【正文】 客戶關(guān)系管理是真正能夠提高銀行核心競爭力、實(shí)現(xiàn)銀行自身價(jià)值最大化的重要戰(zhàn)略舉措。僅同一般的商行相比農(nóng)商行就缺少了幾部分：沒有購買證券這一塊，另外，也沒有外匯、國際業(yè)務(wù)等。 而反觀農(nóng)商行，雖然在管理上都配置了微機(jī)和相應(yīng)的軟件，計(jì)算機(jī)用于信息處理和輔助管理。首先是這一架構(gòu)本身所存在的缺陷，總行、分行、支行的組織架構(gòu)會給經(jīng)營運(yùn)作帶來許多麻煩。托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭奪風(fēng)險(xiǎn)小，利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少。風(fēng)險(xiǎn)評級也至關(guān)重要，因?yàn)檫@事關(guān)我們能否進(jìn)入很多新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，涉及到市場準(zhǔn)入。還有就是經(jīng)常開展豐富多彩的文體個(gè)活動，豐富職工業(yè)余文化生活，像是 10 月 20 日在金山區(qū)開幕的上海市第六屆農(nóng)運(yùn)會，我行就組織了一部分職工去觀看。商業(yè)銀行 CRM 作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，也一是種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動 。 總體而言，現(xiàn)有的文獻(xiàn)研究表明， CRM 的目的是在增加客戶收益率的基礎(chǔ)上最大化企業(yè)的盈利率，其途徑是通過顧客認(rèn)知、顧客識別、顧客保留來發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的顧客，挖掘潛在顧客。 營銷策略角度 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 21 代表人物是 Don Peppers、 Marth Rogers 和 Bob Dorf，他們將 CRM定義為： CRM 就是一對一營銷，也可以稱為關(guān)系營銷。 在這個(gè)銷售周期中，每個(gè)步驟都是企業(yè)的相關(guān)人員或部門與客戶接觸的過程。四個(gè)周期是 CRM 獲得利潤的主要來源，通過對四個(gè)生命周期的管理，企業(yè)可以充分優(yōu)化活動或策略、最大化客戶生命周期價(jià)值。 CRM 作為一種著眼于客戶的新的企業(yè)戰(zhàn)略，簡單地說，就是通過企業(yè)與客戶之間富有成果的互動交流來促進(jìn)客戶的獲得以及保留，并提高客戶的盈利能力?？梢赃@樣說，如果你把關(guān)系理 順了，那么一切都會順理成章。 CRM 的涵義及相關(guān)概念 CRM 的涵義 CRM 的提出者美國 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 2 客戶關(guān)系管理理論概述及實(shí)踐分析 客戶關(guān)系管理理論概述 CRM 的產(chǎn)生和發(fā)展 從人類社會的發(fā)展歷史來看 ,客戶關(guān)系管理從來不是一個(gè)新生事物 ,只是他經(jīng)歷了被產(chǎn)品或服務(wù)的提供者從無視 漠視 忽視 重視 全心關(guān)注的過程。 研究意義 隨著經(jīng)濟(jì)進(jìn)入信息和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。上海農(nóng)村商業(yè)銀行作為一家新興轉(zhuǎn)制而成的商業(yè)銀行，為了增強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢，在競爭激烈的金融市場中分一杯羹，當(dāng)務(wù)之急就是要增加客戶來源，拓寬業(yè)務(wù)范圍，最大化客戶價(jià)值以及企業(yè)價(jià)值。 上海農(nóng)村商業(yè)銀行作為一家新進(jìn) 商業(yè) 銀行，要想在同業(yè)中取得優(yōu)勢競爭地位，必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，在企業(yè)內(nèi)全面實(shí)施 CRM。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中，銀行作為社會的金融中介，主宰著整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行與發(fā)展。以客戶為中心，正是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本理念。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶 最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。進(jìn)入 90 年代，伴隨產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化，市場競爭的壓力越來越大，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，如果依照傳統(tǒng)的營銷 4P（產(chǎn)品 Product、價(jià)格 price、渠道 Place、促銷 Promotion）理念，很多企業(yè)其實(shí)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。管事靠流程，管人靠制度，實(shí)際上就是IT 技術(shù)在這里把你的每一個(gè)流程都細(xì)化了。 其實(shí)以上五個(gè)概念平日里我們可能常掛在嘴邊，只是可能在理解上比較片面、生活化，相信通過以上敘述，能幫助我們更全面、清晰地理解他們。 （ 3） 客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種博弈 企業(yè)運(yùn)用 CRM 系統(tǒng)的過程實(shí)質(zhì)上是對“企業(yè)利潤信息化”與“客戶需求個(gè)性化”進(jìn)行權(quán)衡的過程。 從市場人員的角度來看有分析周期和活動周期，從客戶本身來看有兩個(gè)生命周期：一個(gè)是客戶狀態(tài)周期，另一個(gè)是客戶銷售周期。 下面通過一張 收入 時(shí)間 坐標(biāo)圖來說明客戶生命周期的不同價(jià)值。國內(nèi)的話李顯君提出構(gòu)上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 22 建客戶智能平臺、客戶交互平臺和相關(guān)的企業(yè)生產(chǎn)平臺；凌云峰、萬曉東介紹了基于 ERP 的 CRM 的基本原理，在此基礎(chǔ)上引入三種當(dāng)前流行的三層B/S 開發(fā)模式，并且比較這三種開發(fā)模式的利弊，從而提出適合 CRM 的開發(fā)模式；桂良軍、薛恒新、黃作明等比較了 BPR、 ERP、 SCM 與 CRM，并進(jìn)一步提出幾種有效集成的方法。在 20 世紀(jì) 80 年代中期，銀行開始重新認(rèn)識客戶的地位，強(qiáng)調(diào)把客戶放在首位，考慮顧客的需求，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 總體來說，在中國銀行業(yè)，目前幾乎沒有一家銀行真正實(shí)現(xiàn)了 CRM，由于各個(gè)商業(yè)銀行的管理層對 CRM 的重視不同， CRM 在各個(gè)銀行的推進(jìn)程度也不同，現(xiàn)在大部分商業(yè)銀行都開始了網(wǎng)絡(luò)銀行和電話銀行的建設(shè)，但與國際先進(jìn)銀行 CRM 相比，國內(nèi)銀行 CRM 目前大部分處于初步數(shù)據(jù)整合階段，離真正意義上的 CRM 還有很長的路需要走。現(xiàn)在，包括其他銀行也有郊區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)中小企業(yè)戰(zhàn)略。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。在國內(nèi)外激烈的市場競爭環(huán)境下，信息、技術(shù)、人才等都是掌握這各個(gè)企業(yè)的命脈，銀行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，除了前列三項(xiàng)外，更重要的就是客戶。國外有一部分商行將大部分查詢、答疑、反饋、投訴等服務(wù)從專業(yè)部門中獨(dú)立出來，成為銀行與客戶之間一個(gè)友好交流的界面，此時(shí)客戶所面對的窗口便是客戶服務(wù)中心 —— 可以查詢各項(xiàng)匯款、追蹤每筆交易、咨詢每項(xiàng)產(chǎn)品、提出任何質(zhì)疑??只要有疑問，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)候都可以與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，客戶服務(wù)中心在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將負(fù)責(zé)向各專業(yè)部門查詢，核實(shí)每筆交易，提供相關(guān)數(shù)據(jù) 及交易情況；農(nóng)商行則不然，客戶服務(wù)的工作由柜員一并兼任，這中間就存在一個(gè)悖論：一方面柜員要為前來辦理業(yè)務(wù)的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必然會冷落了那一部分前來咨詢、質(zhì)疑的客戶；另一方面為了表示對客戶的重視，柜員也會為那些有疑問的客戶答疑，那又會怠慢了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。 二是職權(quán)關(guān)系不明確，主要表現(xiàn)為：目標(biāo)任務(wù)層層分解下達(dá)，但對于諸如最優(yōu)質(zhì)客戶的讓利權(quán)限、未能占領(lǐng)目標(biāo)市場應(yīng)付的責(zé)任等問題未能以制度的形式予以確定；層層授權(quán)，但卻實(shí)行以機(jī)構(gòu)級別 而不是以客戶級別或管理能力為依據(jù)的授權(quán)管理制度，基層行難以因地制宜服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶：多頭指揮，每個(gè)產(chǎn)品部門都可以對下級行業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶難以全面把握銀行經(jīng)營意向和合作誠意，也導(dǎo)致銀行在競爭中難以形成整體合力。面對市場反應(yīng)遲緩，內(nèi)部工作程序、手續(xù)復(fù)雜，辦事拖拉，存在互相推諉現(xiàn)象，責(zé)任人不求有功但求無過，這與成熟、發(fā)達(dá)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是不相符的。 CRM 的需求分析 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村。在經(jīng)營理念上實(shí)際仍以自我 為中心，存在等客上門的觀念。農(nóng)商行采用多級遞進(jìn)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，與西方商業(yè)銀行相比，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過長而缺乏效率。對于 CRM系統(tǒng)的開發(fā)，由于目前屬于非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) (核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)指會計(jì)、儲蓄、匯兌、結(jié)算等系統(tǒng) )，因此在上海農(nóng)商行這兩年的整個(gè)信息化建設(shè)中居于次要地位，全行很大部分資源都投入到新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)上，這與管理層對 CRM 的認(rèn)識有很大關(guān)系，正因?yàn)楣芾韺訉?CRM 的重要性認(rèn)識不夠，才導(dǎo)致在實(shí)際工作中對 CRM 的建設(shè)不夠重視，開發(fā)和實(shí)施進(jìn)程較為緩慢。 面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過 CRM 系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶 提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。 當(dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著金融市場的進(jìn)一步發(fā)展繁榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，像是越來越多的民眾選擇投資股票和基金 ,金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新 產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤的主要來源。 市場定位 正因?yàn)檗r(nóng)商行在郊區(qū)有深厚的比較優(yōu)勢，同時(shí)作為一家商業(yè)銀行，也必須按照商業(yè)原則運(yùn)營，因此本行的定位非常清晰 —— 上海農(nóng)村商業(yè)銀行是服務(wù)于“三農(nóng)”和市郊經(jīng)濟(jì)的社區(qū)型零售銀行，以市郊經(jīng)濟(jì)組織（特別是涉農(nóng)企業(yè)和中小企業(yè)）和個(gè)人為客戶主體，提供全方位、有特色的金融服務(wù)。“網(wǎng)上銀行、一卡通、金葵花理財(cái)、信用卡”等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展都走在了我國商業(yè)銀行的前列。到了 20 世紀(jì) 80 年代早期，銀行的營銷手段更為成熟。 CRM 將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于 電子商務(wù)的面向商戶的系統(tǒng)，從而順利地實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 CRM 客戶狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶的狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來更多利潤。一個(gè)活動可能由多個(gè)不同的步驟構(gòu)成，也可能包含幾個(gè)子活動，或成為促銷。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括銷售過程所發(fā)生的單純的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且還包括在售后服務(wù)過程中企業(yè)對客戶提供的服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。若感知質(zhì)量低于期望，客戶就不會滿意；若想匹配也就是客戶滿意；而前者若是超過后者，客戶就會非常滿意。芬蘭學(xué)者格羅魯斯就曾經(jīng)說過， IT 常常從狹義角度來討論這個(gè)問題。從市場營銷學(xué)的角度入手，企業(yè)營銷的觀念先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念再到整合營銷觀念的重大轉(zhuǎn)變，最新的營銷嘗試還包括關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫直銷等。 從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)、大型集團(tuán)公司和高新科技企業(yè)等。在這種經(jīng)濟(jì)背景下，客戶的滿意與否真正開始決定一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。, customers bee important resource for domestic mercial banks .Knowing how to choose high profit customers and supplying high quality, various services can ensure a more permanent relationship between banks and customers. It is the key point for mercial banks to be outstanding in the petition. Customer Relationship Through enterprise operation flow rebining, CRM system administer customer relationship by more scientific and effective means, offering more economic perfect service, keeping and fetching more customers, obtaining profit of corporation maximum. The core of CRM is that take the customers as the center. As a new mercial bank, Shanghai Rural Commercial Bank(SRCB) must thoroughly change the ideas, set up the management principle and carry out CRM in the enterprise fully if it wants to keep ahead of the rivals. his paper focus on studying and analyzing how to carry out the CRM in SRCB according to the logic of question, analysis, and solution. This paper is divided into four parts, first chapter is an introduction, second chapter is for the overview of CRM and analysis of third chapter is the situations and the reason of CRM implement are deeply 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式探究 6 analyzed in accordance with SRCB actual conditions at present. The fourth chapter is mainl