服務(wù)營銷-全文預(yù)覽
【正文】 態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機需要分析以及相應(yīng)激勵等進(jìn)行有效管理。第四篇：服務(wù)營銷第九章：1）通過感官刺激。三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟效益。延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時、無誤地到達(dá)目的地。一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中?；茨系V業(yè)集團如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)新餐廳進(jìn)入校園營銷策劃書同時。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進(jìn)行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法四、完善營銷人員服務(wù)行為 進(jìn)行。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進(jìn)的；策略，可通過各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進(jìn)行調(diào)查分析哪些改進(jìn)得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。定性研究。服務(wù)目標(biāo)改進(jìn)方法電話錄音抽查。投訴分析對標(biāo)分析。優(yōu)點：空間范進(jìn)一步改進(jìn)。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時間的限制較大。優(yōu)點：問卷回二、服務(wù)評估的分析重點 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項查人員意見的影響，避免由目進(jìn)行分析在服務(wù)執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。二、現(xiàn)場調(diào)查（一）三個現(xiàn)場：零售客戶終端現(xiàn)場電話訂貨現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：詢問法觀察法實驗法三、客戶詢問相關(guān)職能部門的支持面談?wù){(diào)查。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計”。服務(wù)設(shè)計內(nèi)容設(shè)定服務(wù)目標(biāo)明確客戶服務(wù)界面服務(wù)項目設(shè)計服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)理性目標(biāo)和感性目標(biāo)整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)（服務(wù)設(shè)計）明確服務(wù)界面由一線人員直接提供的服務(wù)。低價值客戶。次價值客戶。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一客戶保持策略。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價值客戶?？蛻舴诸?、客戶價值管理要簡單易操作。服務(wù)項目設(shè)計考慮（內(nèi)容）結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項目總體設(shè)計針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計主要環(huán)節(jié)客戶界面由誰維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）流程節(jié)點由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點審核與控制）服務(wù)流程設(shè)計主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化
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