【正文】 五、課程設(shè)計(jì)小 結(jié) 為期四天的課程設(shè)計(jì)到今天為止結(jié)束了，在這次課程設(shè)計(jì)開始的時(shí)候，我們小組就緊密的結(jié)合這次課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和宗旨，合理的制定了課程設(shè)計(jì)的日程安 排和小組的分工，并且在后期的實(shí)習(xí)中，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，不折不扣的完成任務(wù)。 王某向單位提出辭職，未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離職，單位因此要求其支付違約金。 若你的某位員工給自己定的目標(biāo)非常容易取得，你該怎樣要他們訂立更加富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)？ 你怎樣確保公司的目標(biāo)、任務(wù)和目的能反映到部門以及個(gè)人訂立的目標(biāo)中去？ 七、測試人力資源與行政管理類人員“ 授權(quán)與激勵(lì)能力 ”問題： 假如您是部門領(lǐng)導(dǎo)，您設(shè)想您在每半月一次的會(huì)議議程中該如何去部署會(huì)更好？ (可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣 ) 您跟您部屬在一個(gè)月里的業(yè)余溝 通的頻率是多少？您目前有幾個(gè)部屬？ (待回答完后，問 )，簡單說說他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)？ 您以往在領(lǐng)導(dǎo)崗位中，一個(gè)月內(nèi)分別有哪些主要的工作任務(wù)？ (可提示回答方向：開會(huì)、跨組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)管理、審核資料、策劃方案、實(shí)施方案等 )， 它們占用您時(shí)間比例是怎樣的或者說各自的頻率是怎樣的？ 當(dāng)您發(fā)現(xiàn)您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調(diào)動(dòng)？ 說說您在以往領(lǐng)導(dǎo)崗位中出現(xiàn)管理失控的事例及事后的原因分析。問題是怎樣解決的？你在解決這個(gè)問題中起了什么作用？ 假設(shè)你是７人工作團(tuán)隊(duì)中的一員，７人中，有３人處得不好。 (2)擬訂面試提綱 (3)制定面試評(píng)價(jià)表 銷售人員面試評(píng)價(jià)表 面試編號(hào) 姓名 性別 /年齡 工作年限 學(xué)歷 /教育背景 測評(píng)日期 面試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)說明 90～ 100 分 完全符合《銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表》描述的勝任行為 80～ 89 分 大部分符合《銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表》描述的勝任行為 70～ 79 分 只有一半符合《銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表》描述的勝任行為 60～ 69 分 小部分符合《銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表》描述的勝任行為 59 分以下 不符合《銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表》描述的勝任行為 測評(píng)要素 面試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 面試紀(jì)要 59 分以下 60～ 69 70～ 79 80～ 89 90～ 100 知識(shí)水平 人際敏感性 人際親和力 說服與溝通能力 傾聽與反饋能力 應(yīng)變能力 情緒控制能力 綜合評(píng)價(jià) (4)實(shí)施素質(zhì) 測評(píng) 首先，測評(píng)小組一一面試被測人員。 最后是跟蹤考核銷售主管上任后的工作表現(xiàn)，評(píng)估本次素質(zhì)測評(píng)的實(shí)際成 效，以便改進(jìn)素質(zhì)測評(píng)的流程和方法。 熟悉國家有關(guān)財(cái)務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度， 工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)，做事踏實(shí)、細(xì)心，性格沉穩(wěn)，為人誠懇。 （ 3） 人事專員 崗位名稱 人事專員 所屬部門 行政部 直接上級(jí) 行政經(jīng)理 崗位定員 1 工作職責(zé) 協(xié)助上級(jí)建立健全公司招聘、培訓(xùn)、工資、保險(xiǎn)、福利、績效考核等人力資源制度建設(shè) 。 （ 2） 行政經(jīng)理 崗位名稱 行政經(jīng)理 所屬部門 行政部 直接上級(jí) 總經(jīng)理 崗位定員 1 根據(jù)公司年度工作計(jì)劃，制定本部門工作計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。 制訂銷售計(jì) 劃 、 確定銷售政策 、 設(shè)計(jì)銷售模式?；谶@樣的背景，我們?cè)O(shè)立崗位的重點(diǎn)就在于銷售崗位，因?yàn)槭欠止荆偌由蟿偝闪?，?guī)模較小，因此設(shè)立的部門較少。 按時(shí)完成銷售主管分派的工作。 加強(qiáng)部門組織建設(shè)和團(tuán)隊(duì)管 理，組織員工技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核評(píng)議和獎(jiǎng)懲，關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展。 熟悉人力資源管理各項(xiàng)實(shí)務(wù)的操作流程 ,熟悉國家各項(xiàng)勞動(dòng)人事法規(guī)政策 ,并能實(shí)際操作運(yùn)用 。 銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)要素初步列表 勝任素質(zhì)要素 勝任素質(zhì)要素 勝任素質(zhì)要素 勝任素質(zhì)要素 銷售專業(yè)知識(shí) 積極主動(dòng)性 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作能力 創(chuàng)新能力 醫(yī)藥廣告專業(yè)知識(shí) 靈活性和適應(yīng)性 果斷決策能力 人際關(guān)系營造能力 成本收益意識(shí) 行為的結(jié)果導(dǎo)向 領(lǐng)導(dǎo)指揮能力 說服溝通能力 銷售技能 自我成就動(dòng)機(jī) 管理績效 個(gè)人影響力 信息調(diào)查與收集能力 思維分析能力 組織計(jì)劃能力 客戶服務(wù)傾向 職業(yè)興趣取向 書面交流能力 時(shí)間管理能力 承受壓力能力 ②將勝任素質(zhì)要素歸類 首先，將上述 24 項(xiàng)素質(zhì)按個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)、人際關(guān)系能力、組織管理能力分類，并著手調(diào)查各個(gè)要素的相對(duì)重要性，以便確定需要重點(diǎn)測評(píng)的素質(zhì)?！朵N售人員勝任素質(zhì)要素重要程度調(diào)查表》的樣式如下表所示。 （三） 行政部門人員測評(píng)方案 行政經(jīng)理素質(zhì)測評(píng) （ 1） 測評(píng)前的準(zhǔn)備工作 1） 測評(píng)小組成員 行政經(jīng)理的測評(píng)者應(yīng)該為總公司人事總監(jiān)和分公司總經(jīng)理；客服代表與人事專員的測評(píng)者主要是行政經(jīng)理。 假如您今天晚會(huì)有一場重要的約會(huì)，說說您打算怎么去應(yīng)對(duì)？ (可提示答案方向：是傾向于去了再隨機(jī)應(yīng)變，還是事先做好策劃？ ) 工作中您發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)施結(jié)果與事先計(jì)劃出現(xiàn)較大的偏差，你 將如何去行動(dòng)？ 您覺得自己的個(gè)性適合井然有序的工作環(huán)境還是靈活自如的工作環(huán)境？或者是其他任何形式的。你采用了什么辦法來提高他的工作效率？ 九、測試人力資源與行政管理類人員“ 如何處理職場的人事問題 ”問題： 你如何化解一個(gè)攻關(guān)小組內(nèi)部的沖突？ 面對(duì)現(xiàn)場公然的挑釁時(shí)，你會(huì)怎么做？ 假如你與一個(gè)同事共同承擔(dān)一項(xiàng)任務(wù)，由于某種原因，他有些情緒，心理不 舒暢，工作積極性不高，已經(jīng)影響了你們的進(jìn)度，這時(shí)你會(huì)怎么辦？ 你如何對(duì)待對(duì)公司不滿或難與同事相處的問題員工？ 你處理人事問題的原則是什么？ 面對(duì)“恃才傲物”的下屬或“元老”，你會(huì)怎樣做 ? 就工作表現(xiàn)而言，你不得不向員工反饋的最困難的信息是什么？ 你怎樣決定工作中的分工負(fù)責(zé)情況的？ 你用什么方法來監(jiān)督你負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作 進(jìn)程的？ 請(qǐng)描述某位員工有工作表現(xiàn)問題的情形。具體包括 MBTI 和面談、筆試 等，以此來了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。 參考文獻(xiàn)： 《人員素質(zhì)測評(píng)實(shí)訓(xùn)教程》 清華大學(xué)出版社 田輝 著 《人員素質(zhì)測評(píng)》 高等教育出版社 （中）肖鳴政 （英）庫克 《評(píng)價(jià)中心技術(shù)》 中國輕工業(yè)出版社 （英）泰勒 李中權(quán)等譯 。 （ 3） 將通過各項(xiàng)測試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。你采取什么辦法來改變老板的這種工作方法？ 雇員來承擔(dān)更多的責(zé)任，或承擔(dān)他本人認(rèn)為很難的工作的？ ：部門的某位員工不愿意干自己的工作。 1 你從你原來的單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向上學(xué)習(xí)到了什么？ 1 你通常是如何處理??問題的？ (可就應(yīng)聘人員剛剛談?wù)撨^的方面或自 己知道的問題提出 ) 1 你是否有過管理下屬的經(jīng)驗(yàn)？你的直接下屬有多少？ 1 開始與一批新人共同工作時(shí)，你將如何了解他們？如果作為一名部門管 理人員，你將如何建設(shè)和團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員？ 1 你是如何調(diào)動(dòng)員工的工作積極性的？ 1 你是如何監(jiān)督和支持下屬員工開展工作的？ 1 你在工作中是 如何對(duì)下屬進(jìn)行授權(quán)的？ 1 在過去幾年中，你在容忍下屬犯錯(cuò)的程度上有無變化？ 你認(rèn)為在你的組織中權(quán)力來自哪里？為什么？ 四、測試人力資源與行政管理類人員“ 計(jì)劃與控制能力 ”問題： 您來面試的過程中有沒有想過整個(gè)過程？說說您先前是如何打算應(yīng)對(duì)這場面試的，包括各個(gè)階段。被測人員的加權(quán)總分則可以反映被測人員的綜合素質(zhì)水平。 （ 4）撰寫測評(píng)報(bào)告 綜合分析上述數(shù)據(jù)和圖表，將本次素質(zhì)測評(píng)實(shí)施的具體情況形成書面報(bào)告，提交人力資源部經(jīng)理和企業(yè)最高決策者，作 為他們做出人事決策的參考。 其次，匯總所有表格的內(nèi)容，逐條討論，合并相似的要素，并檢查勝任素質(zhì)是否完整。 負(fù)責(zé)員工的績效考核、考勤、問卷調(diào)查及分析 任職資格 人力資源或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷 。 行政管理制度的建立以及監(jiān)督實(shí)施，會(huì)議的組織舉行。 通過開發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶，以力爭達(dá)到所確定的銷售收入目標(biāo)。公司總部設(shè)在上海，總生產(chǎn)基地設(shè)在浙江，全國 12 個(gè)分公司分別歸屬于華北大區(qū)、華中大區(qū)和華南大區(qū)。 銷售業(yè)績的考察評(píng)估。 定期對(duì)公司人員狀況進(jìn)行各類 分析評(píng)估，提供人力資源管理的建設(shè)性意見。 執(zhí)行人力資源管理各項(xiàng)實(shí)務(wù)的操作流程和各類規(guī)章制度的實(shí)施 ,配合其他業(yè)務(wù)部門工作 。 首先制定出總經(jīng)理的測評(píng)要素，然后發(fā)布招聘信息，由本部中高層人員推薦或者自薦，再由人力資源部門對(duì)其進(jìn)行測評(píng)。 （ 應(yīng)變能力 ） ⑩ 由一名考官扮演客戶，應(yīng)聘者向客戶推銷產(chǎn)品。 每一場面試結(jié)束后，各位測評(píng)人員應(yīng)立即單獨(dú)給被測人員評(píng)分。你是怎樣彌補(bǔ)你們之間的分歧的？ 當(dāng)你的工作重點(diǎn)和老板的工作重點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)，你是怎樣 解決的？ 請(qǐng)講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你需要另一個(gè)部門提供十分重要的信息；但另一個(gè)部門認(rèn)為，為你的部門收集信息不是他們的工作重點(diǎn)。你是怎樣鼓勵(lì)員工的，有時(shí)怎樣獎(jiǎng)勵(lì)他們的？ 你采取什么辦法來鼓勵(lì)你的下屬培養(yǎng)他們的能力？ 你是怎樣評(píng)估你的每位下屬的工作發(fā)展的需要的？ 1在評(píng)估你的員工的工作表現(xiàn)時(shí)，你怎樣才能確保評(píng)估的客觀公正？ 1請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。 3． 客服代表素質(zhì)測評(píng) 測評(píng)要素 測評(píng)對(duì)象：客服代 表 權(quán)重 測評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 22～ 35 歲 填寫應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 抗壓能力 耐心 30% 結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試 角色扮演 演講 應(yīng)變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 35% 人際敏感性 溝通技巧能力 個(gè)人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 語音、語色 工作態(tài)度 誠信傾向 知識(shí)水平 熟悉基本電腦操作 知識(shí)素質(zhì) 專業(yè)知 識(shí) 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 客服人員面試題 遇到難纏客戶您將如何處理 ？ 做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶 ,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏 客戶 ,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí) ,首先要求見領(lǐng)導(dǎo) ,此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人 ,與客戶建立信任關(guān)系 ,使客戶愿意向您傾訴自己所遇 到的不平等待遇 ,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的 ,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽 ,認(rèn)同客戶的感受 ).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案 ,讓客 戶感