細的配置，系統(tǒng) 的 配置管理是指 主要對 人工話務(wù) 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)組織進行規(guī)劃 和有效的架構(gòu) ， 完成 對系統(tǒng)的各種交換設(shè)備的接口 數(shù)據(jù)、參數(shù)的配置與設(shè)計 ， 網(wǎng)絡(luò)的 中繼電路和路由的等相關(guān)參數(shù) 的 設(shè)置 需要依據(jù)系統(tǒng)使用的實際情況進行配置 ， 在這個過程中， 同時也要對話務(wù)員的工作班次 進行統(tǒng)計以及對 參與工作的人數(shù)進行 統(tǒng)計和 管理。 在 系統(tǒng) 話務(wù)員 進行 接轉(zhuǎn)電話過程中， 一般要考慮的主要評價因素有： l)服務(wù)態(tài)度 ： 要求 系統(tǒng)的 話務(wù)員 能夠按照本質(zhì)工作， 熱心 的 為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情禮貌， 語言 清晰簡練， 責任心較強 。 （ 4）通話的 帳務(wù)管理 ：通話的賬務(wù)管理是軍用人工通話系統(tǒng)的一個重要的功能， 主要功能是對系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)的使用情況進行測量和管理，通過計算處理，確定通話網(wǎng)絡(luò)的具體應(yīng)該收取的費用 。 系統(tǒng)開發(fā)的功能分析 軍用 長途人工話務(wù)管理系 統(tǒng) 的主要應(yīng)用于軍事通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的開發(fā)主要是由人和計算機系統(tǒng)共同組成的信息收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)，能夠有效的完成話務(wù)系統(tǒng)的全面?zhèn)鬟f和交換。 Property 對象 Property 是數(shù)據(jù)庫的屬性命令的集合，主要對系統(tǒng)的 ADO 對象進行表示，在系統(tǒng)的 ADO 對象進行操作時，存在兩種屬性，主要有內(nèi)置屬性和系統(tǒng)的動態(tài)屬性，該對象主要為數(shù)據(jù)庫提供和定義動態(tài)的容器。 圖 2 結(jié)構(gòu)模型圖 為 .NET 構(gòu)架提供了優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問模型，和基于 COM 的 ADO 數(shù)據(jù)訪問方式大有區(qū)別。 C/S 結(jié)構(gòu)是一種兩層結(jié)構(gòu)的的架構(gòu)模式，結(jié)構(gòu)比較簡單，實現(xiàn)比較容易，服務(wù)器端主要完成客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)請求，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行更新處理，主要采用 的是數(shù)據(jù)庫的信息處理軟件和服務(wù)軟件等。 第二是系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)。 總之， 要想提高系統(tǒng)管理工作的信息化、科學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化、通信智能化， 采用智能化的軍用人工話務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效的解決上述的相關(guān)問題， 為確保各級機關(guān) 的通話質(zhì)量和 所需的情報 與 命令能以最快的速度上傳、下達和橫向溝通，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，對 通信系統(tǒng)必須安全、穩(wěn)定、高效和受控 進行管理，建立相應(yīng)的直接的通話環(huán)境，需要對系 統(tǒng)的身份進行認證 。 [7]其 具體的 工作原理結(jié)構(gòu)圖 11所示。 [2] 然而因為系統(tǒng)運作的管理組織架構(gòu)，管理手段依舊采用的是以前的手工模式，讓系統(tǒng)的良好性能無法得到更進一步的發(fā)揮 ，使系統(tǒng)的功能受到很大的限制，在一定程度上影響著系統(tǒng)的正常工作 。 涉密的學(xué)位論文在解密后 適用本聲明。 Oracle。 20 世紀 90 年代以前為有繩臺時期 ，電話的功能比較簡單 。長途人工話務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖如圖12 所示 圖 12 長途話務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀及發(fā)展 人工話務(wù)系統(tǒng)是由話務(wù)員控制接續(xù)的全過程， 方便話務(wù)員進行電話的管理和轉(zhuǎn)接， 可對特殊情況靈活處理 ，并能夠及時的將問題提交給系統(tǒng) ，而且話務(wù)員能夠根據(jù)用戶特點和特殊要求 ，對個性的電話進行管理 ，提供滿足個性化需求的，親切、周到、靈活和專業(yè)化的服務(wù) ，也能夠有效的提高電話的使用 效率 。 [12] 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的發(fā)展 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)平臺集作業(yè)支持和運行監(jiān)控管理 、糾察管理、信息管理 等功能為一體，建立各種應(yīng)用信息庫 方便用戶對系統(tǒng)的功能進行管理 ， 將所 有 部門的電話號碼 登記在數(shù)據(jù)庫中，便于系統(tǒng)進行管理和話務(wù)員的調(diào)用和查詢。其中， B/S 架構(gòu)采用三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，分別為 表現(xiàn)層（ UI）、業(yè)務(wù)邏輯層（ BLL）、數(shù)據(jù)訪問 層（ DAL） 。 [21]數(shù)據(jù)層 是實現(xiàn)系統(tǒng)的管理、維護更新，并對客戶的請求發(fā)生動作的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 [24] Connection 對象 技術(shù) Connection 技術(shù)主要 表示與 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)源之間 數(shù)據(jù)交換和連接 。 提供對于數(shù)據(jù)庫操作的接口 。在 開發(fā)軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)中 ，要求系統(tǒng)能夠穩(wěn)定的實現(xiàn)各種通信的要求 ， 話務(wù)系統(tǒng)的 性能管理 主要是 通過話務(wù)糾察系統(tǒng)對話務(wù)員電話接轉(zhuǎn)質(zhì)量 進行控制，并對話務(wù)員 的 服務(wù)質(zhì)量進 行監(jiān)督檢查，以及通過 相應(yīng)的評價方式 對人工電話網(wǎng)機線設(shè)備運行質(zhì)量進行監(jiān)視、評估等管理活動 ，形成一個完整的人工性能管理系統(tǒng) 。 決策層 所需的信息主要有 ：人工話務(wù)員 系統(tǒng)的性能 (內(nèi)部質(zhì)量評價、用戶反映 )分析 ， 系統(tǒng)的 效能 (系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)的能力及使用率 )控制 ，用戶需求的變化 及發(fā)展趨勢 (各種業(yè)務(wù)的使用量增加或減少，新的業(yè)務(wù)萌芽及所需投入 )管理分析 ，以及 話務(wù)系統(tǒng)的其他增值業(yè)務(wù)的相關(guān)信息分析等。 信息保密 的方式有： 嚴格控制接轉(zhuǎn)信息的知情范圍 和有效的進行轉(zhuǎn)接，在通話的過程中，嚴格控制話務(wù)員的活動，同時要對終端保密設(shè)備的安全性進行管理和控制，并與 及時備份 通話系統(tǒng)的 交換設(shè)備、重要用戶話務(wù)臺和數(shù)據(jù)軟件 等相關(guān)的軟件，并要 保持 話務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)的相對獨立 ， 嚴格控