【正文】 而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標轉換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。從公司的戰(zhàn)略開始層層分解，將公司的整體績效指標落實到每個員工，而將每個員工的績效指標連接起來能夠幫助所在部門乃至整個公司達到預期目標 員工將企業(yè)與部門的目標融入個人績效計劃之中 企業(yè)經(jīng)營績效計劃是自上而下的 30 關鍵績效管理指標實施體系框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標 部門關鍵績效指標 員工績效計劃 關鍵績效指標 工作目標 能力發(fā)展計劃 第一步：由 XXXXXX（ 香港）公司確定 第三步：由公司績效管理小組指導，各部門上下級之間共同確定 第二步：由省公司績效管理小組牽頭，各個部門共同參與確定 ? 在關鍵績效管理指標實施框架中，可以分成三個步驟，即從在公司戰(zhàn)略基礎上確定公司績效目標，將公司績效指標分解到部門關鍵績效指標，將部門關鍵績效指標分解到員工個人績效計劃 31 培訓主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 32 平衡計分卡的概念及發(fā)展歷史 ? 平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務指標和非財務指標結合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估： ? 財務角度：我們怎樣滿足股東的要求？ ? 客戶角度：客戶如何看我們？ ? 內(nèi)部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？ ? 學習與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ ? 1992年，由 Dr. Rober Kaplan與 Dr. David Norton在對美國 12家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結其經(jīng)驗提出的 ? 據(jù) Gartner研究集團研究表明，到 2023年為止，財富前 1000家公司中40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法 33 平衡計分卡的組成部分 ? 一套完善的平衡計分卡應該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標： 學習發(fā)展類指標 例如： ?新業(yè)務服務收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿境 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務類指標 例如： ?投資回報率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運類指標 例如： ?安全事故率 ?工程項目完成周期率 ?工程項目質量 ?返工率 34 平衡計分卡的特點 ? 平衡計分卡具備“平衡”的特點即： ? 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內(nèi)部－流程和員工 ? 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場占有率 ? 動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓等 ? 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時效性 ? 短期目標和長期目標之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓成本和次數(shù) 35 平衡計分卡－財務類指標 ? 設定財務類指標即從財務角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設定的財務要求。 ? 具體指示性 ：對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況 事先指導 開展工作 工作回顧 進一步 改進 下一道 工序 開展工作 解決問題 下一道 工序 發(fā)現(xiàn)問題 績效指導及強化－ 18 強調(diào)目的和重點 詢問具體情況 商議期望達到的結果 討論可采用的方法 設立一個跟蹤時間并 表達對員工獲得結果的信心 用一種積極的方式來開始指導 利用此機會更多地收集到真實的情況 。 在確認事實的基礎上開始商議期望達到的結果是什么 。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結果是使股東獲得財務回報，由此財務類指標是投資者重點關注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關鍵成功因素相關的主要增值活動，包括業(yè)務流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預算管理和財務核算 人員招聘、培訓、薪酬和激勵 綜合行政事務管理 業(yè)務流程 信息系統(tǒng)建立和維護 采購、倉儲、運輸管理 公共關系管理 工程建設 新產(chǎn)品設計開發(fā) 市場營銷 網(wǎng)絡規(guī)劃 客戶服務 運行維護 網(wǎng)絡優(yōu)化 銷售管理 計費管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計和紀檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進一步，我們可以推出主要流程和關鍵成功因素乃至平衡計分卡指標之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設計 市場營銷 采購管理 財務類 客戶類 內(nèi)部營運類 學習發(fā)展類 招聘管理 預算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務流程的關鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結果。流程可以分成幾個層次： ? 將關鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟 ，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關鍵成功因素以及關鍵利益相關方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。 ? 對于員工而言，回報的手段可以多種多樣： ? 激勵性薪酬，例如績效加薪，年終獎金 ? 職業(yè)發(fā)展機會（輪崗，培訓） ? 其他回報形式? 物質回報：職位的提升、特批假期、實物獎品、國內(nèi)外的考察學習、旅游贈券等 ? 精神回報：榮譽稱號、賦于挑戰(zhàn)性的職責、參與重要而有意義的工作、在設定目標和制定決策時的影響力等 績效評估及回報－績效回報 28 培訓主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 29 關鍵績效管理指標體系實施框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標 部門關鍵績效指標 員工績效計劃 關鍵績效指標 工作目標 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理指標體系的實施和分解是一個自上而下，同時又是自下而上的過程。 ? 方向引導型 ：對那些具有完成工作的相關知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當?shù)狞c撥及大方向指引。 當有幾種方法時 ， 開誠布公地討論每種方法的利弊 ， 盡量多地采用下屬人員本人提出的方案 ， 確認雙方都理解了將要采取的方法及步驟 。 ? 財務類指標具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務績效的要求 ? 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結果 ? 請注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務指標中產(chǎn)生作用 36 財務類指標的選擇取決于 企業(yè)的生命周期 以及戰(zhàn)略目標中對于 財務績效 的主要要求 ... 戰(zhàn)略目標對財務績效的主要要求 增加收入 降低成本 /提高生產(chǎn)力 資產(chǎn)利用 企 業(yè) 的 生 命 周 期 成長期 成熟期 衰落期 ? 銷售增長率 ? 新產(chǎn)品收入占總收入的比重 ? 新增客戶收入占總收入的比重 財務 指標 ? 目標客戶市場份額 ? 產(chǎn)品線盈利率 ? 新服務收入占總收入的比重 ? EBITDA ? 不同產(chǎn)品線盈利率 ? 不同客戶盈利率 ? 無盈利的客戶比重 ? 每員工平均營運收入 ? 成本占競爭對手成本比例 ? 成本下降比率 ? 非直接成本（如：銷售費用） ? 單位成本 ? 投資（占銷售收入的比重） ? 研發(fā)投資（占銷售收入的比重） ? 流動資金比率 ? 資本支出回報率 ? 資產(chǎn)利用率 ? 投資回收率 ? 投資金額 37 平衡計分卡－客戶類指標 ? 設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關鍵成功因素的實現(xiàn)。對于客戶而言： 關鍵利益相關方 關鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡質量保證 ?接通率高 ?話音質量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價格優(yōu)惠 ?靈活的資費安排 ?合理的收費 ? 服務到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識）