【正文】 所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。二是在營(yíng)銷管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營(yíng)銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)圍繞服務(wù)目標(biāo)處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系第二篇：服務(wù)營(yíng)銷作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果留置調(diào)查。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容設(shè)定服務(wù)目標(biāo)明確客戶服務(wù)界面服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計(jì)）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)理性目標(biāo)和感性目標(biāo)整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)（服務(wù)設(shè)計(jì)）明確服務(wù)界面由一線人員直接提供的服務(wù)。缺點(diǎn)：（3）對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時(shí)間的限制較大。定性研究。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營(yíng)銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)。三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。服務(wù)營(yíng)銷策略具有自己獨(dú)特的特征：從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。總之，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，前者是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。可以在服務(wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。這就要求營(yíng)銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。同時(shí)，在營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。通過進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計(jì)法 上。缺原因，并加以改進(jìn)。二、服務(wù)藍(lán)圖步驟：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。第一篇：服務(wù)營(yíng)銷客戶價(jià)值評(píng)估內(nèi)容一、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估：貢獻(xiàn)度支持度信用度二、潛在價(jià)值評(píng)估：影響力成長(zhǎng)度基于客戶價(jià)值服務(wù)策略價(jià)值客戶。一、峰終定律步驟描繪服務(wù)過程尋找峰、終時(shí)刻細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。圍大，調(diào)查對(duì)象的數(shù)量可以呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時(shí)間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查