【正文】 組織不同部門的沖突加劇，沖突造成部門本位主義取代團(tuán)隊(duì)合作。一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長(zhǎng)與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。該研究的結(jié)論「平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度」發(fā)表在 92年哈佛企管評(píng)論一月與二月號(hào)，基本上，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素），因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。三、集中策略（ Focus）， 包括市場(chǎng)區(qū)隔、研發(fā)集中、產(chǎn)品線集中等，以集中公司有限的資源于某一產(chǎn)品的較小市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)，建立市場(chǎng)生存優(yōu)勢(shì)。三、學(xué)習(xí)有效的人際和團(tuán)隊(duì)關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。 持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員工作上所需的知識(shí)與技能 。 聯(lián)系與溝通 （ Relationships and Communication） ： 好的團(tuán)隊(duì)來(lái)自好的關(guān)系 ， 彼此信任 ， 充分溝通協(xié)調(diào) ， 雖有不同看法但會(huì)互相尊重 ， 得到共識(shí) 。）對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理政策，應(yīng)明文訂定營(yíng)業(yè)策略或方針、業(yè)務(wù)計(jì)劃、內(nèi)控與稽核制度，建立風(fēng)險(xiǎn)部位限額呈報(bào)董事會(huì)核定，評(píng)估執(zhí)行績(jī)效并適時(shí)檢討修正。最后，不可以為了賺取權(quán)利金盲目的擴(kuò)充，挑選合適的人選并給予適當(dāng)?shù)睦砟罴凹夹g(shù)訓(xùn)練是事業(yè)成功的關(guān)鍵。因?yàn)槲ㄓ姓莆彰课活櫩偷脑敿?xì)資料，才能了解顧客的需求，與其互動(dòng)且維系良好關(guān)系。以往大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客制化只能少量生產(chǎn)，如今拜電腦網(wǎng)路連線之賜，消費(fèi)者經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路下訂單，訂購(gòu)自己所需規(guī)格的產(chǎn)品，不論是汽車、電腦、牛仔褲等都可以經(jīng)由網(wǎng)路傳送到公司，自己的工廠甚至遠(yuǎn)在海外的外包協(xié)力廠也可以同步獲得訂單訊息，即刻展開(kāi)小量多樣的彈性生產(chǎn)。 企業(yè)流程再造 2020/6/21 21 幫助您 留住客戶 提高銷售 高績(jī)效組織（ High Performance Organization） ， 即對(duì)比于傳統(tǒng)組織的組織，經(jīng)過(guò)管理學(xué)者的歸納，相對(duì)于傳統(tǒng)組織而言，高績(jī)效組織通常更具有下列的傾向：技術(shù)創(chuàng)新與冒險(xiǎn)，重視學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)工作去要求許多技能，組織跨部門團(tuán)隊(duì)，以援助者與訓(xùn)練者的角色來(lái)代替管理者的角色，能夠?yàn)閱T工的表現(xiàn)提供回饋，只有極少的管理階層，讓每一位成員都接近客戶，能夠提升應(yīng)變力與平衡力，能夠支付與表現(xiàn)相稱的酬勞，將企業(yè)有關(guān)的資訊與全體員工共享，規(guī)劃資訊系統(tǒng)以支持團(tuán)隊(duì)工作，做到社會(huì)面與技術(shù)面的平衡。一般而言，電子商務(wù)的內(nèi)容包括：資訊流、資金流、 商流與物流。 全球運(yùn)籌管理 2020/6/21 14 幫助您 留住客戶 提高銷售 所謂 外包（ Outsourcing） ， 在講究專業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企 業(yè)為維持組織競(jìng)爭(zhēng)核心能力，且因組織人力不足的困境，可將 組織的非核心業(yè)務(wù)委外給外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本， 提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。一般而言，企業(yè)遠(yuǎn)景大都具有前瞻 性的計(jì)劃或開(kāi)創(chuàng)性的目標(biāo)，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針。 改變心智模式（ Improve Mental Models）： 組織的障礙，多來(lái)自于個(gè)人的 舊思維，例如固執(zhí)己見(jiàn)、本位主義，唯有透過(guò)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)，才能 改變心智模式，有所創(chuàng)新。 恭喜您！您已具備免費(fèi)入學(xué)的資格！您還 不乘現(xiàn)在有點(diǎn)時(shí)間，抓緊學(xué)習(xí)？！ 2020/6/21 6 幫助您 留住客戶 提高銷售 2020/6/21 7 幫助您 留住客戶 提高銷售 企業(yè)再造（ Reengineering） ， 也稱為組織重建、流程改革?！故艿揭痪啪拧鹉甏馁Y訊化蓬勃發(fā)展，知 識(shí)管理的觀念結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)路建構(gòu)入口網(wǎng)站、資料庫(kù)以及應(yīng)用電 腦軟體系統(tǒng)等工具，成為企業(yè)累積知識(shí)財(cái)富，創(chuàng)造更多競(jìng)爭(zhēng)力 的新世紀(jì)利器。人力資源的觀念，起源自 60年代， 企業(yè)界之前名稱為「人事管理」，主要的差別，在于人力資源視 員工為組織的資產(chǎn)，因此需要為員工發(fā)展各種人力資源規(guī)劃與招 募考選、薪資福利、教育訓(xùn)練、職涯發(fā)展等服務(wù)功能，而非傳統(tǒng) 局限于人事行政的業(yè)務(wù)。 外 包 2020/6/21 15 幫助您 留住客戶 提高銷售 在快速變動(dòng)的網(wǎng)路新時(shí)代，隨著資訊化的腳步日益普及，有效 和妥善的運(yùn)用 ERP企業(yè)資源規(guī)劃（ Enterprise Resource Planning） 系統(tǒng) ，有助于企業(yè)順利電子化，并導(dǎo)入電子商務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值。基本上，標(biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的 企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動(dòng)、 功能、流程等績(jī)效上，有「最佳表現(xiàn)」（ Best Practice） 或 「足為楷?！梗?Exemplary Practices）， 或「出類拔萃」 （ Business Excellence） 的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如 此績(jī)效的原因，并將自己公司的績(jī)效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相 比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績(jī)效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì) 劃并檢測(cè)其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評(píng)估其績(jī)效，更能 浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上。主要理念是，如果公司每一位成員都能夠了解財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)字所代表的意義，將更能改善管理者與部屬之間的關(guān)系，員工將更能理解公司的獲利與否，和加減薪的關(guān)系。 大量客制化 2020/6/21 25 幫助您 留住客戶 提高銷售 為顧客提供 一對(duì)一的行銷（ One on One Marketing ） ， 以及量身定做的服務(wù)，是企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)度最重要的過(guò)程，也是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。 有效管理顧客資源，這是網(wǎng)路上進(jìn)行一對(duì)一行銷是否成功的關(guān)鍵。 流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：影響企業(yè)資金調(diào)度能力之風(fēng)險(xiǎn)，如負(fù)債管理、資產(chǎn)變現(xiàn)性、緊急流動(dòng)應(yīng)變能力。在實(shí)際運(yùn)作上，直效行銷最大的問(wèn)題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無(wú)法產(chǎn)生實(shí)體觸感的障礙，并在最短時(shí)間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。 這是幫助團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)向前的動(dòng)力 。 領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機(jī)會(huì) 。八、當(dāng)團(tuán)隊(duì)有成就時(shí)，鼓勵(lì)并感謝個(gè)人和小組的成就。三、物流通路訊息透明化。星巴克（ Starbucks） 真正的利潤(rùn)所在，就是「體驗(yàn)」（ Experiences）。 工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）：安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、有益的環(huán)境可以改善工作績(jī)效，提高人們工作意愿。改變：利用溝通與引進(jìn)學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價(jià)值的觀念。反之，經(jīng)由資訊分享可以提升一體感與滿意感。情境領(lǐng)導(dǎo)的三大技巧是：診斷、彈性與約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。實(shí)施「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」的公司，能夠一致地將產(chǎn)程的誤差率控制在百萬(wàn)分之三點(diǎn)四以下，成為接近完美品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。四、顧客的議價(jià)力量。灌能就是做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感、進(jìn)步感。 灌能就是要你自在的做事 ， 也要你為結(jié)果負(fù)責(zé) 。一般而言，短交期，低成本，快速回應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時(shí)間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識(shí)的企業(yè)文化，靈活的財(cái)務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 風(fēng)險(xiǎn)管理原則：（ 調(diào)事前管理。此種特許連鎖出現(xiàn)在直營(yíng)連鎖（ Regular Chain）的不易快速發(fā)展，但自愿連鎖（ Voluntary Chain） 的約束力又不強(qiáng)，于是便舍兩者之短，取兩者之長(zhǎng)，不僅有指揮控制的統(tǒng)一性，同時(shí)又可結(jié)合人力、財(cái)力急速擴(kuò)張。 針對(duì)每個(gè)人都必須單獨(dú)做一次重復(fù)或不同的動(dòng)作。 財(cái)務(wù)資訊共享管理 2020/6/21 23 幫助您 留住客戶 提高銷售 經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理（ RBM, ResultsBased Management） 相對(duì)于強(qiáng)調(diào)功能的管理、過(guò)程取向的管理和重視投入的管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果取向管理，更專注于從制度的角度管理經(jīng)營(yíng)的結(jié)果與產(chǎn)出的品質(zhì)，并且極為顯著地將經(jīng)營(yíng)管理的分析焦點(diǎn)和運(yùn)籌焦點(diǎn)，放在經(jīng)營(yíng)的結(jié)果和管理的績(jī)效上。其特色為： 在嶄新的資訊技術(shù)支持下，以流程為中心，大幅度地改善管理流程。 CRM的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場(chǎng)價(jià)格變化、 預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)以及妥善規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)管理。六、提高組織成 員的工作生活品質(zhì)。五、建立企業(yè)新文化。美國(guó)管理學(xué)者肯．布蘭佳 （ Ken Blanchard） 在「價(jià)值管理」（ Managing by Values） 一書(shū)中，認(rèn)為唯有公司的大多數(shù)股票、員工和消費(fèi)者都能成功， 公司才有成功的前提；為達(dá)到此「共好」（ Gung Ho） 的組織目 標(biāo)，組織必須逐步建立能為成員廣泛接受的「核心信念」 （ Core Beliefs）， 并且在內(nèi)部工作與外部服務(wù)上，付諸實(shí)施，成 為組織的標(biāo)準(zhǔn)行為典范，始能獲得真實(shí)的與全面的顧客滿意。 企業(yè)再造 2020/6/21 8 幫助您 留住客戶 提高銷售 價(jià)值管理（ Value Management） 的觀念，在企業(yè)中廣泛地被 引入管理行為，定義為，依據(jù)組織的遠(yuǎn)景，公司設(shè)定符合遠(yuǎn)景與 企業(yè)文化的若干價(jià)值信念，并具體落實(shí)到員工的日常工作上，一 般的工作性質(zhì)或問(wèn)題，只要與公司的價(jià)值信念一致，員工即不必 層層請(qǐng)示，直接執(zhí)行工作或解決問(wèn)題。四、提高企業(yè)效率。五、發(fā)起且落實(shí)組織變革。 CRM能夠有效的解決企 業(yè)面對(duì)顧客的復(fù)雜煩瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)客戶需求、彈性 回應(yīng)市場(chǎng)變化、縮短客戶服務(wù)時(shí)間與流程、增加客戶服務(wù)滿意度等 效益。 原則為：整合工作流程、由員工下決定、同步進(jìn)行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核