電子商務與客戶關系管理培訓教材(專業(yè)版)
【正文】 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3） 客戶滿意與客戶忠誠 ? 滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? “客戶忠誠（ Customer Loyalty） ”是指客戶對某一特定產品和服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施 ? （ 2）組建項目實施團隊 ? 團隊成員應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部、信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應邀請客戶代表參與到項目中來。 ? 企業(yè)提供產品和服務給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質量可靠、價格合理的產品，享受到滿意、體貼的服務。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 對 “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 2 ）客戶的分類 ? 3）按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分：潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。 第 7章 電子商務與客戶關系管理 ? 客戶關系管理概述 ? （ 4）客戶關系管理技術 ? 1）計算機、電話、網絡集成技術； ? 2）商務智能技術； ? 3）數據倉庫和數據挖掘技術； ? 4）基于 Inter的應用技術。 第 7章 電
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