電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(專業(yè)版)
【正文】 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3） 客戶滿意與客戶忠誠 ? 滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? “客戶忠誠（ Customer Loyalty） ”是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 2）組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部、信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。 ? 企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 3）按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分：潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 4）客戶關(guān)系管理技術(shù) ? 1）計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)； ? 2）商務(wù)智能技術(shù)； ? 3）數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ? 4）基于 Inter的應(yīng)用技術(shù)。 第 7章 電
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