【正文】 具有一定的科學(xué)管理基礎(chǔ) 和管理實施計劃； （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)重視，業(yè)務(wù)人員積極性高 ，能夠及時的接受新的事務(wù)； （ 3） 建立一支高水平的信息系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)隊伍 和信息技術(shù)的應(yīng)用水平有明顯的提升； （ 4） 具 備一定的信息基礎(chǔ)設(shè)備和 一定的資源 管理 條件。 第二是系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)。首先從 系統(tǒng)的需求分析、信息需求分析和業(yè)務(wù)流程分析等方面來進(jìn)行 ,然后進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，系統(tǒng)設(shè)計包括系統(tǒng)的運行環(huán)境設(shè)計 ,整體功能設(shè)計及數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，以程序流程圖的形式介紹各個功能模塊的具體實現(xiàn)過程 ,系統(tǒng)的存儲備份系統(tǒng)以及測試方式及結(jié)果。其次是系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)?？蛻魴C(jī)主要是運行使用戶產(chǎn)生其服務(wù)請求的程序，將數(shù)據(jù)庫請求發(fā)送到服務(wù)器。 C/S 結(jié)構(gòu)是一種兩層結(jié)構(gòu)的的架構(gòu)模式，結(jié)構(gòu)比較簡單，實現(xiàn)比較容易，服務(wù)器端主要完成客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)請求，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新處理，主要采用 的是數(shù)據(jù)庫的信息處理軟件和服務(wù)軟件等。 [20] B/S 體系結(jié)構(gòu) 根據(jù)所承擔(dān)的功能的不同，可以 劃分 為 表示層、功能層、數(shù)據(jù)層 三層結(jié)構(gòu) 。 技術(shù) 提供統(tǒng)一的 WEB 開發(fā)模型 ，具體結(jié)構(gòu)圖如下圖 2所示 。同時， 具有良好的通用性，應(yīng)用簡便，便于管理。 圖 2 結(jié)構(gòu)模型圖 為 .NET 構(gòu)架提供了優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問模型，和基于 COM 的 ADO 數(shù)據(jù)訪問方式大有區(qū)別。 DATAREADER 是高度優(yōu)化的對象，為向前滾動只讀記錄而設(shè)計。 在本系統(tǒng)的開發(fā)之中，采用 Connection 對象 來實現(xiàn)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)源的類型、數(shù)據(jù)的交換的位置及其數(shù)據(jù)相關(guān)的屬性，在數(shù)據(jù)的連接中 Connection 對象主要用于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之間的斷開與連接，它主要用于指針類型和字符串等相關(guān)數(shù)據(jù)的連接。 在 Recordest技術(shù)中的數(shù)據(jù)， Fields 對象 的數(shù)據(jù)在 Recordest 中 單獨的成為 一列， 具有相對的獨立性。 Property 對象 Property 是數(shù)據(jù)庫的屬性命令的集合，主要對系統(tǒng)的 ADO 對象進(jìn)行表示，在系統(tǒng)的 ADO 對象進(jìn)行操作時，存在兩種屬性，主要有內(nèi)置屬性和系統(tǒng)的動態(tài)屬性，該對象主要為數(shù)據(jù)庫提供和定義動態(tài)的容器。 數(shù)據(jù)安全性和完整性控制 。數(shù)據(jù)為用戶提供了應(yīng)用程序、軟件等相關(guān)的操作軟件，實現(xiàn)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的函數(shù)存取方式，利用編程技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的管理與實施。 Oracle 數(shù)據(jù)庫 具有跨系統(tǒng)運行的特性，在不同的操作系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用軟件可以移植 、在一般的情況下，移植時的代碼修改率比較小，能夠有效的實現(xiàn) Oracle 通過 SQL*Net、 Net*8 等相關(guān)數(shù)據(jù)庫的連接，也 允許不同類型的計算機(jī) 和 操作系統(tǒng) 對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作和管理。 系統(tǒng)開發(fā)的功能分析 軍用 長途人工話務(wù)管理系 統(tǒng) 的主要應(yīng)用于軍事通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的開發(fā)主要是由人和計算機(jī)系統(tǒng)共同組成的信息收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)，能夠有效的完成話務(wù)系統(tǒng)的全面?zhèn)鬟f和交換。 [29]長途話務(wù)系統(tǒng)的重要特征有：通過計算機(jī)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫的管理和處理技術(shù)實現(xiàn)對話務(wù)信息的全面處理和分析，是按照話務(wù)管理系統(tǒng)的 組織內(nèi)部各種信息處理系統(tǒng) 的方法， 按照 話務(wù)管理和轉(zhuǎn)接的總體要求和規(guī)劃而形成的集成化的管理系統(tǒng) ；軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)合了信息管理系統(tǒng)的特征 和優(yōu)勢，為客戶提供高效、便捷、穩(wěn)定、安全的話務(wù)信息管理系統(tǒng)， 能夠有效的提高通訊工具獲取信息的效率，減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)，能夠有效的指揮和調(diào)度命令信息的傳遞，準(zhǔn)確、迅速、暢通的保證信息傳遞 的通道，提高通話系統(tǒng)的總體效益，有效的完成通話任務(wù)。 [30]主要的方式是 在人工電話站都設(shè)置了話務(wù)糾察臺 和信息管理系統(tǒng) ，糾察臺配有各種業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)線和檢聽錄音設(shè)備 ，對 話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測 。在 軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)中，要求通話的保密性比較好， 故障管理 是通過監(jiān)視設(shè)備的告警信息，結(jié)合人工試線的方式，對人工通話網(wǎng)的機(jī)線設(shè)備的故障進(jìn)行詳細(xì)的分析定位、 處理等相關(guān)的處理。 （ 4）通話的 帳務(wù)管理 ：通話的賬務(wù)管理是軍用人工通話系統(tǒng)的一個重要的功能， 主要功能是對系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行測量和管理，通過計算處理，確定通話網(wǎng)絡(luò)的具體應(yīng)該收取的費用 。 決策層信息需求 分析 。 [32] 控制層信息需求 。 操作層用戶 是話務(wù)系統(tǒng)工作的最基本的工作程序， 主要 包括 臺站值班 工作 人員 （ 話務(wù)員、糾察員、技術(shù)員 ） 以及接受培訓(xùn)的新老工作人員 以及 其他工作人員的實際工作情況 。 在 系統(tǒng) 話務(wù)員 進(jìn)行 接轉(zhuǎn)電話過程中， 一般要考慮的主要評價因素有： l)服務(wù)態(tài)度 ： 要求 系統(tǒng)的 話務(wù)員 能夠按照本質(zhì)工作， 熱心 的 為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情禮貌， 語言 清晰簡練， 責(zé)任心較強 。 5)安全性 ： 保證用戶通話的安全和 通話內(nèi)容不泄漏。 在對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計的過程中，主要采用 北京佳訊公司負(fù)責(zé)開發(fā)飛鴻 9000111型交換機(jī) (智能長途人工話務(wù)交換機(jī) )，相關(guān) 的技術(shù)負(fù)責(zé) 工作 人員提供交換機(jī)的信 號數(shù)據(jù) 類型表， 和相關(guān)參數(shù)配置的詳細(xì)信息， 包括所使用的信令類型及信號的頻率等相關(guān)信息 ，通過這些信息，可以對系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計和管理 。 圖 31 開發(fā)的業(yè)務(wù)流程圖 在 軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)中， 系統(tǒng)的 管理功能的目的是通過 系統(tǒng)的 話務(wù)糾察系統(tǒng)對話務(wù)員 服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管和評價，通過 對 系統(tǒng) 電話接轉(zhuǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查， 發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和效率， 以及通過其它手段對人工電話網(wǎng)機(jī)線設(shè)備運行 情況 進(jìn)行監(jiān)視 ，掌握系統(tǒng)運行的實際情況，并對話務(wù)員的工作進(jìn)行 評估等管理活動。 系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)流程分析 在 軍用 人工話務(wù) 管理系統(tǒng)中， 需要對系統(tǒng)的各個設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的配置，系統(tǒng) 的 配置管理是指 主要對 人工話務(wù) 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)組織進(jìn)行規(guī)劃 和有效的架構(gòu) ， 完成 對系統(tǒng)的各種交換設(shè)備的接口 數(shù)據(jù)、參數(shù)的配置與設(shè)計 ， 網(wǎng)絡(luò)的 中繼電路和路由的等相關(guān)參數(shù) 的 設(shè)置 需要依據(jù)系統(tǒng)使用的實際情況進(jìn)行配置 ， 在這個過程中， 同時也要對話務(wù)員的工作班次 進(jìn)行統(tǒng)計以及對 參與工作的人數(shù)進(jìn)行 統(tǒng)計和 管理。 完成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理、分析、控制、形成一個完善的計算機(jī)信息管理系統(tǒng)，并最終實現(xiàn)軍用長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)。 最后，根據(jù)系統(tǒng)的判斷， 形成話單文件、語音文件和告警信息文件， 并形成相應(yīng)的話務(wù) 管理系統(tǒng)的各種操作。 對系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)功能模塊進(jìn)行分析， 系統(tǒng)的 “用戶”可以 分為系統(tǒng)管理員、糾察員、領(lǐng)班員和話務(wù)員四個類型 ，相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲的方式也可以分為四種類型 。 [35]其中，監(jiān)聽 信息的管理 的輸入數(shù)據(jù)來自音頻轉(zhuǎn)換器 傳輸?shù)臄?shù)據(jù) ， 主要是通過 語音卡采集來的語音信號轉(zhuǎn)換成 MP3 格式的數(shù)據(jù)，當(dāng) 話務(wù)系統(tǒng) 需要調(diào)用 這些 語音文件時，通過 信息的 地址 進(jìn)行 查詢 ，通過數(shù)據(jù)庫的查詢功能，就可以將語音信息調(diào)用。 根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)的需要， 為保證 軍用話務(wù)系統(tǒng)運行的可靠性 和穩(wěn)定性 ，服務(wù)器 采用比較高的 軟硬件配置 環(huán)境 ，客戶端的要求 可以根據(jù)實際的需求而定， 相對 服 務(wù)器 而言，要比 較低 一些 。 硬件環(huán)境 ： 服務(wù)器 ： CPU 要求 CPU PⅢ 1G 以上，內(nèi)存 1GB 以上。工作人員在進(jìn)行注冊完成之后，只有通過系統(tǒng)管理員，找回密碼和修改密碼操作，而不進(jìn)行其他的操作。 系統(tǒng)的 話務(wù)員在值班過程中 可以對系統(tǒng)的接線方法、電話號碼和相關(guān)線路進(jìn)行登記，還有一些重要的工作內(nèi)容，填寫在系統(tǒng) 的交班內(nèi)容中，提醒下一個接班的工作人員， 對于這個功能，一般的情況下，話務(wù)員可以添加、修改和刪除的權(quán)限。 由于信息獲取的方式不一樣，需要處理的工作方式也不一樣。 方便給以后查詢用。同理，如何其他情況，系統(tǒng)管理員也 會進(jìn)行處理和添加管理并進(jìn)行糾察。 3)監(jiān)視功能 ：根據(jù)軍隊的工作要求， 規(guī)定話務(wù)員的工作時，必須要保證接、轉(zhuǎn)電話時必須保證坐姿規(guī)范，機(jī)臺要整潔干凈等 ，系統(tǒng)可以通過后臺的攝像頭對工作人員進(jìn)行監(jiān)督，通過采集卡轉(zhuǎn)換后保存在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，糾察員可以根據(jù)實際的情況對相關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)視 和糾察登記。 監(jiān)控告警信息 功能 ： 主要是實現(xiàn)軍用人工話務(wù)系統(tǒng)的告警信息的基本情 況，通過 告警信息及時確定故障部位， 分析其中的原因， 查明故障原因， 恢復(fù)故障設(shè)備，實現(xiàn)系統(tǒng)的 工作工作。 監(jiān)控系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)是對話務(wù) 工作人員的實際情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，模塊的功能實現(xiàn)比較簡單， 主要是將 獲取 人工交換機(jī) 的相關(guān)信息并進(jìn)行 提取 ， 轉(zhuǎn)換的告警信息和座席狀態(tài) (閑、忙、掛起 )信息 ，然后根據(jù)實際的情況 添 加 在相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫表中， 在監(jiān)控管理頁面中顯示出來，供相關(guān)的工作人員進(jìn)行查詢和管理。 監(jiān)聽功能 ： 根據(jù)話務(wù)管理的要求，話務(wù)員在工作時必須要熱心， 負(fù)責(zé)到底，而且要準(zhǔn)確受理業(yè)務(wù)， 及時的反饋信息， 并能 按照用戶類別和呼入顯示的先后順序，及時回答 和轉(zhuǎn)接電話 。 系統(tǒng)的 服務(wù)器 可以 通過 系統(tǒng)的后臺對相關(guān)的語音信息 采集 ，運用相關(guān)的技術(shù)，將其轉(zhuǎn)換為 MP3 格式的語音信息進(jìn)行存儲， 如果在處理時，遇到特殊情況，糾察管理人員可以對相關(guān)的信息進(jìn)行修改 、添加等相關(guān)的操作。 人員管理功能 ： 功能主要是實現(xiàn)相關(guān)工作人員的管理權(quán)限，系統(tǒng)的 超級管理員可以根據(jù)實際的情況對管理人員的實際情況，進(jìn)行添加、刪除和修改等相關(guān)的功能。 系統(tǒng) 短消息功能 ：在實際的工作中， 話務(wù)值班工作人員不能離開機(jī)臺，必須按照嚴(yán)格的操作規(guī)程進(jìn)行，在轉(zhuǎn)接電話是需要信息溝通和交流， 在系統(tǒng)中開發(fā)短信息的功能，能夠滿足話務(wù)員隨時溝通的需求。 系統(tǒng)的 值班日記 主 要是 便于 話務(wù)的工作人員對值班的情況做好登記工作，便于以后的工作查詢， 交班管理是 主要是對本班次的工作情況進(jìn)行總結(jié)并提交給系統(tǒng)的管理人員，對發(fā)生的重要情況進(jìn)行交接，為下一班工作人員提供 方便，能夠及時了解當(dāng)前工作的情況，短消息系統(tǒng)主要是對系統(tǒng)的話務(wù)在工作的時候進(jìn)行及時的溝通和了解。 系統(tǒng)的整體功能設(shè)計 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體的功能要求 對系統(tǒng)運行的每一個環(huán)節(jié)都能進(jìn)行有效的控制，話務(wù) 系統(tǒng)的 功能 涵蓋了 系統(tǒng)的 操作層到戰(zhàn)略決策層 等 所有參與 長途電話工作的管理人員，對于不同工作人員和客戶提供了不同的系統(tǒng)工作環(huán)境，使系統(tǒng)的應(yīng)用得到了規(guī)范的應(yīng)用，而軍用長途話務(wù)系統(tǒng)還具有一定的保密功能，系統(tǒng)的規(guī)范管理正著眼與這樣的管理方向發(fā)展，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計的需求分析和系統(tǒng)的性能分析，按照軟件工程的開發(fā)思想，依據(jù)結(jié)構(gòu)化、模塊化系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計的要求，軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)主要糾察模塊作為系統(tǒng)開發(fā)的核心內(nèi)容，以提高系統(tǒng)話務(wù)工作人員工作效率為前提，降低系統(tǒng)工作人員的工作強度為基 礎(chǔ)，以相應(yīng)的軍事網(wǎng)絡(luò)為依托，對系統(tǒng)的功能進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計，系統(tǒng)主要的功能包括：人工話務(wù) 系統(tǒng)登錄 管理 和 系統(tǒng) 用戶 的 管理、 工作人員的 值班系統(tǒng) 管理 、信息管理系統(tǒng)、糾察系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)五大模塊 共同構(gòu)成了系統(tǒng)的功能 。 服務(wù)器端 ： Windows NT 20xx， 以上 的 版本。 系統(tǒng)的運行環(huán)境設(shè)計 根據(jù)以上 對軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng) 的分析，確定 了話務(wù) 系統(tǒng)的整體開發(fā)思想和相關(guān)的技術(shù) ，系統(tǒng) 開發(fā)主要采用 B/S(瀏覽器用及務(wù)器 )平臺 模式 ，使用 .NET腳本語言作為 系統(tǒng)的 開發(fā)工具，后臺數(shù)據(jù)庫采用 Oracle 數(shù)據(jù)庫 作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的存儲 。 例如， 如果 系統(tǒng)管理員 是超級管理員，相應(yīng) 的權(quán)限就 比較多， 可以對系統(tǒng)中的一些內(nèi)容進(jìn)行 增、刪、改、查 等相關(guān) 的操作 ；在軍用 人工長途話務(wù)系統(tǒng)中， 糾察員的權(quán)限 只能對系統(tǒng)糾察的功能進(jìn)行使用，只能 對數(shù)據(jù)庫 種 具有 糾察數(shù)據(jù)的 功能 進(jìn)行 操作 ， 話務(wù)員 只能實現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接和咨詢服務(wù)，相應(yīng)的權(quán)限相對來說是比較少 的。系統(tǒng)總體圖如圖 42 所示： 圖 42 系統(tǒng)開發(fā)的總體架構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù) 的主要形式為： 有各種用戶的“錄入信息” 的數(shù)據(jù)信息 、后臺交換機(jī)根據(jù)系統(tǒng)的請求發(fā)出的“告警信息”以及系統(tǒng)的 音視頻轉(zhuǎn)換器的“轉(zhuǎn)換后的音視頻信息” 數(shù)據(jù)信息等三個信息來源 。 第四章 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的 總體設(shè)計 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計 軍用 長途人工話務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 主要分為兩個部分： 一部分是來源于從硬件信息采集的信號 ，主要由 系統(tǒng)的硬件組成員進(jìn)行負(fù)責(zé)； 一部分 是用戶提供的通話信息 ， 主要通過系統(tǒng)的通話系統(tǒng)進(jìn)行實現(xiàn)的 。 在一般的情況下， 提取的信號計 算機(jī)不能識別，還需要接口設(shè)計組的成員 進(jìn)行程序設(shè)計， 設(shè)計開發(fā)信號格式轉(zhuǎn)換卡 (采集卡 )將交換機(jī)提取的信號 進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以便于計算機(jī)能夠識別和轉(zhuǎn)換，并 形成話單文件、語音文件和告警信息文件 ，最后通過相關(guān)的程序連接數(shù)據(jù)庫，最后將這些信息 寫入數(shù)據(jù)庫后， 并 等待信息管理系統(tǒng)的各種操作 ，完成話務(wù)的管理工作 。 故障的管理功能主要 包括 系統(tǒng)的 告警監(jiān)測、 系統(tǒng)的故障定位和系統(tǒng)的 故障修復(fù)及測試 等相關(guān)內(nèi)容 。 在對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進(jìn)行分析確定后，具體的數(shù)據(jù)流程見圖 31 所示。 軍用話務(wù)系統(tǒng) 的安全管理是 要對整個系統(tǒng)的相關(guān)信息進(jìn)行保護(hù)和通信設(shè) 備的安全防護(hù)工作。 3)時限內(nèi)接通率 ： 話務(wù)員能夠在短時間內(nèi)接通被指定的用戶。 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析 長途人工話務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用 已經(jīng)有了比較長的歷史，對于這方面的管理 已經(jīng)積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，這樣，要求有比較健全的管理制度和實施的標(biāo)準(zhǔn)， 在通話的業(yè)務(wù)上基本實現(xiàn)