【正文】 對于企業(yè)來說，這類客戶數(shù)量往往是最少的。美國的家庭主婦們認(rèn)為比她們自己做的還省錢。 ?麥當(dāng)勞的形象價值 QSCV，即質(zhì)量 (Q)、服務(wù) (S)、清潔 (C)、價值 (V)。這些業(yè)務(wù)量加起來簡直是個天文數(shù)字，而且她拿到了這項(xiàng)生意之后，別人完全搶不走。但是她會上門給你道歉，假設(shè)得知你要訂去重慶的機(jī)票，她就帶給你一套重慶的地圖，并且告訴你說重慶哪里的小吃好吃。 ? 她告訴我：只需要把地址和電話告訴她 ， 她會找到離我所在位置最近的供應(yīng)商 ， 把一塊新的電池明天送到我手里 。 ? 執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關(guān)系。 1998年 3月，法院一審宣判三株敗訴后， 20多家媒體炮轟三株，引發(fā)了三株 口服液的銷售地震，審判后的第二個月三株口服液銷售額就從上年的月銷售額 2億 元下降至幾百萬元， 15萬員工下崗！生產(chǎn)經(jīng)營陷入空前災(zāi)難之中，總裁吳炳新也被 重重?fù)舻埂? 客戶價值對企業(yè)的回報：保證企業(yè)不死 三株從 1994至 1996年的短短三年間，銷售額閃電般飛升到 80億元。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了 5%的客戶，也就是有 3200（64000 5%）個客戶流失。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。 2023噸水左右 ， 就是說每天要換 250噸水 ， 洗浴業(yè)水價是 61元 ， 每天要投入 1萬 5千元左右資金 。 ? 星巴克成功的秘密 : ? 在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從 視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。 ? 5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過 500家 。 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “地面沒有紙屑煙頭” “玻璃，樹葉都一塵不染 ” 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “你隨時可以找到幫助你的人 ” “朋友第一次來我家，也不會迷路 ” 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 “游泳池的水可以喝 ” 泳池用水有關(guān)資料 國際游泳協(xié)會（ FINA）水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)值 池水溫度，℃ 26℃ 177。 ? 2023年 2月 , 這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。失去了對客戶價值的敬畏 ! 案例分享： ?聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點(diǎn)？ 結(jié)論： ?客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶 ?如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑 一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！ ? 部分企業(yè)的員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。 “ 涉紅 ” 事件，使肯德基全國 1200家店 5天內(nèi)直接經(jīng)濟(jì)損失累計(jì)超過 3000萬。 一審判決后，被告和原告均不服，上訴至湖南省高級人民法院?！? 客戶價值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。 我的客戶體驗(yàn)非常深刻： “折騰 ”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第一次感動：千里之外的專業(yè)服務(wù) ?上午 11點(diǎn) 10分 ， 我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的 800電話 ， 客服人員讓我發(fā) mail給客服工程師 ， 她會在八小時內(nèi)聯(lián)系我 ， 不需要提供發(fā)票 ， 只需把電腦背面的Service Tag寫清楚就行 。 ” 她說： “ 你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。麥當(dāng)勞員工流動性極大，美國約為 125％。 高標(biāo)準(zhǔn)的 “微笑服務(wù) ”。企業(yè)需要精心培養(yǎng)這些客戶，增加忠誠度。 ?潛在價值：客戶未來可能給企業(yè)帶來的利潤，包含基本價值和成長價值 2部分。 麥當(dāng)勞的顧客讓渡價值 =麥當(dāng)勞的整體顧客價值一麥當(dāng)勞的整體顧客成本 =顧客滿意 =麥當(dāng)勞的成功。 麥當(dāng)勞有一套準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范： OTM(營業(yè)訓(xùn)練手冊 )； SOC(崗位檢查表 )； QG(品質(zhì)導(dǎo)正手冊 )； MDT(管理人員訓(xùn)練 )。許多公司的實(shí)踐已經(jīng)證明，只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的 ―客戶感受價值 ‖，公司才能在市場中獲取更多的利潤，也才能保持大量的忠誠客戶。 可以嗎 ？ ” 天哪 ！ 當(dāng)然沒問題了！ 讓我付郵資我都干！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第四次感動：這一切都不是在做夢 ?只用 1： 45， 我坐在辦公室里問題就解決了 ， 而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破 。 我不大相信 ， 而且自己也不報太大的期望 ， 心想不如自己掏 600塊錢換新的算了 。三株的 200多個子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國銷 售基本停止。吸納了 15萬銷售人員。 ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出 6倍 .一個不滿意的客戶 ,他平均會向 5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受 . ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的 1/關(guān)系保持率增加 5%，可能使企業(yè)利潤增長 85% ? 客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加 1倍 ? 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦…… ? 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 客戶忠誠的價值 肯德基的 ―中國史 ‖ ? 1987年 11月 12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 900萬日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次 “ 牛奶中毒事件 ”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2023年 6月，第二次 “ 牛奶中毒事件 ”，中毒人數(shù)高達(dá) 。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進(jìn)來。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。每個星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都 當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡 。一家 20年的公司， 能保持這樣的增長幅度實(shí)屬不易。因?yàn)槭赂?5年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺恰? ? 2023年 2月達(dá)到 600家。 其家屬隨后向三株公司提出索賠。 ? IBM客戶價值觀點(diǎn)描述 ： 核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負(fù)責(zé) ? 通用汽車 對客戶充滿狂熱的激情 ? ??? 優(yōu)秀公司說：把客戶當(dāng)成是使命，是企業(yè)核心價值觀！ ? 什么是客戶價值？ ?為什么強(qiáng)調(diào) ” 客戶價值至高無上 ”? ?如何做客戶價值的 ?—— 以錫恩公司為例 信仰值得為之付出所有！ 錫恩對客戶價值的理解： 為客戶提供價值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊校? 客戶價值要從心開始 ? 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 ? 等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。整個摩托羅拉的機(jī)票業(yè)務(wù)量非常非常的大，所以就不斷有各種各樣的機(jī)票代理公司來找摩托羅拉，希望能承接這個業(yè)務(wù)。 79 NoImag e顧客讓渡價值圖 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 顧客總價值 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 顧客總成本 顧客讓渡價值 客戶讓渡價值模型 顧客讓渡價值的 構(gòu)成要素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值