【正文】 、 Cost 成本、 Convenience 便利性、 Communications溝通），主張以消費(fèi)者（客戶(hù)）為中心，研究消費(fèi)者需求，不要再賣(mài)你能制造的產(chǎn)品，而要賣(mài)客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品；并暫時(shí)忘掉定價(jià)策略，迅速了解客戶(hù)滿(mǎn)足其需求所須付出的成本；忘掉渠道策略，而思考給客戶(hù)以便利性，最后則是強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)溝通，傳播客戶(hù)認(rèn)為是“賣(mài)點(diǎn)”的東西。從最初的物物交換開(kāi)始，其實(shí)就有客戶(hù)關(guān)系的存在，因?yàn)槲ㄓ心銚碛袆e人需要的物品才能交換到自己所需要的物品，這樣一種簡(jiǎn)單的交換活動(dòng)就已經(jīng) 需要你考慮他人的需求。 面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó)銀行必須加快客戶(hù)關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò) CRM 系統(tǒng)對(duì)大量和零散的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶(hù)的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國(guó)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。 當(dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來(lái)源，但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展繁 榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。 20 世紀(jì)的企業(yè)一般都通過(guò)大眾化的營(yíng)銷(xiāo)手段和廣告方式，來(lái)求得最上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式探究 9 大潛力的客戶(hù)數(shù)量。 由此，本文以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ) ，通過(guò)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行 CRM實(shí)施必要性的分析，結(jié)合上海農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)施的實(shí)際情況，對(duì)如何成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題展開(kāi)研究，最后提出在上海農(nóng)商行實(shí)施 CRM 的具體步驟以及我國(guó)商行實(shí)行 CRM 的相關(guān)建議。隨著金融體制改革的深化和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，商業(yè)銀行主體意識(shí) 和危機(jī)意識(shí)不斷增強(qiáng)，金融市場(chǎng)供求格局已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)也由賣(mài)方轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I(mǎi)方。文章共分為四部分，第一章為緒論， 第二章為客戶(hù)關(guān)系管理理論概述及實(shí)踐分析，第三章通過(guò)結(jié)合上海農(nóng)商行目前的實(shí)際情況，深入分析上海農(nóng)商行 CRM 現(xiàn)狀及影響其實(shí)施 CRM的主要因素，第四章主要闡述如何在上海農(nóng)商行實(shí)施 CRM，并就在我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 提出相關(guān)建議?？蛻?hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶(hù)信息資源，以更科學(xué)有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)，從而留住并吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化 ,他的核心思想是 “以客戶(hù)為中心”。, customers bee important resource for domestic mercial banks .Knowing how to choose high profit customers and supplying high quality, various services can ensure a more permanent relationship between banks and customers. It is the key point for mercial banks to be outstanding in the petition. Customer Relationship Through enterprise operation flow rebining, CRM system administer customer relationship by more scientific and effective means, offering more economic perfect service, keeping and fetching more customers, obtaining profit of corporation maximum. The core of CRM is that take the customers as the center. As a new mercial bank, Shanghai Rural Commercial Bank(SRCB) must thoroughly change the ideas, set up the management principle and carry out CRM in the enterprise fully if it wants to keep ahead of the rivals. his paper focus on studying and analyzing how to carry out the CRM in SRCB according to the logic of question, analysis, and solution. This paper is divided into four parts, first chapter is an introduction, second chapter is for the overview of CRM and analysis of third chapter is the situations and the reason of CRM implement are deeply 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式探究 6 analyzed in accordance with SRCB actual conditions at present. The fourth chapter is mainly expatiated on how to implement CRM in SRCB. Finally, some suggestions on CRM implement was gave to our country’s mercial bank. Key words: mercial bank, Customer Relationship Management (CRM), Shanghai Rural Commercial Bank 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式探究 7 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式探究 沈麗麗 031104824 0 引言 經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)加入世界貿(mào)易組織為中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了商機(jī)，同時(shí)，也為中國(guó)銀行業(yè)在新的形勢(shì)下的經(jīng)營(yíng)與管理提出了新的要求和規(guī)則。作為中國(guó)最早涉足“以客戶(hù)為中心”這一經(jīng)營(yíng)理念的金融業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理有利于銀行保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力并帶來(lái)新的競(jìng)上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式探究 8 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這種經(jīng)濟(jì)背景下，客戶(hù)的滿(mǎn)意與否真正開(kāi)始決定一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。在市場(chǎng)高度擾動(dòng)的條件下，特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)擁有更多的知識(shí)，享有與企業(yè)幾乎同 樣的信息，客戶(hù)主動(dòng)權(quán)更為突出，強(qiáng)調(diào)服務(wù)及個(gè)性化的需求，注重與賣(mài)方的交互作用及體驗(yàn)，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位越來(lái)越重要，保持穩(wěn)定及不斷增值的客戶(hù)關(guān)系已成為企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。 從客戶(hù)群體來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開(kāi)對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”的爭(zhēng)奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外向型企業(yè)、大型集團(tuán)公司和高新科技企業(yè)等。再次是對(duì)上海農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行影響因素分析等，最后在上述分析的基 礎(chǔ)上，就上海農(nóng)商行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行重點(diǎn)分析，并提出切實(shí)可行的建議。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度入手，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的觀念先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)觀念再到整合營(yíng)銷(xiāo)觀念的重大轉(zhuǎn)變，最新的營(yíng)銷(xiāo)嘗試還包括關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)直銷(xiāo)等。 其實(shí)早在 80 年代初便有所謂的 接觸管理 (Contact Management)，專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息；到了 90 年代初期，客戶(hù) 關(guān)系管理體現(xiàn)為銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng) (SFA)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) (CSS)； 1996 年發(fā)展為集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體化的呼叫中心 (call cener)； 1998 年，隨著電子商務(wù)的興起， CRM開(kāi)始向 eCRM 方向發(fā)展。芬蘭學(xué)者格羅魯斯就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)， IT 常常從狹義角度來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題。互動(dòng)是保持和鞏固關(guān)系的有效手段。若感知質(zhì)量低于期望，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意；若想匹配也就是客戶(hù)滿(mǎn)意；而前者若是超過(guò)后者，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。在這一模式下，不可避免的導(dǎo)致同類(lèi)型企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度的同質(zhì)性，企業(yè)想通過(guò)擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模來(lái)求得市場(chǎng)份額的增加已變得日益艱難，企業(yè)獲得新客戶(hù)的成本也日益提高，這要求企業(yè)必須制定一個(gè)長(zhǎng)期成功的、具有很強(qiáng) 盈利能力的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的單純的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且還包括在售后服務(wù)過(guò)程中企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。實(shí)施 CRM 成敗的關(guān)鍵問(wèn)題有四個(gè)生命周期。一個(gè)活動(dòng)可能由多個(gè)不同的步驟構(gòu)成，也可能包含幾個(gè)子活動(dòng)，或成為促銷(xiāo)。銷(xiāo)售周期同時(shí)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)共享的功能。 CRM 客戶(hù)狀態(tài)周期管理的主要目的是提高客戶(hù)的狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)。陳旭研究了 CRM 的內(nèi)涵和管理思想，分析了 CRM 的主要功能，辨析了 CRM 與 SCM 和 ERP 的關(guān)系，討論了 CRM 的發(fā)展趨勢(shì)；成棟、宋遠(yuǎn)方在研究當(dāng)前各種客戶(hù)關(guān)系管理的管理理論的基礎(chǔ)上提出了客戶(hù)關(guān)系管理的理論框架體系，以澄清客戶(hù)關(guān)系管理與其他 管理理論的關(guān)系；安實(shí)等分析了 CRM 價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理，指出目前對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用研究忽視了 CRM 項(xiàng)目的理念基礎(chǔ)和人的因素。 CRM 將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于 電子商務(wù)的面向商戶(hù)的系統(tǒng)，從而順利地實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。尤其現(xiàn)在處于金融全球化的 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在客戶(hù)關(guān)系管理被作為提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵的背景下，客戶(hù)關(guān)系管理與商業(yè)銀行的實(shí)踐研究更顯得缺乏而重要。到了 20 世紀(jì) 80 年代早期，銀行的營(yíng)銷(xiāo)手段更為成熟。因此， CRM 系統(tǒng)在銀行業(yè)的使用有著重要的、特殊的意義?！熬W(wǎng)上銀行、一卡通、金葵花理財(cái)、信用卡”等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展都走在了我國(guó)商業(yè)銀行的前列。積極組織職工學(xué)習(xí)黨的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)，用正確的方針政策引導(dǎo)職工。 市場(chǎng)定位 正因?yàn)檗r(nóng)商行在郊區(qū)有深厚的比較優(yōu)勢(shì)，同時(shí)作為一家商業(yè)銀行，也必須按照商業(yè)原則運(yùn)營(yíng)，因此本行的定位非常清晰 —— 上海農(nóng)村商業(yè)銀行是服務(wù)于“三農(nóng)”和市郊經(jīng)濟(jì)的社區(qū)型零售銀行，以市郊經(jīng)濟(jì)組織（特別是涉農(nóng)企業(yè)和中小企業(yè)）和個(gè)人為客戶(hù)主體，提供全方位、有特色的金融服務(wù)。目前，在改制完成后，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的事情就提上議事日程了。 當(dāng)前，利息收入仍是銀行收入的主要來(lái)源，但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展繁榮，企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多，像是越來(lái)越多的民眾選擇投資股票和基金 ,金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新 產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度，造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理模式探究 32 別是 電子化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，下大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款。 面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó)銀行必須加快客戶(hù)關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò) CRM 系統(tǒng)對(duì)大量和零散的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶(hù)的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國(guó)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。盡管組織架構(gòu)有了突破的轉(zhuǎn)變，但長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的思維模式卻 很難在短時(shí)間內(nèi)改變。對(duì)于 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，由于目前屬于非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) (核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)指會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、匯兌、結(jié)算等系統(tǒng) )，因此在上海農(nóng)商行這兩年的整個(gè)信息化建設(shè)中居于次要地位，全行很大部分資源都投入到新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)上，這與管理層對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)有很大關(guān)系，正因?yàn)楣芾韺訉?duì) CRM 的重要性認(rèn)識(shí)不夠，才導(dǎo)致在實(shí)際工作中對(duì) CRM 的建設(shè)不夠重視，開(kāi)發(fā)和實(shí)施進(jìn)程較為緩慢。其信息應(yīng)用技術(shù)已經(jīng)處于成熟階段，只要隨著市場(chǎng)的發(fā)展不斷的完善其功能，需要的僅僅是信息人員的維護(hù)。農(nóng)商行采用多級(jí)遞進(jìn)結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，與西方商業(yè)銀行相比，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力結(jié)構(gòu)相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過(guò)長(zhǎng)而缺乏效率。 (3) 金融產(chǎn)品和服務(wù) 目前農(nóng)商行的服務(wù)品種和手段難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，同時(shí)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的差別化服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)理念上實(shí)際仍以自我 為中心，存在等客上門(mén)的觀念?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)在業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念和信息技術(shù)等主要領(lǐng)域引起變革管理和技術(shù)創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)信息管理。 CRM 的需求分析 上海工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 上海農(nóng)村。 上海作為一個(gè)金融業(yè)的領(lǐng)軍城市，國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)云集，因此金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩，內(nèi)部工作程序、手續(xù)復(fù)雜，辦事拖拉，存在互相推諉現(xiàn)象，