電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理概述 ? （ 3）客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì) ? 1）降低成本，增加收入； ? 2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率； ? 3）保留客戶，提高客戶忠誠度； ? 4）有助于拓展市場(chǎng)； ? 5）有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施 ? （ 6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用 ? 1）識(shí)別你的客戶； ? 2）對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析； ? 3）與客戶保持良性接觸； ? 4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。 ? 基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 客戶忠程度的評(píng)價(jià)因素： ? 1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)； ? 2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務(wù)購買總金額的比例； ? 3）客戶購買時(shí)挑選時(shí)間的長短； 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 3）客戶滿意與客戶忠誠 ? 客戶忠程度的評(píng)價(jià)因素： ? 4）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； ? 5）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的態(tài)度； ? 6）客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量事故的承受能力。電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 對(duì) “ 客戶 ” 的一般分析 ? （ 1） 對(duì) “ 客戶 ” 的重新認(rèn)識(shí) ? 客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體。 第 7章 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理
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