【正文】 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進行期間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量 ，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 （ 5） 賣場警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。 C． 只出不進，嚴(yán)格職守。使每位員工在應(yīng)急廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 26 頁 共 44 頁 事件中都能明確自己的責(zé)任。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救 災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 5 頁 共 44 頁 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 一、 店長 直屬部門： 營運部 直屬上級： 地區(qū)營運部總監(jiān) 適用范圍： 各門店店長 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。貨物的準(zhǔn)時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。 (2). 火警的排除和確認 接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。 此緊急通訊錄由門店人事部負責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 (五 ). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀(jì)律： 1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全 指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責(zé)”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責(zé)”的敬業(yè)精神。 （ 2） 對講機的配備 各警戒區(qū)負責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 ? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責(zé)人的許 可。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。 8． 企劃能力 。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 8 頁 共 44 頁 第四單元 店長工作的重點 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 二零零一年 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： 0006 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 2 頁 共 44 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責(zé)任制 第四單元 店長工作的重點 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 3 頁 共 44 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。 輔助工作 ： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護及管理的情況； 4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假 日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 門店控制室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋 ? 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位 疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題 ? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn) ? 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。 （ 2） 副總指揮：明確各哨位情況。 4． 通訊保障： （ 1） 采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機人員必須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過對講機聊天等與工 作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定 (六 ). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人 員婉言勸阻。 （ 3） 大門稽 核： 嚴(yán)禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進店。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 34 頁 共 44 頁 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織 （一） 儀式活動 1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定） 2． 開業(yè)儀式前活動 （ 1） 軍樂隊表演 （ 2） 鑼鼓隊表演 （ 3） 氣球放飛 （ 4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而 定） 3． 開業(yè)儀式內(nèi)容 （ 1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲） （ 2） 介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo) （ 3） 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話 （ 4） 剪彩 （ 5） 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)） （ 6） 開門迎賓 （二） 組織設(shè)置 各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。 A． 火警的排除 ? 誤報： 如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位 ? 謊報： 若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員 B． 火警的確認： 根據(jù)超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火 ? 二級火警：系有明火初起 ? 三級火警：系火勢從時間 和空間上難以控制 (3). 報告制度 A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場 B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細，事事關(guān)心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 20 頁 共 44 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常 出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補貨完畢 快訊商品補貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問有限公司 超市管理手冊 ? 店長手冊 機密 第 21 頁 共 44 頁 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用