【正文】 08:10:0508:10:0508:103/27/2023 8:10:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 禮貌的邀請令顧客感到你很重視他的投訴 ， 很有誠意地為他解決問題 。 6. 服務價值無限 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 達到顧客完全滿意 3個關鍵因素 –卓越的產(chǎn)品品質 –卓越的服務意識 –卓越的服務方式 一定要追求卓越！ 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 影響服務品質的五項因素 服務品質的五個決定因素： – 可靠度 – 反應度 – 保證 – 同情心 – 有形化 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 一 、 可 靠 度 指令人可依靠的 ， 并能正確執(zhí)行所承諾的服務的能力 。 導購：不過您今天來到我們 皇朝家私，您看到的“愛子成龍”系列家具，這都好象是特意為您家中的寶寶設計一樣，您擁有任何一款，您的孩子就如同擁有了一個快樂的少年和青年時期 ?? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 案例一： 一、揭傷疤 導購：太太，在您以往的生活經(jīng)驗中有沒有感到傳統(tǒng)的家 具款式和顏色單調古板，讓家里死氣沉沉。 “ 先生 ， 我誠意地邀請您下月再次光臨我店 ，因為下月我們有很多新款推出 。 先生，您知道“黑檀系列”的設計深思用在哪里嗎？ 當然，就是黑白對比色彩的運用啦。 （ 5）既要賣硬件，更要賣感受。 ●● 技巧一：隨機介入技巧 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 （ 3） “ 小 帥哥 ， 您真有眼光 ， 您看的這款是今年流行的新款 ， 您看看淡藍色的格調 ， 明快的線條 ， 它給人一種自由自在 ， 無拘無束 ， 青春快樂的感受 …… 這就是你們這一代年青人所求的生活啊 ！ … . . ” (4) “ 小妹妹 ， 您看的這一款組合床柜 ， 您知道它設計的獨特之處在哪嗎 ？ ” 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二：誘發(fā)興趣技巧 (1) 誘發(fā)對品牌的興趣： (2) 誘發(fā)對造工的興趣： (3) 誘發(fā)對材料的興趣： (4) 誘發(fā)對時尚的興趣： (5) (5) 誘發(fā)對規(guī)模的需要： （目錄） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (1) 誘發(fā)對品牌的興趣 ● “ 先生您以前 使用過我們 皇朝家 私 的品牌嗎 ？ ” ?你知道外界是怎樣評價 皇朝家私 的 嗎？ (皇朝家私一定是最好！ ) 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 （ 2）誘發(fā)對產(chǎn)品主題的興趣： ● “ 先生 （ 太太 ） 您知道知道這款 紅 色與純白配搭的組合叫什么主題嗎 ？ 都市印象 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 （ 3）誘發(fā)對設計的興趣： ● “ 先生 ， 您知道 好家具 有哪些 要點嗎 ？ ” ?款 式 、色彩、組合配搭變化、板材、環(huán)保 …… 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ● “ 小姐 ， 您知道 今年流行 的兒童家具設計風格是什么嗎 ？ ” ● “ 小姐 ， 您知道最新流行的這一款的設計 ， 它的獨特之處在哪里 ？ （ 4）誘發(fā)對時尚的興趣 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 （ 5）誘發(fā)對規(guī)模的 興趣 ● “ 先生 ， 您知道我們 皇朝家 私品牌 在全國 共有多少專賣店 嗎 ？ ” ?皇朝家私 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 （ 6）誘發(fā)對產(chǎn)品工藝的興趣 ☆注意 誘發(fā)興趣只是展開銷售的前奏， 是尋找一個切入點，以什么作為誘因并沒有嚴格的規(guī)定，但對自己產(chǎn)品賣點熟悉的導購應該可以做到得心應手。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 銷售觀念 （ 1）改善心智，創(chuàng)造業(yè)績。 (3) 要適時 ， 適情地 介入服務 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧五：遞進式提問 步驟一： 開門見山 （引導語） 步驟二： 誘敵深入 （誘導問題） 步驟三： 引蛇出洞 （了解關注點） 步驟四： 拔云見日 （介定相關的標準） 步驟五： 一網(wǎng)打盡 （引導成交） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ☆ 注意 “遞進式提問” 是一個練習以發(fā)問來推進銷售與成交的套路。五金配件就象家具身上 所配戴的首飾一般，在不斷地豐富產(chǎn)品的平面與它的立體造型，充分展現(xiàn)了信息時代的生活氣息。而應該利用“引導式發(fā)問”來與顧客溝通，了解顧客心中所想 ?? 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十：當顧客表示要再考慮考慮時 ●● 技巧一：排解 疑難法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二： 邀約法 先生 ， 很抱歉 ， 您花了那么多寶貴的時間 ，還未能選購到合適的家具 ， 這說明我的工作還做得不夠 ， 希望能得到您的諒解 。 （挖出過去的病苦感） 導購：是??！如果今天還讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂可言??！ （加深痛苦） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客：是啊！ 導購：根據(jù)心理學的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂對他成長和將來的人生影響很大，快樂的孩子，會比不快樂的孩子能釋放更大的潛能 ?? 顧客：我很認同。 –有關權威機構調查顯示： – 有 10個轉向別家公司購物的顧客 ， 就有 7位指出 ， 主要原因是服務不好 。 5. 服務是從轉變內心的態(tài)度開始 。 這一處理就是“ 隔 ” ， 即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離 ， 以避免負面影響的擴大 。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。這樣會加深損害公司的形象 。 11. 服務一旦偏離顧客的期望 ， 便會產(chǎn)生 “ 滿足感危機 ” 。 它占服務品質的重要性約16%。 ? 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才推銷產(chǎn)品。 ? 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價值觀，然后才推銷產(chǎn)品。您細心感受一下，大面積的黑白分割，高度的黑與白的對立統(tǒng)一，體現(xiàn)了極端的視覺沖擊感。（全腦推銷） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 產(chǎn)品三大價值層剖析 3 2 1 核心價值 形式價值 延伸價值 (1)要注重賣價值而不是簡單地賣產(chǎn)品 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 核心價值 床 、柜、 架、 板材、 布藝、配件 等核心要的 品質 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 形式價值 款 式、顏色 組合搭配、 變 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 延伸價值 品牌、文化、 想 象 … … 我們是售賣 生活方式， 居住感受， 空間 藝術， 舒適的亨受 心靈的暗示 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 延伸價值 (案例一 ) 視覺、色彩 … 色彩： 據(jù)色彩與心理的研究 表明 ,鮮艷的色彩有利于青少年身心健康 和益智，有利于刺激兒童茁壯成長。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第二步： 了解背景（探詢需求） ●● 注意事項： （ 1） 要明白有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的需求 。 （ 3） 遞名片 （ 4） 索取顧客名片及登記顧客的資料 ） （ 5） 注意贊美對方 ， 以便迅速獲得好感 ， 拉近距離 。 (4) 要注意從顧客的著裝來分析他的 品味和檔次 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧四：請教式提問 “ 先生 ， 我非常佩服您對家具和家居布置知識的了解 ， 我想請教您一個問題 ， 您認為是這款還是那款更適合您家的風格 ？ ” ☆ 注意 當遇到有經(jīng)驗或愛表現(xiàn)的顧客，我們不妨多請教對方，讓對方多說，從而因勢利導。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 續(xù)上頁 您細心欣賞就會發(fā)現(xiàn)：“亮光系列”的每一件作品的線條語言都很簡潔，平靜和直白。 有理有節(jié) ， 忍字當頭 ，切 忌用否定式 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (5) 面子型 他天生就是要講求體面的。 ?您看看 ， 這套房的景觀真是獨一無二 ， 懂得欣賞的人不多 ， 也不是有錢就能買到 ， 還要考眼光 。 9. 提供服務的同時消費亦隨即完成。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 處理投訴八字要訣 1)、 平 這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度 ，都要保持 平心靜氣 ， 不應情緒化 ， 只有心境平靜 ， 才能處亂不驚 ， 才能夠控制顧客的情緒 ， 雙方有機會回到理性上去解決問題 。 3) 問題短期內 ， 或根本上不能解決 。 2023年 3月 上午 8時 10分 :10March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 5)、 勿 處理顧客投訴時 ， 切勿千方百計證明顧客的錯誤 ，亦切勿隨便怪責公司某位員工或部門 。 12. 服務品質包括：作業(yè)正確 、 信用可靠 、 態(tài)度善 、 有責任感 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五 、 有形化 指將無形的服務透過各種實體設施 、 設備 、 服務人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五、把握支撐顧客購買行為的價值觀 ?消費價值觀表明消費者對什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標準。 價值觀 不同分類 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 價值觀銷售法： ? 價格 ? 品質 ? 服務 ? 款式 ? 實用 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 購買經(jīng)驗 與 購買態(tài)度 分類 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 能力 分類 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (1) 抱怨型