【正文】 旅游服務(wù)方法：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合、提供個(gè)性化服務(wù)的方法:積極誘導(dǎo)、“誘導(dǎo)是指在主客交往中，善于從客人可能采取的行為中誘導(dǎo)出自己所期待的行為。態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度的復(fù)雜性對(duì)偏好的形成具有重要影響。有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量。她收集了大量化妝品瓶子，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師用這些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。李靜的性格主要是屬于外向型、意志型、社會(huì)型的。李靜情緒豐富而且外露，喜怒哀樂(lè)皆形于色，她那表情豐富的臉折射出她的豐富的內(nèi)心世界。聰明的人不是沒(méi)有弱點(diǎn)，而是用于面對(duì)并善于克服自己的弱點(diǎn)。剛好此時(shí)遇到了“末路狂花”前歌手戴軍，兩個(gè)壯志成城的人找了一群鐵了心要干電視的年輕人，租了間平房，成立東方風(fēng)行傳媒文化有限公司，旋即開(kāi)始了艱難的創(chuàng)業(yè)之旅。從眾：個(gè)體行為不知不覺(jué)地受到群體的影響與壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來(lái)感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個(gè)首次效應(yīng)——第一印象暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)社會(huì)知覺(jué)：又稱社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺(jué)）以及對(duì)自己的知覺(jué)。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿足的欲望。（PAC）：感情用事的兒童自我，自以為是的家長(zhǎng)自我，面對(duì)現(xiàn)實(shí)的成人自我。：感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映，知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀屬性的整體反映。：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要（由低到高）：旅游者的天然需要（生理和安全需要），旅游者的社會(huì)性需要（社會(huì)交往和尊重需要），旅游者的精神性需要（認(rèn)識(shí)新事物，增加人生經(jīng)歷和體驗(yàn)、追求美以及宗教信仰等的需要）：?jiǎn)我恍允强深A(yù)見(jiàn)性，復(fù)雜性是不可預(yù)見(jiàn)性。：獲取信息，積累經(jīng)驗(yàn)，形成習(xí)慣。：對(duì)他人的知覺(jué)，人際知覺(jué)，角色知覺(jué)，自我知覺(jué)。：獲得信息，激發(fā)動(dòng)機(jī)，降低風(fēng)險(xiǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)：服從階段，同化階段，內(nèi)化階段35：旅游態(tài)度與旅游行為的關(guān)系：態(tài)度與行為有一致性，行為是外在表現(xiàn)，態(tài)度是心理狀態(tài)；行為可以反映態(tài)度，態(tài)度可能影響行為。：接近原則，相似原則，閉合原理，連續(xù)原理。：功能風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，心理風(fēng)險(xiǎn)，安全風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)：購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不明確，購(gòu)買(mǎi)報(bào)酬不確定，信息不充分，缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)群體的影響。態(tài)度是決定行為的一種傾向性，而非必然性。：第一印象，近因效應(yīng)，暈輪效應(yīng)，刻板印象，移情效應(yīng)（會(huì)判斷）：深刻性，內(nèi)隱性，階段性 ：道德感，理智感，美感：興奮性，感染性，易變性，敏感性，多慮性，及時(shí)性：需要是否得到滿足，活動(dòng)是否順利，團(tuán)隊(duì)狀況和人際關(guān)系，個(gè)人身體狀況。：旅游心理學(xué)是一門(mén)分支學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析、了解旅游這一現(xiàn)象上來(lái)而產(chǎn)生的新興應(yīng)用學(xué)科。：是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)并使人處于某種積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。：旅游知覺(jué)對(duì)象和背景的對(duì)比，旅游對(duì)象的活動(dòng)變化，新奇獨(dú)特的刺激物，他人的言語(yǔ)提示，旅游對(duì)象的組合。讓兒童動(dòng)心，家長(zhǎng)安心，成人省心。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性，亦即人們的需要是單一性需要。P54 表情認(rèn)知（面部表情、言語(yǔ)表情、身段表情）。通過(guò)旅游經(jīng)銷(xiāo)人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個(gè)別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實(shí)感受，這樣可以減少相當(dāng)多購(gòu)買(mǎi)后疑慮。家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過(guò)程，指一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程 （1）滿巢期，孩子處于初中時(shí)期，取決于經(jīng)濟(jì)狀況和對(duì)旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對(duì)旅游欲望強(qiáng)烈，條件允許即去旅游。他們首先將目光投向了明星的生活“糗事”，并給欄目取了個(gè)有趣的名字“小雞捉老鷹”，也就是《超級(jí)訪問(wèn)》的前身。剛開(kāi)始的時(shí)候，李靜對(duì)商業(yè)一竅不通。她的臉上經(jīng)常掛著笑臉，富有朝氣，很具有感染力。作為一名出色的節(jié)目主持人，李靜是外向型的。因?yàn)樗X(jué)得高跟鞋是個(gè)女性的象征，所以特別希望通過(guò)這只水晶高跟鞋告訴女性朋友：愛(ài)美但不要有罪。有助于增強(qiáng)旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。改變旅游者消費(fèi)態(tài)度的根本途徑和基本方法：改變旅游者態(tài)度的根本途徑：更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量。尊重客人。表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度的方法：建立良好的第一印象、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。旅游偏好是指一個(gè)人趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。研究旅游資源開(kāi)發(fā)中的心理問(wèn)題研究方法：觀察法、案例法、調(diào)查法、測(cè)量法、實(shí)驗(yàn)法旅游心理學(xué)的研究意義：有利于創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。當(dāng)然，她絕不只是說(shuō)說(shuō)而已，她還付諸了行動(dòng)。另外，李靜說(shuō)的“我給他（指毛戈平，下句同）一個(gè)迎合他的東西，我覺(jué)得我贏的是可恥的”、“我?guī)椭o他一個(gè)好的東西”這些話，也讓我們感受到盡管李靜只是在做節(jié)目，但她卻是認(rèn)真的，樸實(shí)真誠(chéng)的，她當(dāng)下就是把毛戈平的品牌當(dāng)成是自己的品牌在做，不遺余力。但是，李靜并沒(méi)有這么做，她一改常態(tài)，變身成一個(gè)認(rèn)真的聆聽(tīng)者，在樂(lè)嘉樂(lè)此不疲地講解他的性格色彩學(xué)的時(shí)候，李靜表現(xiàn)得極有興趣，還大方地分享自己家和大黃的趣事，讓樂(lè)嘉錄節(jié)目的過(guò)程很舒服。后來(lái)這事兒傳了出去，朋友們都調(diào)侃說(shuō)李靜這是“不擇手段”，事實(shí)上，這正是李靜思維敏捷、聰慧過(guò)人最好的見(jiàn)！從李靜今天在商界的成績(jī)看，誰(shuí)也不會(huì)想到她曾經(jīng)是個(gè)連“毛利率”等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是什么都不知道的人。她決定從央視辭職，創(chuàng)造一個(gè)屬于自己的節(jié)目。參考群體：是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。減少購(gòu)買(mǎi)后疑慮的方法選擇性地接受新信息。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)：是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。：心理的動(dòng)機(jī)（思鄉(xiāng)之心，社交之心，信仰之心），精神的動(dòng)機(jī)（知識(shí)需要，見(jiàn)聞需要，歡樂(lè)需要），身體的動(dòng)機(jī)（治療需要，保養(yǎng)需要，運(yùn)動(dòng)需要要），經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)（購(gòu)物的目的，商業(yè)需要）：努力提高旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，開(kāi)發(fā)具有鮮明特色的旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)旅游宣傳，讓旅游者掌握充分的旅游信息。：客觀性，聯(lián)系性，發(fā)展性，創(chuàng)新性：觀察法，實(shí)驗(yàn)法，調(diào)查法 ：優(yōu)化心理素質(zhì)，理解社會(huì)現(xiàn)象，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，馮特在德國(guó)的萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。旅游者的好奇和解放感促使游客的感性自我占上風(fēng)，忽視日常生活中的道德約束，從而出現(xiàn)不離職的行為。：紀(jì)念性動(dòng)機(jī)，饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)，新奇性動(dòng)機(jī)，求利性動(dòng)機(jī)，實(shí)用性動(dòng)機(jī)。：做好提醒工作，樹(shù)立自身良好形象，注重廣告與口碑的宣傳，兌現(xiàn)承諾，注重與客人的直接溝通。：認(rèn)知因素，情感因素，意向因素 ：態(tài)度的對(duì)象性，態(tài)度的強(qiáng)度，態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性，態(tài)度的社會(huì)性，態(tài)度的內(nèi)隱性，態(tài)度的價(jià)值性。：選擇性，理解性，整體性，恒長(zhǎng)性。：廣泛搜集信息，認(rèn)真比較衡量；重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同的旅游產(chǎn)品；適當(dāng)降低對(duì)旅游產(chǎn)品的期望；尋求高價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品。：政治制度，經(jīng)濟(jì)制度，法律制度 ：產(chǎn)品的無(wú)形性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性，產(chǎn)品價(jià)值的不可儲(chǔ)存性。：受傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，以西方的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我國(guó)國(guó)民的整體道德修養(yǎng)顯得不足，素質(zhì)偏低；旅游具有異地性和暫時(shí)性；一些外部刺激引發(fā)旅游者不道德行為的發(fā)生。是研究旅游活動(dòng)中旅游者、旅游從業(yè)心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學(xué)。：強(qiáng)度性，指向性，維持性。：旅游者的需要和動(dòng)力，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，興趣，情緒，個(gè)性，生理?xiàng)l件，社會(huì)階層。：氣質(zhì)，性格，能力。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性事物的向往和追求。性格認(rèn)知。獲取信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：信息的渠道（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個(gè)人推銷(xiāo)。（3）已婚無(wú)子女，經(jīng)濟(jì)條件好 （1）身體好，有錢(qián)，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢(qián)，身體不好，則不可能出門(mén)；（3）無(wú)錢(qián)，經(jīng)濟(jì)原因制約不可能出門(mén)。然而“故事”還沒(méi)有結(jié)束。為了增進(jìn)對(duì)商業(yè)的了解，2009年初，李靜勇敢地只身前往參加了亞布力中國(guó)企業(yè)家論壇。而且她的主持風(fēng)格特立獨(dú)行、率真、俏皮。節(jié)目主持人要求有很強(qiáng)的溝通能力，要和很多人打交道，李靜過(guò)之而無(wú)不及。呼吁大家